企業(yè)中的某些員工對(duì)企業(yè)的總體績(jī)效的好壞有著特別重要作用。我們把他稱為關(guān)鍵任務(wù)員工，一旦這些員工被確定后，就可以迅速診斷企業(yè)在績(jī)效方面存在的問(wèn)題，并且能夠很快實(shí)施相應(yīng)的計(jì)劃，提高員工的績(jī)效。

　　識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)員工

　　那么誰(shuí)是關(guān)鍵任務(wù)員工呢？考慮公司的各種各樣的員工，設(shè)想哪些人能夠給公司帶來(lái)重大的收入與消耗大量的成本。例如，在一個(gè)新藥上市時(shí)，制藥公司的銷售人員就是關(guān)鍵任務(wù)團(tuán)隊(duì)，再以保險(xiǎn)理賠員為例，他們的工作是負(fù)責(zé)處理成百萬(wàn)美元的保險(xiǎn)單理賠要求，提高他們進(jìn)行公平而準(zhǔn)確的理賠能力，將會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大的影響。對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)員工是公司關(guān)鍵任務(wù)員工，因?yàn)樗麄円揽窟@些員工將品牌傳遞給消費(fèi)者，并且通過(guò)他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相抗衡。

　　提高他們的績(jī)效將大大影響客戶的滿意度，并且留住這些客戶。公司應(yīng)該注意他們，提高他們的工作績(jī)效，就會(huì)使公司的財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生明顯的差別。

　　例如，Ryder System是一家國(guó)際性的供應(yīng)鏈和運(yùn)輸管理服務(wù)提供商，最近它正著力建立一支不僅有助于推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，而且能夠負(fù)責(zé)這些服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行的員工隊(duì)伍。

　　Ryder公司認(rèn)為，若要在21世紀(jì)中能夠取得和保持其戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，它的員工必須能更容易、更動(dòng)態(tài)地分享最佳實(shí)踐和創(chuàng)新觀念所必須的手段。為此，解決方案是建立一個(gè)技術(shù)先進(jìn)的知識(shí)管理中心，以便在公司內(nèi)部建立最新經(jīng)營(yíng)思路的交流，迅速調(diào)用公司里的專家，提供關(guān)于重大市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的最新消息，并且為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組提供協(xié)同工作的環(huán)境。

　　但是實(shí)現(xiàn)員工解決方案的基礎(chǔ)與這個(gè)解決方案本身同樣重要，為了滿足特定類型的關(guān)鍵任務(wù)員工達(dá)到其工作績(jī)效的需要，必須對(duì)創(chuàng)造工作績(jī)效的環(huán)境有一個(gè)綜合全面的看法。

　　為了達(dá)到最佳績(jī)效水平，員工的績(jī)效必須得到廣泛的服務(wù)環(huán)境的支持。Ryder公司建立知識(shí)管理中心計(jì)劃包含的內(nèi)容有通信、人員培訓(xùn)、政策與工作程序，知識(shí)的熟練掌握、獎(jiǎng)勵(lì)、全面的測(cè)量系統(tǒng)，以及建立一個(gè)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)管理工作。這個(gè)解決方案為Ryder公司的員工提供了更加有效地從事其工作所需要的手段和信息，同時(shí)使他們具備了取得成功的能力。Ryder公司的全球市場(chǎng)與解決方案業(yè)務(wù)部的執(zhí)行副總裁吉恩•廷德?tīng)栒f(shuō)：“Ryder公司的員工利用這些改革措施，具備了更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，并且能夠更好地為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。”

　　明確核心績(jī)效目標(biāo)

　　現(xiàn)在你已經(jīng)定義了公司的關(guān)鍵員工，你可以設(shè)計(jì)一個(gè)提高員工績(jī)效的方案。但是，你究竟試圖怎樣改革？提高哪些方面？如果你的回答是“員工的工作表現(xiàn)”，那么你就抓住了問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　實(shí)踐表明，說(shuō)服公司的高層管理人員將重點(diǎn)放在他們的關(guān)鍵任務(wù)員工的工作績(jī)效目標(biāo)上，這是員工績(jī)效專業(yè)人員能夠提供的最重要的服務(wù)之一。將冗長(zhǎng)的一系列績(jī)效目標(biāo)壓縮為五六個(gè)核心績(jī)效目標(biāo)。如果少于這個(gè)數(shù)字，說(shuō)明你的目標(biāo)不明確。如果大于這個(gè)數(shù)字，就意味著你的目標(biāo)失去了重點(diǎn)。

　　你怎樣知道你有一套核心目標(biāo)呢？首先，你要知道這些目標(biāo)是可以量化的。請(qǐng)記住，量化的才便于完成。其次，因?yàn)樗鼈兦宄卮砹似髽I(yè)必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)才是有意義的。如果你希望迅速影響企業(yè)的績(jī)效，那么你的員工的工作績(jī)效必須很容易與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收益聯(lián)系起來(lái)。

　　下面有一個(gè)例子，來(lái)說(shuō)明確定重大的績(jī)效目標(biāo)是如何幫助員工來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求的。有一家主要的保險(xiǎn)公司遇到了一系列與它的呼叫中心相關(guān)的問(wèn)題。市場(chǎng)條件的變化導(dǎo)致它的呼叫中心的銷售代表人員過(guò)剩，無(wú)法充分發(fā)揮他們的作用。公司希望提高這些銷售代表的總體工作效益，并且充分發(fā)揮公司最近安裝的客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的效能。

　　通過(guò)與呼叫中心的管理人員的合作，埃森哲為該公司制定了一整套關(guān)鍵的績(jī)效目標(biāo)，包括縮短人員培訓(xùn)的時(shí)間、提高每個(gè)所聯(lián)系的客戶的價(jià)值、留住呼叫中心的最佳人才、提高與客戶首次聯(lián)系就解決問(wèn)題的比率等等。然后將每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效總目標(biāo)分解成呼叫中心員工應(yīng)該達(dá)到的特定目標(biāo)工作表現(xiàn)。

　　例如，縮短人員培訓(xùn)時(shí)間的總目標(biāo)涉及到下面這些與銷售代表相關(guān)的特定工作表現(xiàn)：迅速學(xué)會(huì)如何在新的情況下進(jìn)行工作的方法，將培訓(xùn)變成實(shí)際工作的演練，運(yùn)用總的原則來(lái)指導(dǎo)你在特定環(huán)境下做出相應(yīng)的決策，以及積極運(yùn)用各種支持手段來(lái)提高工作績(jī)效。這些特定的工作目標(biāo)和工作表現(xiàn)目標(biāo)為公司提供了許多重要的信息，以確定公司的費(fèi)用開(kāi)支在什么地方能夠?qū)T工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生最大的影響，這些工作表現(xiàn)將能最快地產(chǎn)生節(jié)省成本或提高公司總收入的效益。

　　下一步的工作是，確定員工績(jī)效給企業(yè)帶來(lái)的效益。我們?cè)僖陨厦嫠f(shuō)的保險(xiǎn)公司為例，提高呼叫中心員工的工作績(jī)效重點(diǎn)還會(huì)帶來(lái)三個(gè)方面的好處：一是增加了公司希望贏得的客戶的數(shù)量；二是增加了為每個(gè)客戶提供服務(wù)給公司帶來(lái)的收益，而這種收益的增加，部分原因是提高了工作效率，因此降低了成本；三是與客戶之間建立了更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的整體關(guān)系，這是一種牢固的具有“終生價(jià)值”的客戶關(guān)系。

　　當(dāng)分析了呼叫中心的當(dāng)前狀況，預(yù)測(cè)提高員工的工作績(jī)效產(chǎn)生的結(jié)果后，該公司便將目光轉(zhuǎn)到如何獲得下面這些潛在的好處上了。

　　通過(guò)留住最佳客戶，提高增值銷售和交叉銷售的能力，同時(shí)提高客戶吸收率，使公司的收入增長(zhǎng)5%-15%。

　　通過(guò)提高員工的工作效率，提高銷售渠道的經(jīng)營(yíng)效率，加快客戶呼叫的處理速度，使成本減少了10%-20%。

　　通過(guò)提高公司的收入增長(zhǎng)率，降低經(jīng)營(yíng)成本，增加客戶的利潤(rùn)，使公司的利潤(rùn)增加2%-7%。

建立方法提高績(jī)效

　　一旦關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)和企業(yè)從中得到的各種好處確定之后，你就必須對(duì)員工的當(dāng)前績(jī)效進(jìn)行實(shí)際的評(píng)估。換句話說(shuō)，如果你不了解自己所處的位置，你就無(wú)法知道前進(jìn)的方向。

　　雖然這是個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，但是人們對(duì)員工績(jī)效的評(píng)估問(wèn)題往往是要么極不重視，要么又太過(guò)于強(qiáng)調(diào)，極不重視的情況極為明顯，人們往往在并不清楚地了解問(wèn)題所在的情況下，便急于提出解決辦法。而太過(guò)強(qiáng)調(diào)的情況也同樣糟糕，在確定問(wèn)題的階段中出現(xiàn)的分析麻痹癥，將會(huì)喪失解決問(wèn)題的重要時(shí)機(jī)。

　　進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，肯定要使用一些傳統(tǒng)的和眾所周知的調(diào)查手段和方法。下面我們要介紹的是一種比較簡(jiǎn)單的評(píng)估方法，你應(yīng)該注意觀察員工上班時(shí)的情況。這并不是一種創(chuàng)新的方法，而是一種平淡無(wú)奇的方法，以至于它常常被人們所忽略。

　　觀察和分析當(dāng)前員工的工作表現(xiàn)，可以更快地確定存在問(wèn)題的范圍。在這些范圍中，改進(jìn)工作表現(xiàn)就能夠更快地取得效果。從事人的績(jī)效分析的專業(yè)人員有他們的專門分析手段。比如工作表現(xiàn)示意圖、重要績(jī)效目標(biāo)效果圖、以及工作熱情評(píng)估等。比如，如果你試圖提高你的關(guān)鍵任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作績(jī)效，那么讓專家與他們一道工作是非常重要的。另外你也可以監(jiān)督呼叫中心的代表打出的電話，不過(guò)這種直接觀察應(yīng)該在不影響工作的情況下進(jìn)行。

　　有許多可供選擇的方法，可以用來(lái)提高員工的工作績(jī)效，包括改進(jìn)工作流程、績(jī)效反饋、電子化學(xué)習(xí)、知識(shí)管理和移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)等。雖然可供選擇的方法并不是無(wú)限多的，但是對(duì)于急于尋求幫助的企業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，可以選擇的方法似乎取之不盡?，F(xiàn)階段的問(wèn)題是如何配備一套完整的方法，以滿足對(duì)你的關(guān)鍵任務(wù)員工進(jìn)行績(jī)效分析的需要。

　　你可以根據(jù)員工績(jī)效框架中的各個(gè)類別，使用短期評(píng)估階段來(lái)確定員工的績(jī)效差距。分析員工的績(jī)效要素和產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，確定哪些領(lǐng)域需要改進(jìn)。然后調(diào)整提高績(jī)效所采取的策略。解決工作能力、工作熱情和工作環(huán)境等類別中的特定差距。這些策略可能涉及到要在協(xié)作和知識(shí)管理、人力資源流程和技術(shù)、績(jī)效管理、工作區(qū)門戶站點(diǎn)、電子化學(xué)習(xí)和績(jī)效模擬等方面采取創(chuàng)新性的新方法。

　　新的電子化學(xué)習(xí)解決方案也是提高關(guān)鍵任務(wù)員工的手段。例如，通信服務(wù)提供商南貝爾（Bell-South）公司最近推出了一項(xiàng)使其客戶服務(wù)充滿活力的舉措。該公司正在尋找相應(yīng)的手段，提高它的客戶服務(wù)代表的工作積極性。并且使他們能夠掌握更多的信息。

　　這些客戶服務(wù)代表必須學(xué)會(huì)處理客戶打來(lái)的各種類型的電話，并且他們必須迅速學(xué)會(huì)這種技能。由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性越來(lái)越強(qiáng)，而呼叫中心的代表數(shù)量不升反降，在這樣的環(huán)境中，這些男性和女性員工僅僅能夠得到教員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)是不夠的，他們還需要有很強(qiáng)的獨(dú)立能力。也就是說(shuō)他們必須同時(shí)在銷售和服務(wù)方面都得心應(yīng)手。因此他們必須學(xué)會(huì)在模棱兩可的決策點(diǎn)上，迅速進(jìn)行思考和采取行動(dòng)，并且要自信。最重要的是，必須向客戶證明他們是在與最出色和最有能力的人打交道。

　　怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？南貝爾公司采取的電子化學(xué)習(xí)計(jì)劃稱為BEST,即通過(guò)模擬訓(xùn)練培養(yǎng)最佳的業(yè)務(wù)技能(Business Excellence Through Simulation Training)。BEST的作用果然名副其實(shí)，它提供了一種獨(dú)特的電子培訓(xùn)環(huán)境，在此環(huán)境中，客戶服務(wù)代表通過(guò)模擬客戶打來(lái)的電話請(qǐng)求，學(xué)習(xí)有關(guān)的業(yè)務(wù)處理技能。這些客戶服務(wù)代表根據(jù)模范員工和表現(xiàn)最佳員工的業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行16至24小時(shí)的模擬訓(xùn)練。他們以前接受的培訓(xùn)開(kāi)始發(fā)揮作用。除此以外，他們還要學(xué)習(xí)使用各種判斷和溝通技能，而這些技能通常是經(jīng)過(guò)幾個(gè)月，有時(shí)是幾年的實(shí)踐才能獲得的。

　　BEST計(jì)劃所產(chǎn)生的效果在公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效上直接得到了體現(xiàn)。參與該計(jì)劃的有些員工甚至將他們的銷售績(jī)效提高了200%。同時(shí)，由于培訓(xùn)時(shí)間縮短了13%，接收到的重復(fù)電話減少了。銷售代表熟悉工作的時(shí)間也大大縮短了。預(yù)計(jì)5年內(nèi)南貝爾公司的成本可以節(jié)省5,200萬(wàn)美元。

　　你可能會(huì)問(wèn):“這項(xiàng)工作的難點(diǎn)何在呢？”如果說(shuō)存在難點(diǎn)的話，那么這就是要深刻了解究竟什么因素使得這些員工能夠很好地發(fā)揮作用。仔細(xì)的觀察和豐富的經(jīng)驗(yàn)是相輔相成的。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，就很難了解究竟要觀察什么對(duì)象，不對(duì)良好的工作表現(xiàn)進(jìn)行經(jīng)常性的和有效的觀察，經(jīng)驗(yàn)就會(huì)很快過(guò)時(shí)。

　　我們可以將這種必要的條件稱為“實(shí)際操作知識(shí)”。運(yùn)用這種專業(yè)技能，人們就能夠更快地確定問(wèn)題的性質(zhì)，更快地為關(guān)鍵任務(wù)員工設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)特定的解決方案，并且更快地對(duì)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生量化的影響。今天，對(duì)于企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，是個(gè)新機(jī)遇，不要將提高員工的績(jī)效視為需要管理的日常支出，而應(yīng)該看成是創(chuàng)造價(jià)值的新源泉。

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