蘭潔老師的內(nèi)訓(xùn)課程
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、導(dǎo)入案例 1、案例：她為何營銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?2、案例：客戶為何為難她 二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論 （一）、銷售的涵義與要求 （二）、銷售VS營銷 (三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55比例） （四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略 篇章一章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本
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章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范一、儀表1、發(fā)型2、服飾3、個(gè)人衛(wèi)生4、飾品5、儀態(tài)（1）站姿訓(xùn)練（2）坐姿訓(xùn)練（3）走姿訓(xùn)練（4）手勢(shì)訓(xùn)練（5）表情訓(xùn)練儀表演練 案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練 二、儀容1、面容2、指甲3、化妝三形象四、風(fēng)度第二章、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）一、環(huán)境二、布置1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂2、VIP室3、高端客戶室三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范1、營業(yè)前準(zhǔn)備2、開門營業(yè)前5分鐘3、迎接客戶4、服務(wù)客戶5、告別客戶演練 接待、引流流程 案例：為何會(huì)錯(cuò)失大額客戶 四、咨詢溝通禮儀1、有效溝通的定義一問一答稱之為溝通；注意社交氛圍的主題；設(shè)問法溝通；2、達(dá)成溝通方法（1）、提
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部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次◇ 超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)◇ 附加值服務(wù)——滿意度——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益◇ 基本服務(wù)——無怨言2、客人滿意的三個(gè)層面◇ 商品——直接◇ 服務(wù)——直接◇ 企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素◇ 可靠性——態(tài)度◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)◇ 安全性——專業(yè)◇ 移情性——耐心◇ 有形性——儀容4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在短的時(shí)間，用少的資源，花小的努力，取得快速
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講 清晰職業(yè)角色 一、新員工新起點(diǎn) 1、學(xué)校與企業(yè)的五大不同 2、學(xué)生人與公司人的六大區(qū)別 3、“新員工綜合征”的五個(gè)癥狀 4、新員工如何順利度過適應(yīng)期的五個(gè)階段 5、為什么要贏在起點(diǎn) 二、企業(yè)業(yè)職業(yè)勝任素質(zhì)的基本維度 1、誠實(shí)與穩(wěn)健 2、敬業(yè)與責(zé)任 3、服務(wù)與溝通 4、規(guī)范與自律 5、精細(xì)與卓越 6、競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新 三、建立職業(yè)角色 1、清晰角色定位 2、明確崗位職責(zé) 3、了解相關(guān)工作關(guān)系與配合要求 4、明確主管以及相關(guān)人的期望 5、知道能做什么，不能做什么 6、職業(yè)人士的三大紀(jì)律 7、職業(yè)人士的八項(xiàng)注意 8、確立職業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則 第二講 明確職業(yè)目標(biāo) 一、方向比努力重要 1、十年后你想成為什么 2
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部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí) 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享： 二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a 樹立正確服務(wù)意識(shí)b 樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮儀 一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀1.男性客服的形象禮儀a 男性儀容修飾b 男士西裝穿著原則2.女性客服形象禮儀a 女性客服發(fā)型與妝容要求b 女性套裙著裝原則二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿3.手勢(shì)
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Topics / 題目 Contents / 內(nèi)容 1、識(shí)別客戶，分析客戶類型了解客戶心理。 我們要能做到：如何迅速識(shí)別客戶，學(xué)會(huì)分析客戶營銷需求，了解客戶性格喜好，喜歡的相處方式，中意的產(chǎn)品類型，了解購買習(xí)慣，和適合產(chǎn)品。 ?游戲進(jìn)入課題測(cè)試你的情商度。 ?禮貌距離和握手方式分析客戶。 ?微笑視線身體語言提升好感度。 ?行為分析把握客戶購買的意愿。 ?客戶以往購買行為分析購買力。 ?分析網(wǎng)絡(luò)金融P2P螞蟻小貸切合點(diǎn)。 案例分析客戶類型：穿衣打扮，來網(wǎng)點(diǎn)頻率，所辦業(yè)務(wù)……。案列：三口之家本行貸款購房，喜好黃金投資。介紹適合產(chǎn)品：P2P、螞蟻小貸？…… 2、結(jié)合綜合柜臺(tái)特色開發(fā)新客戶維護(hù)老客戶