未來物業(yè)行業(yè)市場的競爭，將取決于人才的競爭，物業(yè)管理師作為物業(yè)管理項目團隊負責人，肩負著企業(yè)生存、成長、壯大及促進行業(yè)良性發(fā)展的重要使命，其綜合素質(zhì)尤為重要。

一、良好的職業(yè)道德素質(zhì)
(一)職業(yè)道德行為

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。

物業(yè)管理師在物業(yè)管理職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循職業(yè)道德包括：職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。

1、職業(yè)思想。一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物業(yè)管理師職業(yè)思想十分豐富，以下幾點極為重要：

（1）業(yè)主至上。物業(yè)公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理師要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理師應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。

（2）管理即服務(wù)。指在管理過程中，一切從服務(wù)出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當成最大的滿足，即便是一些間接面對業(yè)主的崗位，也要把工作質(zhì)量的優(yōu)劣與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最優(yōu)的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

（3）技術(shù)領(lǐng)先。在物業(yè)管理服務(wù)中，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)同樣講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)經(jīng)營運作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理師在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專業(yè)，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

（4）忠誠工作。物業(yè)管理師要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另外，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任物業(yè)項目負責人。因此，物業(yè)管理師必須忠于公司，并按合同要求維護公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或相關(guān)方的利益而損害公司的利益，更不能以不正當?shù)?、違規(guī)的行為損害公司的形象和聲譽。

2、物業(yè)管理的行為規(guī)范和行為準則

行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理師行為規(guī)范和行為準則包括儀表儀容、言行舉止、溝通交際、投訴處理等。

(二)職業(yè)道德修養(yǎng)

物業(yè)管理師職業(yè)道德修養(yǎng)，是指在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、自己滿意的理想境界。

二、良好的學習教育基礎(chǔ)

隨著社會不斷發(fā)展和進步，現(xiàn)今世界已邁入知識信息時代，社會整體素質(zhì)不斷提高。物業(yè)管理師作為專業(yè)管理人員所面對的是高思維、高智商、高知識、多想法的復(fù)雜群體，文化基礎(chǔ)及豐富的知識直接影響了其思維的邏輯性、處理問題的全面性、反應(yīng)的靈敏性，盡而成為其帶領(lǐng)團隊完成管理職責，取得卓爾不群成就的重要因素。

（一）掌握經(jīng)濟學、管理學、社會學、心理學等知識

物業(yè)管理師應(yīng)學習和掌握經(jīng)濟學包括宏觀經(jīng)濟學和微觀經(jīng)濟學，了解人類行為及如何將有限或者稀缺資源進行合理配置；了解市場經(jīng)濟中單個經(jīng)濟單位即生產(chǎn)者(廠商)、消費者(居民)的經(jīng)濟行為，包括供求價格平衡理論、消費者行為理論，在不同市場類型下廠商成本分析與產(chǎn)量、價格決定理論、生產(chǎn)要素收入決定即分配理論等；應(yīng)學習和掌握管理學包括戰(zhàn)略管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)管理、組織行為學、貨幣金融學等，從而能夠整合調(diào)配資源、運用現(xiàn)代數(shù)學和計算機技術(shù)的新方法和新成果，對于增強經(jīng)濟發(fā)展的精確性，創(chuàng)造經(jīng)濟收入具有重要的意義。掌握社會學、心理學知識，有助于了解人的行為方式及心理活動，摸清業(yè)主的心理動態(tài)、愛好、興趣等，從而激發(fā)他們的熱情和積極性，得到業(yè)主的支持和配合，盡而有預(yù)見性地管理服務(wù)，保持穩(wěn)定和諧的社會氛圍。

（二）掌握物業(yè)管理法律法規(guī)

物業(yè)管理師必須認識法律在物業(yè)經(jīng)營管理中的重要性，學習、了解、掌握法律法規(guī)，達到了解法規(guī)、熟悉案例，知法、守法、用法開展各項經(jīng)營管理工作，將法律意識和觀念貫徹實施在整個物業(yè)管理活動中，才能保護企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，使得企業(yè)向深層次、高水平發(fā)展，才能建立和諧的社會環(huán)境。

我國現(xiàn)行的物業(yè)管理法律、法規(guī)主要有三個層次：第一層次，憲法的有關(guān)條款。《中華人民共和國憲法》是我國的根本大法，是物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)。第二層次，全國人大及其人大常委會、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如《物業(yè)管理條例》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理條例》、《城市綠化管理條例》、《城市市容及環(huán)境衛(wèi)生管理條例》，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》等等。第三層次，各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方性法規(guī)，同級地方人民政府頒布的物業(yè)管理行政規(guī)章。如《廣東省物業(yè)管理條例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等等。

（三）掌握房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營、建筑工程等專業(yè)知識

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的衍生和延伸行業(yè)，房地產(chǎn)及建筑工程知識是物業(yè)管理師必須掌握的知識。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)環(huán)節(jié)，物業(yè)管理直接影響房地產(chǎn)的價格和銷售，以及房屋的保值增值，物業(yè)管理師必須重視先期介入，并積極參與設(shè)計及工程施工，協(xié)助加強監(jiān)理、監(jiān)督，減少工程質(zhì)量問題，從日后管理及業(yè)主和使用人的角度，對所管物業(yè)進行審視，對不當之處，提出解決辦法，進一步優(yōu)化設(shè)計方案；加強對隱藏工程的了解，并根據(jù)后期物業(yè)管理需要向開發(fā)商提出建議與意見，防患于未然。

三、具有豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗

《物業(yè)管理條例》所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進行管理。物業(yè)管理師應(yīng)對物業(yè)經(jīng)營管理活動從前期介入開始到正常運營管理有著全面豐富的全程操作及實踐經(jīng)驗。

（一）前期介入及管理方案制定

1、前期介入

物業(yè)管理師應(yīng)從物業(yè)管理和運作的角度組織具有工程專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗、物業(yè)管理經(jīng)驗、策劃能力的人員前期進入，為發(fā)展商提出有關(guān)規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選用、功能布局、施工監(jiān)督、工程竣工、接管驗收、房屋銷售、房屋租賃方面提出建設(shè)性意見，充分反映業(yè)主及使用人要求，力求使業(yè)主入住前各項工作、業(yè)主的實際需求及日后物業(yè)管理需要相適應(yīng)。

2、管理方案制定

物業(yè)管理師根據(jù)物業(yè)類型、業(yè)主要求、服務(wù)標準、具體物業(yè)情況、管理方式，組織相關(guān)專業(yè)人員深入現(xiàn)場考察，掌握物業(yè)情況，有針對性地主持或參與擬定物業(yè)管理方案和進行物業(yè)服務(wù)費用測算，以確保管理能滿足業(yè)主需求。

（二）接管及驗收

接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)在接受委托進行物業(yè)管理時，對新建物業(yè)或原有物業(yè)按行業(yè)標準進行綜合驗收的過程，是竣工驗收合格基礎(chǔ)上，以滿足使用功能為主要內(nèi)容的再次驗收。物業(yè)管理師必須熟悉掌握房屋驗收標椎、物業(yè)接管驗收需接收的各類資料、物業(yè)接管驗收的程序、物業(yè)質(zhì)量與使用功能的檢驗方式，明確交接雙方責任，通過接管驗收和接管合同，實現(xiàn)權(quán)利和義務(wù)的有機轉(zhuǎn)移，在法律上界定清楚各自的義務(wù)和權(quán)利，接管驗收過程中，根據(jù)接管理驗收項目準備各類所需表格，按照法定驗收標準逐項進行認真檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時將相關(guān)記錄提交給發(fā)展商，待其整改合格后再次驗收。從而確定物業(yè)具備正常使用功能，使業(yè)主入住能正常使用，為日后管理創(chuàng)造條件。

（三）綜合管理服務(wù)

物業(yè)綜合管理指日常和各項服務(wù)與管理工作，包括客戶服務(wù)、房屋修繕、設(shè)備管理、消防管理、公共安全管理、衛(wèi)生環(huán)境管理等。

1、精細化管理

隨著居民生活水平和辦公效率的不斷提高，人們對服務(wù)要求、標準越來越高，服務(wù)做細做精是一種必然趨勢。

物業(yè)管理師應(yīng)樹立精細化管理的觀念，規(guī)范和細化各項工作，層層落實，層層負責，自覺加壓，實現(xiàn)管理及服務(wù)每個層面有目標、有責任人、有考核、有反饋，要求員工用心做好每件平凡小事、規(guī)范每個服務(wù)細節(jié)，扎扎實實推進精細化管理。針對管理和服務(wù)工作中存在的問題，修正、補充、完善各項規(guī)章制度，細化工作程序和工作標準，按規(guī)辦事，有序運行。注重過程管理，實行過程檢查與階段考核，并將檢查考核情況及時雙向反饋。實現(xiàn)由事后控制向事前、事中控制的轉(zhuǎn)變，使管理達到及時、全面、有效，實現(xiàn)全過程的精細化。落實責任，明確任務(wù)，加強物業(yè)管理轄區(qū)的水、電、暖、房產(chǎn)、綠化保潔、維修、治安等工作的考核和管理，使管理和服務(wù)工作不斷向精細化、標準化方向發(fā)展，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極開展“精細化管理”學習教育活動，扎扎實實開展精細管理工作。通過精細化管理和創(chuàng)新，強化各項工作，推行優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)。

2、品牌化運營

品牌是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，特別是對物業(yè)管理這一新興產(chǎn)業(yè)來說，品牌有著重要的作用。物業(yè)管理師應(yīng)認識和重視品牌效應(yīng)，著手制定品牌策略，加強品牌化管理，打造優(yōu)良品牌，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度。

（1）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)化運作樹立良好信譽。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，提供服務(wù)是企業(yè)的經(jīng)營之本，創(chuàng)立企業(yè)品牌就必須提高服務(wù)質(zhì)量，有針對性地將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為系統(tǒng)工程去建設(shè)。物業(yè)管理師除高質(zhì)量地完成常規(guī)物業(yè)服務(wù)項目外，還應(yīng)致力于探索物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵，注重服務(wù)創(chuàng)新，形成人性化、前瞻性的服務(wù)體系，為業(yè)主提供深層次、個性化、多樣化服務(wù)，逐步形成并突顯專業(yè)化管理的優(yōu)勢，更能被消費者廣泛認同。

（2）誠信服務(wù)，贏得信譽。物業(yè)管理師應(yīng)嚴格遵守行業(yè)法規(guī)，確保企業(yè)信用；使服務(wù)信息透明化，促進溝通互信；建立信用體系，著力塑造誠實守信的企業(yè)形象。

（3）加強宣傳，強化品牌意識。物業(yè)管理師應(yīng)建立企業(yè)的VI系統(tǒng)，增強傳播力量與感染力量，擴大視覺的沖擊力，讓人一目了然；應(yīng)積極參行業(yè)的各種會議沙龍，在企業(yè)實力能及的條件下支持各類社會公益事業(yè)，加強社區(qū)文化建設(shè)，加強品牌推廣，在社會公眾中樹立起良好的企業(yè)形象。

（4）不斷發(fā)展創(chuàng)新，成就品牌業(yè)績。物業(yè)管理師要依據(jù)行業(yè)特點，適合社會發(fā)展和人民生活水平的日益提高，不斷創(chuàng)新，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，豐富管理內(nèi)涵，不斷滿足業(yè)主的需求，保持行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，成就品牌業(yè)績。

3、人性化服務(wù)

現(xiàn)在，香港、東南亞等地區(qū)或國家的物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛地引入人性化物業(yè)管理的理念，并以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理，使以人為本的思想貫穿于物業(yè)管理之中。

物業(yè)管理師在建立物業(yè)管理系統(tǒng)、提高物業(yè)管理水平過程中，應(yīng)建立以人為中心的管理，始終把人擺在主導(dǎo)地位。人是物業(yè)管理的出發(fā)點和歸宿，物業(yè)管理的企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、一體化要達到科學、民主、規(guī)范、法制的新格局，離不開人，離不開高素質(zhì)人員組成的群體。最大限度的發(fā)揮物業(yè)管理全體員工的積極性和創(chuàng)造性，是做好物業(yè)管理工作的重要保證。“員工也是上帝”的管理理念，不僅要給員工一個施展聰明才智的平臺，而且要成為員工可以依托的精神家園；環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入、對業(yè)主體貼入微的“家庭式關(guān)懷”、澆鑄現(xiàn)代文明的社區(qū)精神、確立業(yè)主的主人翁意識、對社區(qū)精神的培養(yǎng)注重規(guī)模效應(yīng)。對企業(yè)來說，要提倡規(guī)范化管理和人性化管理的有機統(tǒng)一；對業(yè)主來說，要注重外在環(huán)境與內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對員工來說，要體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個人成長的統(tǒng)一。

4、法制化運作

常言道“沒有規(guī)矩，不成方圓”，物業(yè)管理涉及的范圍廣泛，對各方面權(quán)利、義務(wù)關(guān)系要求嚴格，它涉及到企業(yè)與政府主管部門、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理委員會、專業(yè)公司、產(chǎn)權(quán)人、職工等相互之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系，只有通過法律法規(guī)才能對物業(yè)管理行為進行引導(dǎo)、規(guī)范和調(diào)整，盡而使物業(yè)管理逐步走上規(guī)范化發(fā)展的道路。

5、信息化操作

物業(yè)管理信息化，就是利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動化控制技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代化的管理思想，在物業(yè)管理中的綜合應(yīng)用，解決物業(yè)管理過程中碰到的一些問題。物業(yè)管理師應(yīng)通過實施物業(yè)管理信息化建設(shè)，應(yīng)對各種管理流程、活動、崗位與制度等操作系統(tǒng)的梳理、明確和提煉，促使物管企業(yè)從感性操作走向理性操作，提升資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率，使得物業(yè)管理工作科學、高效、規(guī)范，能夠更加方便、更加靈活地為業(yè)主服務(wù)。

四、具有理論總結(jié)及傳播能力

物業(yè)管理師作為物業(yè)項目負責人、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有良好的文字處理寫作能力，能夠?qū)⒐ぷ鲗嵺`中的經(jīng)驗和教訓(xùn)歸納、總結(jié)、整合、提煉，形成具有一定理論性文字，對行業(yè)發(fā)展起到參考、推動、借鑒作用，并能通過實際可行的途徑進行傳播，達到資源共享，共同發(fā)展。建設(shè)部總經(jīng)濟師、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾在《中國物業(yè)管理經(jīng)理人論文集》序<做勤于思考，勇于實踐的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人>中指出：“近些年，一批物業(yè)管理經(jīng)理人在物業(yè)管理園地辛勤耕耘并迅速成長，讓人欣喜的是，他們不僅帶領(lǐng)團隊在實踐中經(jīng)受磨練，在本職崗位上取得了驕人的成績，而且活躍在物業(yè)管理經(jīng)驗交流和理論研究的舞臺上，除了把自己在實踐中摸索取得的經(jīng)驗總結(jié)提煉后供同行借鑒外，還關(guān)注影響行業(yè)發(fā)展的前沿問題，認真剖析問題的成因，思考和探索行業(yè)發(fā)展方向，積極撰寫文章。希望有更多的經(jīng)理人能夠參加到理論與實踐結(jié)合的大討論中，為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奉獻自已的聰明、智慧思考和經(jīng)驗。”更加說明和體現(xiàn)了物業(yè)管理師具有理論總結(jié)及傳播能力的重要性和必要性。

總之，一個合格的物業(yè)管理師應(yīng)具備全面、綜合的素質(zhì)，才能適應(yīng)高速變化的物業(yè)管理市場，才能肩負起歷史賦與的重任。

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