卓越服務(wù)禮儀與銷售溝通技能提升

《卓越客戶服務(wù)禮儀與基礎(chǔ)銷售溝通技巧》
——營(yíng)銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)品牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程對(duì)象】：服務(wù)人員
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版； 篇章一
服務(wù)規(guī)范篇（卓越評(píng)選量身定制）
第一部分：服務(wù)人員的崗位服務(wù)用語(yǔ)
◇ 服務(wù)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制◇ 服務(wù)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
演練：卓越評(píng)選用語(yǔ)演練第二部分：?jiǎn)T工職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
儀表
發(fā)型
服飾
個(gè)人衛(wèi)生
飾品
二、儀態(tài)
儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練 ◇ 職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
穿著西裝禮儀
二、形象
三、風(fēng)度
演練：卓越評(píng)選形象演練第三部分：?jiǎn)T工職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
開門營(yíng)業(yè)前5分鐘
迎接客戶
演練 接待流程 ◇ 溝通時(shí)的禮儀與規(guī)范
服務(wù)客戶
演練 接待流程 ◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
告別客戶
演練 接待流程
第四部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
環(huán)境
布置
營(yíng)業(yè)大堂
VIP室
高端客戶室
第五部分：服務(wù)行業(yè)客戶經(jīng)理營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、拜訪客戶禮儀
1、準(zhǔn)備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請(qǐng)禮儀
9、會(huì)議禮儀
演練：卓越評(píng)選用語(yǔ)演練，網(wǎng)點(diǎn)迎接、拜訪流程
第六部分：規(guī)范化妝禮儀
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)手飾品
規(guī)范眼眉色彩
規(guī)范口紅顏色范圍
規(guī)范發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)——精確到厘米
規(guī)范手部清潔
規(guī)范香水及美甲范圍
篇章二
卓越服務(wù)溝通篇
第一部分：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化及客戶投訴處理
一、服務(wù)行業(yè)職員踐行3A服務(wù)規(guī)則
1、服務(wù)中接受顧客
2、服務(wù)中重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中贊美顧客
服務(wù)行業(yè)職員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)
2、尊稱、敬語(yǔ)看服務(wù)
3、及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”
服務(wù)案例分析
1、服務(wù)行業(yè)業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬
2、四處可見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)，是否人性化
3、當(dāng)你在同時(shí)服務(wù)兩個(gè)客戶時(shí)
第二部分：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴 ◇ 安撫客戶（安撫情緒） ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法 ◇ 確認(rèn)滿意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪） ◇ 特別要點(diǎn)：如何隔離投訴客戶，不影響其他客戶；第三部分：“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧） 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望深入對(duì)方情境1、對(duì)方最關(guān)心的是什么2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通3、行為冰山模型案例分析 ：服務(wù)行業(yè)柜員受理正反兩案例分析第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、投訴的時(shí)間分析；二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)； 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)四、顧客投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（4）完全沒(méi)反應(yīng)（5）粗魯無(wú)禮（6）逃避個(gè)人責(zé)任（7）非語(yǔ)言排斥（8）質(zhì)問(wèn)顧客
第五部分：VIP客戶服務(wù)禮儀及銷售溝通流程
演練：以下流程中插入主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)
站相迎
笑相問(wèn)
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
篇章三
卓越快速銷售溝通篇
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)◇ 每個(gè)人都是銷售冠軍◇ 人生無(wú)處不銷售◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展◇ 如何培養(yǎng)敏銳的服務(wù)行業(yè)柜面銷售意識(shí)
第二部分：迎客、提問(wèn)、回答話術(shù)規(guī)范
五聲規(guī)范（來(lái)有迎聲……）規(guī)范問(wèn)答話術(shù)溝通
卓越案例演練
第三部分：卓越銷售溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
一問(wèn)一答稱之為溝通；
設(shè)定主題；
達(dá)成協(xié)議；
設(shè)問(wèn)法溝通；
2、有效對(duì)話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
3、巴南效應(yīng)
1、把對(duì)方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對(duì)方
2、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢(shì)必有弱勢(shì)
3、對(duì)與表象相反的事物給與贊賞
三、進(jìn)入談判時(shí)
1、提問(wèn)心理學(xué)
1）、直接提問(wèn)
2）、問(wèn)問(wèn)題
3）、暗示問(wèn)
4）、解決問(wèn)
四、價(jià)格收網(wǎng)階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經(jīng)”一詞的使用
五、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以優(yōu)補(bǔ)劣法
4、意見(jiàn)合并法
5、討教客戶法
6、優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
7、轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
（演練）
主動(dòng)營(yíng)銷篇
面對(duì)面營(yíng)銷
只要有分類，就能免除溝通煩惱：WE型還是ME型
識(shí)別幾類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧
1）保守型客戶；
2）穩(wěn)健型客戶；
3）積極型客戶；
4）激進(jìn)型客戶；
5）防御型客戶；
表情、肢體語(yǔ)言所反映的需求信號(hào)
最簡(jiǎn)單的銷售——讀心術(shù)
客戶心理學(xué)：創(chuàng)造價(jià)值、分配價(jià)值
銷售拉鋸戰(zhàn)心理
談判期望值，談判底線基數(shù)設(shè)立
談判多邊發(fā)展——永遠(yuǎn)有后手
價(jià)格分階：開門價(jià)、入行價(jià)、后續(xù)價(jià)、分拆報(bào)價(jià)；
三、主動(dòng)營(yíng)銷基本原則
1、 產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1）、產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過(guò)程
2）、了解客戶需求的技巧
3）、產(chǎn)品介紹與推薦
4）、異議的處理
a、當(dāng)拒絕來(lái)時(shí)b、圍魏救趙
2、臨門心理——促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問(wèn)法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念

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