服務溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧
服務溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧詳細內(nèi)容
服務溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧
服務溝通禮儀與投訴處理技巧
課程講師:蘭潔
課程對象:一線員工、座席代表、客服專員等。
課程大綱:
基礎(chǔ)服務禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓練(案例分析、示范指導及模擬演練)
主動服務意識
1.我們的工資由誰付?
2.什么是企業(yè)生存的根本?
3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;
4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析;
二、服務心態(tài)
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
模擬演練:贏者心態(tài)訓練
三、基礎(chǔ)服務禮儀
①站坐走姿訓練
②手勢、表情、著裝、配飾服務規(guī)范
③基礎(chǔ)服務心態(tài)——銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
1.銀行人的職業(yè)道德
2.銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責
3.銀行人的職業(yè)行為習慣
4.銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司、對網(wǎng)點、對個人)
④崗位服務用語
1.身體手勢語言控制
2.口頭服務語言控制
⑤崗位職業(yè)形象
1.儀容儀表儀態(tài)
2.職業(yè)形象提升技巧
⑥崗位職業(yè)禮儀
1.迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
2.辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范
3.送別客戶時的禮儀與規(guī)范
⑦崗位服務技能
1.看:用眼識客
2.聽:聽到客戶的心聲
3.說:把話說到客戶的心坎
4.問:問出背后的事實
第二章、服務溝通禮儀(案例分析、示范指導及模擬演練)
一、服務溝通文明用語
1.內(nèi)容
2.聲音語言
3.態(tài)度、情緒信心
4.聲音訓練(語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練)
5.態(tài)度訓練
6.提高信心能力訓練
二、優(yōu)質(zhì)服務溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
①微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:
1.針對友好的顧客微笑
2.針對心情的不佳的顧客微笑
3.針對批評我們的顧客微笑
4.針對強勢指責投訴我們的顧客微笑
②贊美訓練贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌標簽贊美15句話
③提問技巧訓練(開放式提問VS封閉式提問)
1.假設提問法
2.感官運用法
3.心像提問法
4.總結(jié)提問法
④關(guān)心技巧訓練
⑤聆聽技巧訓練用四級強度訓練聆聽
1.針對友好溝通的顧客聆聽技巧
2.針對心情的不佳的顧客聆聽技巧
3.針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
4.針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
5.針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧
6.“三明治”技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認可、鼓勵、肯定、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美、希望
三、服務溝通之客戶心理
1.對方最關(guān)心的是什么
2.如何站在對方立場進行溝通
3.行為冰山模型
案例分析:銀行受理正反兩案例分析
第三章、溝通技巧與主動服務意識(案例分析、示范指導及模擬演練)
一、如何提高客戶服務的滿意度?
1.客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則
2.客戶滿意否由何決定?
3.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4.提高客戶滿意度的技巧
5.客戶滿意VS客戶忠誠測試:客戶滿意度測試
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.留住客戶
三、關(guān)注接待客戶
1.客戶進門時關(guān)注
2.客戶等候時關(guān)注
3.客戶離開時關(guān)注訓練:來有迎聲、走有送聲
四、現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧
1.職業(yè)著裝
2.儀容儀表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3.名片交接
4.指引手勢:開關(guān)門、指導取號、指導填單
5.指導使用ATM機禮儀
6.指導使用自助終端禮儀
7.回答客戶提問禮儀
8.低柜服務禮儀
9.派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
10.產(chǎn)品營銷的禮儀
11.遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
12.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
13.遇客戶假幣溝通服務禮儀
14.客戶等待時間過長溝通服務禮儀小組訓練:廳堂服務禮儀
五、客戶溝通技巧
①挖掘和識別目標客戶
1.目標市場分類
2.目標客戶挖掘與識別
3.尋找銀行利基市場——挖掘痛點
4.搜尋客戶源技巧及注意事項
②客戶深層需求及決策分析
1.客戶冰山模型
2.高效收集客戶需求信息的方法
3.高效引導客戶需求的方法
4.客戶合作心理分析
5.客戶決策身份分析案例:不同年齡客戶需求的分析
③客戶溝通引導策略
1.話術(shù)引導技巧
2.溝通引導的目的
3.高效溝通談判六步驟
4.溝通引導實用策略
第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)(重點)
一、顧客心理分析
①產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1.對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2.顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3.顧客自己的原因
②顧客抱怨投訴的心理分析
1.求發(fā)泄心理
2.求尊重心理
3.求補償心理
模擬演練:經(jīng)典投訴分析
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
①處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
②8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解并真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認同立即執(zhí)行
6.跟進實施
五、顧客抱怨及投訴處理的對策
1.息事寧人策略
2.黑白臉配合策略
3.丟車保帥策略
結(jié)束總結(jié)
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