資深客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧

資深客戶(hù)經(jīng)理（三年以上）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧
【課程講師】：蘭潔
【課程對(duì)象】：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理等。【課程時(shí)間】：三天完整版；兩天精華版；
【課程宗旨】： 本課程適用于三年以上經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理。運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、演練，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】：
1?、挖掘陌生存量客戶(hù)需求，通過(guò)溝通技巧提高營(yíng)銷(xiāo)；2?、培養(yǎng)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)心理技巧，應(yīng)對(duì)客戶(hù)行為，掌控對(duì)方購(gòu)買(mǎi)心理3、掌握規(guī)劃資產(chǎn)配置，沙龍外拓活動(dòng)的技巧，以此提高銷(xiāo)售；4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
實(shí)際演練、反復(fù)演練、熟練掌握！
第一篇 陌生存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
【挖掘開(kāi)導(dǎo)陌生存量陌生存量客戶(hù)心理分析與運(yùn)用】
【陌生存量客戶(hù)總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起陌生存量客戶(hù)的興趣】
【陌生存量客戶(hù)總是說(shuō)不需要？讓陌生存量客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】
【陌生存量客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣——SPIN的溝通方法】
【陌生存量客戶(hù)對(duì)介紹沒(méi)反應(yīng)——察言觀色的訣竅】
【根據(jù)具體情況確定銷(xiāo)售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）】
【陌生存量客戶(hù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧】
【識(shí)別推薦目標(biāo)】
陌生存量客戶(hù)的細(xì)節(jié)識(shí)別判斷
識(shí)別幾類(lèi)性格陌生存量客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)交叉基本原則
（演練）潛在陌生存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)挖掘
【陌生存量顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷(xiāo)售障礙對(duì)策】
【時(shí)間短所以柜臺(tái)完全沒(méi)辦法銷(xiāo)售嗎】
【對(duì)每個(gè)陌生存量客戶(hù)都推薦產(chǎn)品就好嗎】
【你才說(shuō)兩個(gè)賣(mài)點(diǎn)陌生存量客戶(hù)就不聽(tīng)了嗎】
【不喜歡保險(xiǎn)的陌生存量客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品嗎】
【產(chǎn)品如何才有吸引力】
第二篇 需求引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)技巧
第一章 【客戶(hù)需求引導(dǎo)式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧】
產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法
（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話語(yǔ)
了解客戶(hù)需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）陌生存量客戶(hù)的追求
（4）同理心傾聽(tīng)技巧
金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)
（2）陌生存量客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求轉(zhuǎn)存別行的顧客的處理方法
第二篇 理財(cái)規(guī)劃與資產(chǎn)配置
第一章 理財(cái)產(chǎn)品介紹與投資組合1.常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品介紹1）貨幣市場(chǎng)投資理財(cái)產(chǎn)品2）固定收益投資理財(cái)產(chǎn)品3）權(quán)益類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品4）基金類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品5）實(shí)物類(lèi)投資理財(cái)產(chǎn)品6）金融衍生類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品7）私募股權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品8）“首善投資”五部曲9）投資工具收益性、風(fēng)險(xiǎn)性、流動(dòng)性判別10）投資資產(chǎn)配置策略2.投資市場(chǎng)簡(jiǎn)讀分享交流：房地產(chǎn)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀分享交流：股票市場(chǎng)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀分享交流：黃金市場(chǎng)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀第二章：中高端客戶(hù)需求激發(fā)與核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)1.需求激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)模式1）下定義式需求激發(fā)2）人生核心需求激發(fā)2.核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)1）穩(wěn)妥安全現(xiàn)金規(guī)劃2）望子成龍教育策略3）風(fēng)險(xiǎn)管理無(wú)憂人生4）安享晚年退休計(jì)劃工具：養(yǎng)老及子女教育需求速算工具5）投投是道投資規(guī)劃6）美好消費(fèi)支出規(guī)劃7）合理節(jié)約您的稅負(fù)8）身后無(wú)憂遺產(chǎn)規(guī)劃3.結(jié)合自身產(chǎn)品搭配客戶(hù)需求1）家庭客戶(hù)資產(chǎn)配置2）金融產(chǎn)品配置方案3）產(chǎn)品搭配方案編制4）投資方案效果預(yù)期5）結(jié)合養(yǎng)老與子女教育無(wú)壓力營(yíng)銷(xiāo)案例操作——理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求案例分享——產(chǎn)品搭配
第三章：常規(guī)客戶(hù)資產(chǎn)配置與規(guī)劃案例分析1.家庭客戶(hù)資產(chǎn)配置2.理財(cái)方案編制要求3.理財(cái)方案寫(xiě)作要求4.理財(cái)規(guī)劃方案編制5.理財(cái)方案效果預(yù)期6.結(jié)合客戶(hù)案例制作高質(zhì)量理財(cái)綜合方案7.客戶(hù)案例注意要點(diǎn)分析8.客戶(hù)案例制作分享9.客戶(hù)案例制作點(diǎn)評(píng)第三篇 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
第一章、營(yíng)銷(xiāo)就是高級(jí)的心理博弈
一、我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱；；大寫(xiě)E。
營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對(duì)話永不直接銷(xiāo)售；
從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；
頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇
肢體：
權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
解析顧客購(gòu)買(mǎi)心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪取）
不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪取）
從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 五、解析顧客為何不買(mǎi)對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？（贏回）
反義詞游戲、演練游戲
六、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶(hù)快速購(gòu)買(mǎi)
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。
第六篇 營(yíng)銷(xiāo)綜合模擬演練（由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷(xiāo)售產(chǎn)品，模擬銷(xiāo)售，講師點(diǎn)評(píng)并建議）
實(shí)戰(zhàn)演練一、【顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷(xiāo)售用數(shù)字和利益說(shuō)話的實(shí)戰(zhàn)技巧】
實(shí)戰(zhàn)演練二、【陌生存量客戶(hù)需求挖掘與銷(xiāo)售開(kāi)展話術(shù)】
實(shí)戰(zhàn)演練三、【學(xué)員常見(jiàn)銷(xiāo)售難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練與講師指導(dǎo)解答】
實(shí)戰(zhàn)演練四、【引導(dǎo)型銷(xiāo)售對(duì)話演練】
實(shí)戰(zhàn)演練五、【營(yíng)銷(xiāo)心理植入，快速說(shuō)服客戶(hù)】
分組演練，反復(fù)演練、穿插內(nèi)容演練、每個(gè)內(nèi)容半小時(shí)
課程結(jié)束 合影留念

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