【課程綱要】 學(xué)員熱身：二個(gè)小測試：部分 服務(wù)營銷創(chuàng)新的策略與思路 1、策略一 思路決定出路 2、策略二 摸清市場、找準(zhǔn)方向 3、策略三 創(chuàng)造體驗(yàn)，環(huán)境為首 4、策略四 口味創(chuàng)新，敢為天下“鮮” 5、學(xué)員互動(dòng)：探討酒店業(yè)服務(wù)營銷對(duì)2017年的酒店經(jīng)營策略第二部分 服務(wù)營銷管理與2017年酒店經(jīng)營管理的關(guān)系 1、熱身練習(xí)——腦筋急轉(zhuǎn)彎: 2、服務(wù)營銷管理決定2017年酒店企業(yè)管理的成敗 3、服務(wù)營銷管理與酒店管理相互轉(zhuǎn)化相互依存 4、現(xiàn)代酒店服務(wù)營銷管理對(duì)于企業(yè)管理的作用 5、差異化服務(wù)營銷的內(nèi)涵及產(chǎn)生背景 6、實(shí)施差異化服務(wù)營銷的前提條件及起源 7、差異化營銷的優(yōu)點(diǎn) 8、酒店的“差異化營銷”

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【課程綱要】前言1、二個(gè)小測試部 運(yùn)用人力資源原理構(gòu)建問題分析框架一、何謂問題分析和解決二、問題分析和解決的基本原則三、問題解決者需要具備的四種能力 第二部分 運(yùn)用人力資源原理結(jié)構(gòu)化方法進(jìn)行問題分析一、什么是結(jié)構(gòu)化思維二、如何提高企業(yè)經(jīng)營利潤三、圍繞假設(shè)企業(yè)運(yùn)營展開的分析和推理四、假設(shè)是結(jié)構(gòu)化思維的基礎(chǔ)五、請(qǐng)你估計(jì)一下明年全國酒店客房的需求量是多大六、牢記結(jié)構(gòu)化“一個(gè)中心，四項(xiàng)基本原則七、結(jié)構(gòu)化思維基本原則之一：以終為始八、問題分析和解決的基本原則之二：MECE原則九、人力資源原理結(jié)構(gòu)化思維的工具－－魚骨刺十、人力資源原理結(jié)構(gòu)化思維的工具－－邏輯樹十一、人力資源原理結(jié)構(gòu)化思維的工具－－利用圖

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【課程綱要】部分 員工流失與離職問題的原因分析 一，我們來看一下員工流動(dòng)的時(shí)間段 二，分析員工流動(dòng)的原因 三、學(xué)員討論：哪些影響著員工產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)沖擊 四、怎樣實(shí)施對(duì)員工的管理 五、老員工流失原因 六、有效地管理員工流失 七、值得反思的種種問題 八、控制酒店人流失策略 九、什么是酒店管理重要但又困難的方面 十、“企業(yè)的競爭，歸根到底是人的競爭”第二部分 如何培養(yǎng)忠誠快樂的員工 一、什么是快樂工作 二、你的員工快樂嗎 三、讓員工快樂地工作 四、快樂的員工帶來滿意的客人 五、員工流失因素分析 六、學(xué)員討論題 七、解決問題的方法 八、酒店員工管理的理論基礎(chǔ)和原則 九、員工流出過程模型第三部分 降低員

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【課程綱要】講 班組的理念 一、班組的定義及特點(diǎn) 二、班組發(fā)展的四個(gè)階段 三、班組成員的角色 四、高效能班組所具備的條件第二講 班組管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 一、班組管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 二、高效能團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)管理者的能力要求第三講 班組的建設(shè)與管理 一、如何激勵(lì)、凝聚班組成員？ 二、如何提高班組成員的執(zhí)行力？ 三、如何與班組成員建立良好的溝通？ 四、如何提高應(yīng)變、處理能力？ 五、如何利用績效考核體系有效監(jiān)控班組？ 六、如何建立學(xué)習(xí)型組織？ 七、如何識(shí)人、用人，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的合理配置？ 八、如何建立和營造班組文化？第四講 班組管理層工作標(biāo)準(zhǔn) 一、學(xué)員互動(dòng) 做游戲： 二、制

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【課程綱要】 一、課前破冰討論 1、工作能帶給我們什么 2、不同的心態(tài)，不同的態(tài)度——不同的命運(yùn) 3、成功是因?yàn)閼B(tài)度！ 部分 餐飲現(xiàn)場管理 一、整理到位 1、怎么整理？整理到位的標(biāo)準(zhǔn) 2、整理到位事項(xiàng) 二、清潔到位 1、清潔到位標(biāo)準(zhǔn) 2、清潔到位事項(xiàng)：進(jìn)行清潔教育 3、制定清潔到位制度 三、責(zé)任到位 1、責(zé)任到位的含義 2、責(zé)任到位的標(biāo)準(zhǔn) 3、三種檢查方法 4、員工的責(zé)任心 5、責(zé)任到位事項(xiàng) 四、細(xì)心到位 1、細(xì)心到位的內(nèi)涵 2、細(xì)心到位的標(biāo)準(zhǔn) 3、粗心的人引導(dǎo)督促作用。 4、嚴(yán)格控制養(yǎng)成 五.評(píng)價(jià)到位 1、評(píng)價(jià)到位的標(biāo)準(zhǔn) 2、怎樣考評(píng)員工 六、懲罰到位 1、懲罰到位的標(biāo)準(zhǔn) 2、對(duì)懲罰的態(tài)度

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講 服務(wù)意識(shí)的理念規(guī)范一、服務(wù)的終目標(biāo)二、服務(wù)是什么三、服務(wù)意識(shí)四、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀五、服務(wù)禮儀六、學(xué)員討論第二講 責(zé)任心與服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、怎樣做到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例一：晚到未能入住的客人案例一分析案列二：您能幫我核對(duì)一下嗎？案例二：分析案例三：客人為什么發(fā)火案例三分析案例四：鑰匙去了哪兒案例四分析案例五： PA員的保潔工作案例五分析案例六：能不能先幫我們打掃？案例六分析四、做到個(gè)性化服務(wù)五、個(gè)性化服務(wù)四種形式來表現(xiàn)六、個(gè)性化服務(wù)案例七、當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例一： 貼心服務(wù)案例一分析第三講

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