個(gè)人客戶經(jīng)理綜合能力提升

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級客 詳細(xì)>>

蘭潔
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個(gè)人客戶經(jīng)理綜合能力提升詳細(xì)內(nèi)容

個(gè)人客戶經(jīng)理綜合能力提升

Topics / 題目

Contents / 內(nèi)容

1、識(shí)別客戶，分析客戶類型了解客戶心理。

我們要能做到：如何迅速識(shí)別客戶，學(xué)會(huì)分析客戶營銷需求，**了解客戶性格喜好，喜歡的相處方式，中意的產(chǎn)品類型，了解購買習(xí)慣，和適合產(chǎn)品。

? **游戲進(jìn)入課題測試你的情商度。

? **禮貌距離和握手方式分析客戶。

? **微笑視線身體語言提升好感度。

? **行為分析把握客戶購買的意愿。

? **客戶以往購買行為分析購買力。

? 分析網(wǎng)絡(luò)金融P2P螞蟻小貸切合點(diǎn)。

案例分析客戶類型：穿衣打扮，來網(wǎng)點(diǎn)頻率，所辦業(yè)務(wù)……。案列：三口之家本行貸款購房，喜好黃金投資。介紹適合產(chǎn)品：P2P、螞蟻小貸？……

2、結(jié)合綜合柜臺(tái)特色開發(fā)新客戶維護(hù)老客戶

   我們要能做到：面對一個(gè)個(gè)看似營銷的機(jī)會(huì)，你如何張大眼睛，挖掘出客戶的真正需求，準(zhǔn)確打中那些屬于你的，并且是有價(jià)值的那些客戶需求。為客戶量身訂制專屬產(chǎn)品。

? 客戶需求的把握是營銷成功的關(guān)鍵。

? 銀行客戶參與購買的心路歷程分析。

? 識(shí)別隱含需求與明確需求之間關(guān)系。

? 找到并剝離出客戶內(nèi)心的真實(shí)需求。

? 抓住識(shí)別需求的四大策略核心工具。

? 客戶需求變化動(dòng)態(tài)把握與策略應(yīng)對。

? 客戶專屬產(chǎn)品量身訂制與需求營銷。

銀行案例：量身定制三款專屬產(chǎn)品。多買時(shí)尚產(chǎn)品，喜好資金流動(dòng)，但有大量閑置資金尚未啟動(dòng)，請挖掘該客戶核心需求。

3、加強(qiáng)崗位禮儀提高營銷話術(shù)綜合服務(wù)能力

我們要能做到：提升綜合營銷技巧，說服客戶。運(yùn)用營銷心理學(xué)分析客戶所需。**肢體語言，使客戶在溝通中信任你，**學(xué)習(xí)溝通技巧，提高成單率。

? 良好的營銷溝通是成交的根本保證

? 專業(yè)的形象能產(chǎn)生專業(yè)的營銷效果

? 溝通心理學(xué)的肢體語言與技巧解析

? 識(shí)別并高效把握客戶四大性格特點(diǎn)

? 新產(chǎn)品營銷話術(shù)綜合服務(wù)的五步驟

? 掌握增近客戶關(guān)系的六大狀態(tài)同步

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何向這位難伺候的VIP客戶推薦新產(chǎn)品，話術(shù)如何開展？哪些服務(wù)禮儀能提高成單率？現(xiàn)場溝通技巧實(shí)際演練。

4、主動(dòng)營銷意識(shí)及客戶拒絕與異議處理

我們要能做到：在客戶對比競爭者的壓力下，在客戶對銀行產(chǎn)品使用產(chǎn)生疑問時(shí)。在虧損產(chǎn)品發(fā)生當(dāng)下，你如何面對激動(dòng)客戶，以及你用怎樣的策略戰(zhàn)術(shù)來贏得整個(gè)訂單的成功

? 以話術(shù)拉開各市場競爭者趨同對比。

? 專屬產(chǎn)品價(jià)值闡述與量身定制提案。

? 對價(jià)格提出異議時(shí)的咨詢處理方法。

? 在投訴處理案例中用的三明治法則。

? 附加價(jià)值與使用價(jià)值的有效之組合。

? 事件演示法與呈現(xiàn)技巧提升說服力。

? 贏得客戶競爭優(yōu)勢十六大基本戰(zhàn)術(shù)。

案例分析：產(chǎn)品虧損客戶氣憤欲轉(zhuǎn)資其他銀行。

          高額產(chǎn)品、收益低產(chǎn)品、資金贖回期長產(chǎn)品、或服務(wù)流程繁雜時(shí)客戶提出異議。

5、客戶營銷之快速成交技巧

我們要能做到：在客戶快與你成交那一時(shí)刻，你如何處理客戶的異議，如何避免成交中的致命誤區(qū)？客戶成交后，你又如何保持與他們的長久的合作關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)客戶增值的目的？

? 綜合服務(wù)客戶挖掘客戶的營銷需求。

? 高效客戶異議處理的六大基本步驟。

? 掌握客戶成交中五大核心策略法則。

 

? 銀行客戶成交中七大基本注意事項(xiàng)。

? 應(yīng)用期望值管理法來處理客戶抱怨。

案例分析：一句話營銷，成單關(guān)鍵營銷演練。

          后簽單那一刻關(guān)鍵營銷。

  做好客戶資源管理， 向老顧客發(fā)展新業(yè)務(wù)演練。

 

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服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

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《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程對象企業(yè)管理層課程時(shí)間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價(jià)值系統(tǒng)4、找準(zhǔn)職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)2、認(rèn)知自己的性格、興趣、擅長與稟賦3、結(jié)合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標(biāo)與路徑

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主動(dòng)營銷與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對象】：銷售人員?！菊n程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場競爭日趨激烈下，企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客

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