資深客戶經(jīng)理營(yíng)銷與服務(wù)技巧

資深客戶經(jīng)理（三年以上）營(yíng)銷與服務(wù)技巧
【課程講師】：蘭潔
【課程對(duì)象】：個(gè)人客戶經(jīng)理等?！菊n程時(shí)間】：三天完整版；兩天精華版；
【課程宗旨】： 本課程適用于三年以上經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理。運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營(yíng)銷心理學(xué)、主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷案例分析、演練，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】：
1?、挖掘陌生存量客戶需求，通過(guò)溝通技巧提高營(yíng)銷；2?、培養(yǎng)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷心理技巧，應(yīng)對(duì)客戶行為，掌控對(duì)方購(gòu)買心理3、掌握規(guī)劃資產(chǎn)配置，沙龍外拓活動(dòng)的技巧，以此提高銷售；4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
實(shí)際演練、反復(fù)演練、熟練掌握！
第一篇 陌生存量客戶營(yíng)銷技巧
【挖掘開(kāi)導(dǎo)陌生存量陌生存量客戶心理分析與運(yùn)用】
【陌生存量客戶總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起陌生存量客戶的興趣】
【陌生存量客戶總是說(shuō)不需要？讓陌生存量客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】
【陌生存量客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣——SPIN的溝通方法】
【陌生存量客戶對(duì)介紹沒(méi)反應(yīng)——察言觀色的訣竅】
【根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）】
【陌生存量客戶主動(dòng)營(yíng)銷技巧】
【識(shí)別推薦目標(biāo)】
陌生存量客戶的細(xì)節(jié)識(shí)別判斷
識(shí)別幾類性格陌生存量客戶溝通營(yíng)銷技巧
主動(dòng)營(yíng)銷交叉基本原則
（演練）潛在陌生存量客戶的營(yíng)銷挖掘
【陌生存量顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷售障礙對(duì)策】
【時(shí)間短所以柜臺(tái)完全沒(méi)辦法銷售嗎】
【對(duì)每個(gè)陌生存量客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎】
【你才說(shuō)兩個(gè)賣點(diǎn)陌生存量客戶就不聽(tīng)了嗎】
【不喜歡保險(xiǎn)的陌生存量客戶會(huì)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品嗎】
【產(chǎn)品如何才有吸引力】
第二篇 需求引導(dǎo)式營(yíng)銷技巧
第一章 【客戶需求引導(dǎo)式主動(dòng)營(yíng)銷技巧】
產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過(guò)程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)
了解客戶需求的技巧
（1）詢問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）陌生存量客戶的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧
金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
（2）陌生存量客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益
異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求轉(zhuǎn)存別行的顧客的處理方法
第二篇 理財(cái)規(guī)劃與資產(chǎn)配置
第一章 理財(cái)產(chǎn)品介紹與投資組合1.常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品介紹1）貨幣市場(chǎng)投資理財(cái)產(chǎn)品2）固定收益投資理財(cái)產(chǎn)品3）權(quán)益類投資理財(cái)產(chǎn)品4）基金類投資理財(cái)產(chǎn)品5）實(shí)物類投資理財(cái)產(chǎn)品6）金融衍生類理財(cái)產(chǎn)品7）私募股權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品8）“首善投資”五部曲9）投資工具收益性、風(fēng)險(xiǎn)性、流動(dòng)性判別10）投資資產(chǎn)配置策略2.投資市場(chǎng)簡(jiǎn)讀分享交流：房地產(chǎn)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀分享交流：股票市場(chǎng)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀分享交流：黃金市場(chǎng)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀第二章：中高端客戶需求激發(fā)與核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)1.需求激發(fā)營(yíng)銷模式1）下定義式需求激發(fā)2）人生核心需求激發(fā)2.核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)1）穩(wěn)妥安全現(xiàn)金規(guī)劃2）望子成龍教育策略3）風(fēng)險(xiǎn)管理無(wú)憂人生4）安享晚年退休計(jì)劃工具：養(yǎng)老及子女教育需求速算工具5）投投是道投資規(guī)劃6）美好消費(fèi)支出規(guī)劃7）合理節(jié)約您的稅負(fù)8）身后無(wú)憂遺產(chǎn)規(guī)劃3.結(jié)合自身產(chǎn)品搭配客戶需求1）家庭客戶資產(chǎn)配置2）金融產(chǎn)品配置方案3）產(chǎn)品搭配方案編制4）投資方案效果預(yù)期5）結(jié)合養(yǎng)老與子女教育無(wú)壓力營(yíng)銷案例操作——理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶需求案例分享——產(chǎn)品搭配
第三章：常規(guī)客戶資產(chǎn)配置與規(guī)劃案例分析1.家庭客戶資產(chǎn)配置2.理財(cái)方案編制要求3.理財(cái)方案寫作要求4.理財(cái)規(guī)劃方案編制5.理財(cái)方案效果預(yù)期6.結(jié)合客戶案例制作高質(zhì)量理財(cái)綜合方案7.客戶案例注意要點(diǎn)分析8.客戶案例制作分享9.客戶案例制作點(diǎn)評(píng)第三篇 客戶營(yíng)銷心理學(xué)
第一章、營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈
一、我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱；；大寫E。
營(yíng)銷的對(duì)話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售；
從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；
頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇
肢體：
權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
解析顧客購(gòu)買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z取）
五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？（贏回）
反義詞游戲、演練游戲
六、專業(yè)營(yíng)銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購(gòu)買
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。
第六篇 營(yíng)銷綜合模擬演練（由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷售產(chǎn)品，模擬銷售，講師點(diǎn)評(píng)并建議）
實(shí)戰(zhàn)演練一、【顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷售用數(shù)字和利益說(shuō)話的實(shí)戰(zhàn)技巧】
實(shí)戰(zhàn)演練二、【陌生存量客戶需求挖掘與銷售開(kāi)展話術(shù)】
實(shí)戰(zhàn)演練三、【學(xué)員常見(jiàn)銷售難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練與講師指導(dǎo)解答】
實(shí)戰(zhàn)演練四、【引導(dǎo)型銷售對(duì)話演練】
實(shí)戰(zhàn)演練五、【營(yíng)銷心理植入，快速說(shuō)服客戶】
分組演練，反復(fù)演練、穿插內(nèi)容演練、每個(gè)內(nèi)容半小時(shí)
課程結(jié)束 合影留念

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