論文摘要：近年來，因物業(yè)管理服務(wù)所產(chǎn)生的投訴增長速度非常快，這些問題與物業(yè)管理人才的現(xiàn)狀有緊密的關(guān)系。只有重視人力資源管理，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，才能實現(xiàn)物管企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　
　　
　　一、物管行業(yè)的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才
　　
　　在很多人的印象中，物業(yè)管理就是保安加保潔，不具有什么技術(shù)含量，對從業(yè)人員素質(zhì)要求低。為這樣的行業(yè)設(shè)立一個專業(yè)，不會有什么前途。而實際上，物業(yè)管理是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，是城市化進程中必不可少的行業(yè)。因為房屋建筑一旦交付業(yè)主使用，就在不斷損耗。如果保管和使用不當(dāng)，物業(yè)的價值就會加速降低。而物業(yè)管理不僅能夠保持物業(yè)原有使用價值，而且，能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)經(jīng)濟價值的提升。比如，著名的上市公司萬科，在每個城市開發(fā)的樓盤都地處偏僻。比如成都科花園在城東，上海萬科樓盤在國際機場跑道下方。但每次一開盤，萬科的樓盤都是當(dāng)?shù)刈罡叻績r。什么原因造成了萬科奇跡？物管質(zhì)量。用萬科客戶的話說就是：萬科的房子越老越值錢。所以我們說，物管等于物業(yè)的保值加增值，是大有發(fā)展前途的行業(yè)。
　　從26年前的0,到現(xiàn)在占發(fā)達地區(qū)服務(wù)行業(yè)GDP總量20%以上，我國物管行業(yè)發(fā)展迅速，明顯出現(xiàn)三個發(fā)展特征：第一、競爭國際化。我們學(xué)院靠近的高新區(qū)管委會及鄰近的商務(wù)樓群，就是由跨國公司香港啟德梁行物業(yè)管理公司進行管理的。第二、物管技術(shù)高科技化。成都物管已經(jīng)基本實現(xiàn)了物管信息化、電子化，比如車庫管理的IC卡化，保安巡更記錄由計算機自動生成。第三、物管企業(yè)管理水平迅速提高。從小而全，向?qū)I(yè)化發(fā)展?，F(xiàn)在出現(xiàn)了物管公司將業(yè)務(wù)外包給專門的保潔公司、保安公司、物業(yè)綠化公司等。
　　人才資源是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營活動的關(guān)鍵，市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟，競爭的最終結(jié)果是人才的競爭。也就是說，誰擁有了物業(yè)管理人才，誰就擁有物業(yè)管理的未來。物業(yè)管理是集房屋管修、設(shè)備設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)、消防管理及公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)于一身的管理，它要求從事物業(yè)管理的人員，不僅要有較高的文化素質(zhì)、思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，而且要有專業(yè)技能。
　　
　　二、物業(yè)管理人才資源的現(xiàn)狀
　　
　　目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才的結(jié)構(gòu)不合理、人才素質(zhì)兩級分化嚴(yán)重。突出表現(xiàn)在：一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復(fù)合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才少。這種人才結(jié)構(gòu)不合理的局面如果得不到改變，勢必影響物業(yè)管理向高水平發(fā)展。對企業(yè)人力資源進行重新組織和調(diào)整，應(yīng)將人才資源優(yōu)化組合，改善人力資源結(jié)構(gòu)，集中物業(yè)管理企業(yè)人才優(yōu)勢，使企業(yè)人才保持最佳結(jié)合。
　　以成都市為例，全市現(xiàn)有664家三級以上資質(zhì)物管企業(yè)，從業(yè)人員10萬余人。但其高級物管人員，包括物管公司管理、物管項目管理、物管財務(wù)、物管營銷、物管高級技術(shù)人員等，僅占總從業(yè)人數(shù)10%左右的，大多來自香港特別行政區(qū)或其他行業(yè)。而占其從業(yè)總?cè)藬?shù)90%左右的普通物管人員僅為操作人員，沒有專業(yè)教育背景，缺乏職業(yè)發(fā)展?jié)撡|(zhì)。物業(yè)管理從業(yè)人員的兩極分化，嚴(yán)重制約了成都物管行業(yè)的發(fā)展，也為高職層次物業(yè)管理人才提供了廣闊的發(fā)展空間。
　　
　　三、重視人力資源管理，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展
　　
　　1、重視企業(yè)員工的招聘與培訓(xùn)
　　物管企業(yè)對業(yè)主的服務(wù)通過員工與業(yè)主面對面的交往實現(xiàn)，員工在這一交往過程中為業(yè)主提供服務(wù)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞是由員工在提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接決定的。越來越多以服務(wù)業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)認(rèn)識到在員工為業(yè)主提供服務(wù)的真實瞬間中，員工行為至關(guān)重要。因此，服務(wù)企業(yè)往往比其它企業(yè)更注重員工的培訓(xùn)，目的在于使那些與業(yè)主接觸的員工能夠更加積極主動，富于創(chuàng)造性的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　1）人員招聘。與業(yè)主直接接觸的員工是服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導(dǎo)因素，他們的行為對業(yè)主將產(chǎn)生極大影響。尤其在選擇那些一線員工時，不能像招聘普通員工那樣只看重經(jīng)驗和技能，還應(yīng)該考察態(tài)度，資質(zhì)和個性等能為服務(wù)人員帶來成功的因素。因為與業(yè)主直接面對面接觸的一線員工，在服務(wù)質(zhì)量控制中起著舉足輕重的作用。物管企業(yè)招聘的員工，除了應(yīng)具備普通員工的學(xué)識和能力外，更應(yīng)該表現(xiàn)出良好的與人溝通的能力。
　　2）員工培訓(xùn)。員工招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始，如何使新員工符合企業(yè)要求，就要對員工進行培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)包括技能培訓(xùn)和交往技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是一些行為準(zhǔn)則，一般是針對那些新加入公司的員工，進行這樣的培訓(xùn)是為了讓新員工能在今后工作中以符合標(biāo)準(zhǔn)的行為高效的完成本職工作，并與其他的員工取得協(xié)調(diào)一致。除此之外，還需對他們進行交往技巧的培訓(xùn)，因為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量依賴于員工向業(yè)主提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)，業(yè)主是各不相同的，依靠技能培訓(xùn)不能解決員工為業(yè)主服務(wù)時遇到的所有問題。因此在服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難，尤其是在高接觸度的服務(wù)企業(yè)中，企業(yè)要培訓(xùn)一線員工為業(yè)主提供個性化服務(wù)。
　　培訓(xùn)的另一個任務(wù)是向員工灌輸企業(yè)的價值觀，并使員工對一些與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的事情給予更多的關(guān)注。
　　2、防止角色沖突
　　管理人員和業(yè)主對服務(wù)人員有不同的期望，這就會引起角色沖突問題。有些物管企業(yè)的管理人員要求服務(wù)人員為盡可能多的業(yè)主服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)人員接待的業(yè)主人數(shù)考核服務(wù)工作效率。這樣，服務(wù)人員就必然會盡量縮短為每一位業(yè)主服務(wù)的時間，不愿耐心的回答業(yè)主的問題，這必然會降低業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)性企業(yè)當(dāng)然應(yīng)該提高勞動生產(chǎn)率，但是，如果管理人員不顧業(yè)主需要，盲目要求服務(wù)人員加快服務(wù)速度，增加銷售額，服務(wù)人員就必然無法同時滿足管理人員和業(yè)主的期望。因此，管理人員應(yīng)該根據(jù)整個服務(wù)體系的實效，而不是根據(jù)服務(wù)工作效率，確定評估標(biāo)準(zhǔn)。例如，管理人員可以根據(jù)業(yè)主滿意程度、整個企業(yè)的盈利率，考核整個服務(wù)體系的實績。
　　 角色負(fù)擔(dān)過重是引起角色沖突的另一個原因。服務(wù)人員為大批業(yè)主服務(wù)，同時從事幾種不同的服務(wù)工作，就會感到角色負(fù)擔(dān)過重。在這種情況下，服務(wù)人員往往無所適從，不知道應(yīng)該優(yōu)先為業(yè)主服務(wù)還是應(yīng)該優(yōu)先完成管理人員布置的工作。疲勞的服務(wù)人員往往會以冷淡的態(tài)度，消極的應(yīng)付業(yè)主。
　　做好人力資源管理工作，有助于解決角色沖突問題。管理人員應(yīng)該通過培訓(xùn)工作，使員工了解如何確定工作重點，合理安排工作時間。
　　管理人員應(yīng)該支持員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核員工工作成績，激勵員工優(yōu)先為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　要解決角色負(fù)擔(dān)過重問題，管理人員應(yīng)該盡力降低員工工作強度，改善員工工作條件，安排好員工休息時間。此外，管理人員應(yīng)該精心設(shè)計服務(wù)操作體系，簡化面對面服務(wù)程序，減少員工工作壓力。
　　3、建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化并實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展
　　企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經(jīng)營個性、管理風(fēng)格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化對物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。首先，對內(nèi)它能激勵企業(yè)全體員工積極進取，增強企業(yè)的凝聚力和向心力；對外它有利于提高企業(yè)信譽，擴大企業(yè)知名度，給企業(yè)帶來難以估計的社會效益。其次，它也是企業(yè)實行改革、創(chuàng)新和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的思想基礎(chǔ)，是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境能力的支柱。物業(yè)管理企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須培育“以人為本”的企業(yè)文化氛圍，關(guān)注員工的需要，以為員工提供理想的終身職業(yè)為己任，并努力創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為員工提供更多的發(fā)展空間，從而使員工個人利益和企業(yè)利益、員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機結(jié)合起來，以此來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的工作效率，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。21世紀(jì)企業(yè)間的競爭更多地表現(xiàn)為文化的競爭，人才的競爭。企業(yè)文化決定了企業(yè)發(fā)展的方向，高素質(zhì)人才成為引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的支撐力量。物業(yè)企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須堅持以人為本，實現(xiàn)人的全面發(fā)展，創(chuàng)新富有物業(yè)企業(yè)特點的服務(wù)文化。
　　現(xiàn)代企業(yè)要建立一個完整的人力資源開發(fā)管理體系，為員工打造成才平臺，使人的潛能得到最大程度的發(fā)揮。做到尊重人、信任人、關(guān)心人、愛護人，從而營造出“人人受重視，個個被尊重”的文化氛圍，為實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展儲備豐厚的人才資源。一是尊重員工人格，增強認(rèn)同感。堅持充分信任員工、理解員工、尊重員工，引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個員工創(chuàng)造顯示才華的空間。二是利益回報職工，增強歸屬感。建立完善的激勵機制激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性，保證一切關(guān)心企業(yè)、符合企業(yè)價值觀和企業(yè)精神，為企業(yè)取得實際效益的員工及其行為得到尊重，同時獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益，從而形成員工奉獻企業(yè)，企業(yè)回報員工的良性循環(huán)，提高員工對企業(yè)的忠誠度，進而提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度，并提升到忠誠的高度。三是規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強成就感。企業(yè)與員工是利益共同體，一個企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一，“以人為本”就是要求促進人的全面發(fā)展，通過建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)為員工搭建提升素質(zhì)、實現(xiàn)個人人生價值的平臺，形成工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的學(xué)習(xí)型企業(yè)氛圍。
　　
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