蘭潔老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分:柜面人員的服務(wù)營銷禮儀 一、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范1、營業(yè)前準(zhǔn)備2、開門營業(yè)前5分鐘3、迎接客戶演練 接待流程二、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范4、服務(wù)客戶演練 接待流程三、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 5、告別客戶演練 接待流程 二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理 1.6S管理的概念2.銀行6S管理中存在的主要問題3.整理推行技法 4.整頓遵循的原則 5.清掃推進(jìn)方法 6.環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）7.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵8.網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享9.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)三、柜員識別推薦客戶七步曲：（發(fā)現(xiàn)新客戶、挖掘老客戶） 站相迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦提醒遞目相送第三部分: 金融產(chǎn)品主動(dòng)營銷技
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篇章一一、營銷就是高級的心理博弈 我們來玩一個(gè)好玩的游戲 植入心錨：A箱B箱大寫E。 二、營銷的對話真諦 1、并非信息溝通而是情感溝通；2、善用暗示對話永不直接銷售；篇章二一、溝通心理提高 1、杯子效應(yīng)2、善于從對方角度提問3、雙重暗示，無NO！4、鏡像效應(yīng)5、首因效應(yīng)-致勝二、溝通心理營銷技巧 1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 2傾聽技巧：聽懂對方的話外音2開放問題：引導(dǎo)客戶多說2封閉問題：鎖定客戶需求2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 2澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)2重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)2引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)2概括：和客戶一起總結(jié)概括3、解決問題： 2在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)
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篇章一神秘人暗訪篇 暗訪三大內(nèi)容解析A、暗訪評分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、評選詳盡注意事項(xiàng)D/部分：營業(yè)廳 1、地面2、柜臺(tái)3、角落4、光線5、設(shè)備6、人員狀態(tài)D/第二部分：人員 1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）2、禮貌用語3、精神面貌4、制服要求5、營銷話術(shù)6、團(tuán)隊(duì)合作7、業(yè)務(wù)速度D/第三部分：氛圍篇 1、合理布局2、人文關(guān)懷3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍4、危機(jī)處理5、形象塑造6、窗口設(shè)置篇章二服務(wù)規(guī)范篇 第一部分：柜員、大堂崗位服務(wù)用語◇ 柜員的身體手勢語言控制◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制第二部分：柜員、大堂崗位職業(yè)形象◇ 儀容儀表儀態(tài)一、儀表 1）發(fā)型2）服飾3）個(gè)人衛(wèi)
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章：夫妻關(guān)系篇記住你們的不同；不要亂扣理想情人的帽子1、情感需要的不同天性1)、男性天性：關(guān)注大事，忽略小事；害怕付出，失去自我；告白一次，終身受用。2）、女性天性：關(guān)注別人，犧牲自我；需要一再確定“愛情”無數(shù)告白。喜歡傾訴，不管是好意還是惡意。2、不同世界觀1）、男性的世界觀A：注重：結(jié)果、目的B:方式：能力、效率力量、成就、勝利；C:喜好：具體而有型的“實(shí)物”D:獨(dú)立完成；E、完善修理欲望；2）、女性的世界觀A、注重：情感、交流B、方式：分享、付出、傾訴、溝通、關(guān)懷；C、喜好：享受其溝程。D、分享感受；E、傾訴、關(guān)懷、改造欲望；3、男人的修理欲望；女人的改造欲望；1）、善于傾聽的魔法2）、
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章、人格與氣質(zhì)1、自我概念引發(fā)壓力1.1工作中的自我中心1.2多重性格矛盾解決1.3從自我融入團(tuán)隊(duì)2、人格氣質(zhì)類型2.1基本類型2.2多血質(zhì)2.3粘液質(zhì)2.4膽汁質(zhì)2.5抑郁質(zhì)3、對社交、工作的傷害3.1血液生于心臟3.2粘液生于腦3.3黃膽汁生于肝4、黑膽汁生于胃第二章、情緒管理1、情緒發(fā)生機(jī)制1.1情緒是如何產(chǎn)生的？1.2如何控制情緒？1.3情緒與健康1.4情緒的智力2、處理情感的對錯(cuò)比照2.1正確處理情緒2.2錯(cuò)誤處理情緒3、情緒處理技巧3.1等著別人來討好——長期被動(dòng)防御機(jī)制3.2心里衛(wèi)生要注意——定期殺毒定期升級3.3情緒來了怎么處理——組織行為依賴減壓4、情緒管理技巧4.1情緒的可
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章、由內(nèi)而外改造自己一、美好人生內(nèi)心開始1、學(xué)會(huì)不同眼光看世界外界（世界）內(nèi)心（世界觀）不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。2、完善自我為何如此之難？力量來源（誠信）外部學(xué)習(xí)來的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。品德人格（思維）與魅力技巧比拼（費(fèi)時(shí)，但仍然收效甚微）我們的本質(zhì)比行為更具有說服力3、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升思維、人格、動(dòng)機(jī)，°魅力技巧凌駕人格魅力之上。妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無功。4、內(nèi)心強(qiáng)大由內(nèi)而外勉強(qiáng)附加收效勝微二、改變自我，強(qiáng)大自我1、改變自我習(xí)慣要點(diǎn)2、前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）積極主動(dòng)的能力3、現(xiàn)今社會(huì)比拼抗壓能力，回應(yīng)能力遭遇與遭遇的反應(yīng)案