客戶經(jīng)理營銷心理學溝通技巧

《客戶經(jīng)理營銷溝通心理學》

【課程講師】蘭潔
【課程對象】客戶經(jīng)理等。
【課程時間】2天完整版。1天精華版
【課程背景】
　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力
的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業(yè)績
水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有
做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，
此課程綜合梳理客戶經(jīng)理在各個環(huán)境下的營銷策略，進行理論講解和現(xiàn)場模擬，使客戶
經(jīng)理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現(xiàn)場服務技巧第一時間一句
話營銷工作，使客戶經(jīng)理綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

【課程宗旨】

運用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方
式，有效地提高服務營銷質量。
【課程收益】
1?、了解客戶經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識，了解客戶
消費心理的分析；
2?、培養(yǎng)客戶經(jīng)理掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質的
服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

【課程大綱】
第一章、營銷：心理博弈
一、營銷就是高級的心理博弈
我們來玩一個好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱
大寫E。
營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對話永不直接銷售；
以客戶為中心的業(yè)務開發(fā)流程
充分的準備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應對技巧
七. 準成交機會的確立
八. SPIN模型與運用
SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
問題與對話設計
進入推銷主題的時機及技巧
講授法
案例研討
小組討論
第二章、客戶經(jīng)理營銷對話技巧
做好與客戶溝通前的準備工作
對產品保持足夠的熱情
充分了解產品信息　　
掌握介紹自己和產品的藝術
準備好你的銷售道具
明確每次銷售的目標
二. 銷售溝通技巧
銷售人員的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance （外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
電話中的溝通技巧
接聽、撥打電話的基本技巧
接打電話的六大注意要點
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則突破障礙
轉接電話的三個要點
應對特殊事件的技巧
做一個好聽眾
三. 銷售人員人際交往技巧
四. 有效應對客戶的技巧
巧妙應對客戶的不同反應
不要阻止客戶說出拒絕理由
應對客戶拒絕購買的妙招
分散客戶注意力
告訴顧客事實真相
五. 與客戶保持良好互動
錘煉向客戶提問的技巧
向客戶展示購買產品的好處
使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶
尋找共同話題
六. 準確捕捉客戶的心思
真誠了解客戶的需求
把握客戶的折中心理
準確分析客戶的決定過程
對癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內心的負面因素
七. 做好溝通之外的溝通?
消除客戶購買后的消極情緒?
主動提供優(yōu)質售后服務?
對客戶應說到做到?
使客戶保持忠誠?
總結銷售中遇到的問題
與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
八. 闡述并強化客戶購買欲望
獲得競爭優(yōu)勢
對“產品和服務”進行競爭力分析?
制定競爭展示方案
確定長處與不足并做到揚長避短
克服競爭威脅
巧妙地將自己與競爭對手進行比較
展示增值利益
九. 獲得客戶反饋的方法（討論）?
處理客戶反饋的過程（討論）?
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識別與處理技巧

第三章、顧客心理分析
一、溝通心理提高
杯子效應
善于從對方角度提問
雙重暗示，無NO！
鏡像效應
首因效應-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引導法：鎖定客戶的需求
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2、四步引導法：引導客戶自己下結論
澄清：當不了解客戶的意思時
重復：當明白客戶的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和客戶一起總結概括
3、解決問題：
在和客戶談時，學會引導客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當時機提出成交
和處理異議。
從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
肢體：
權利塔尖
大拇指外漏
側身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、
話語較少、互動較少、行動有聲
解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪取）
不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 五、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產品，談解決方案（贏回）
主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲
演練游戲
六、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購買
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
例如：待會我們出去時順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實般順理成章。
八、顧客類型
鯊魚
烏龜
無尾熊
孔雀
螞蟻

第四章、主動營銷
一、推敲顧客購買需求技巧
1、 通過查看已購買產品分析客戶需求
查看客戶所持有的產品，客戶已購買產品種類，是否具有某種產品偏好，是否代表客戶
的風險偏好，是否符合客戶的風險承受能力
2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場機會、市場風險或某項產品時，觀察客戶的反應，如語言、身體動作、面部表
情等。
二、挖掘客戶需求提問技巧
1、直接提問
示例：
? 您平常都做哪些投資？
? 您有買過黃金/基金/理財產品嗎？
? 您將來這錢是不是小孩上學用？
? 您住在哪里，離這里遠嗎？
? 您是自己住，還是跟兒女住？
? 您是在附近工作還是住在附近？
? 您有在券商買過基金嗎？
2：問問題
示例：
? 您對目前投資的報酬率滿意嗎？
? 您會不會覺得目前定期存款的利率太低？
? 您會不會擔心股市的波動造成本金的損失？
? 您對現(xiàn)在的服務還滿意嗎？
3：暗示問
示例：
目前投資的收益率，會對你的購房計劃造成什么樣的影響？
目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？
4：解決問
示例：
收益4.5%又保本的理財產品，對實現(xiàn)你的理財目標會不會有幫助？
年收益5%且風險較低的債券，能不能實現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？
5、顧客投資習慣分析技巧
保守型客戶
防御型客戶
穩(wěn)健型客戶
積極型客戶
激進型客戶
6、產品組合分類推薦技巧
渠道類
理財類
服務類
日常類
7、反對意見轉化為銷售機會七法
第一法：除疑去誤法
第二法：讓步處理法
第三法：以優(yōu)補劣法
第四法：意見合并法
第五法：討教客戶法
第六法：優(yōu)勢對比法
第七法：轉化意見法
8、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
9、營銷者心態(tài)
比的是堅持力
當拒絕來時
學會談條件
不要輸給你的松懈懶惰

、實際演練

|演練一 | |演練二 | |演練三 |
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