講賓客服務心理三點精華匯聚一、注重點滴服務二、什么才是真正的賓客服務三、賓客服務語言對比第二講服務心理學的必要性一、服務營銷的假定意二、人的一切心理活動都開始于感覺三、賓客永遠是對的四、服務心理PAC理論、案例、提問參與五、什么是情緒六、服務心理ABC理論總結第三講賓客情感的表現(xiàn)和影響一、情感情緒活動過程二、影響賓客情感情緒的因素三、意志活動過程四、個性色彩五、優(yōu)質服務心理的兩個方面第四講賓客自我心理滿足的需求一、專業(yè)精神的標志二、用二個以上的建議化解疑惑三、當賓客不接受銷售建議之時四、當賓客生氣或指責時五、十種讓賓客內心接受的服務好習慣六、為什么要衡量賓客滿意度七、滿意賓客服務理七個心理標準

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課程大綱：講 6T管理法的誕生與宗旨一、什么是6T管理法1、天天處理2、天天整合3、天天清掃4、天天規(guī)范5、天天檢查6、天天改進二、6T管理法運作原理1、提高效率2、降低成本3、工作的自覺性4、提升環(huán)境的整潔度5、提高員工素質6、領導者的堅持力7、細節(jié)決定成敗8、辦公區(qū)域的管理圖片介紹第二講 6S現(xiàn)場執(zhí)行標準辦公室篇一、6S的起源二、6S的發(fā)展三、6S的方針四、辦公室的6S的管理要求（一）辦公區(qū)門廳、通道、地面、門窗、墻壁、天花板等管理規(guī)定（二）辦公室各類物品擺放的規(guī)定（三）辦公室物品的定位規(guī)定（四）文件架內物品的定置（五）辦公室管理規(guī)范第三講 辦公公共部位的管理要求(一）會議室（二）衛(wèi)生

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講酒店運營成本控制與管理體系一、成本運營控制體系（圖解）二、成本控制的定義三、傳統(tǒng)成本控制與現(xiàn)代成本控制的區(qū)別四、現(xiàn)代餐飲成本控制管理的四個關鍵五、成本控制與營銷策略原理六.成本預算控制程序A、例外審批B、預算監(jiān)控C、預算分析第二講酒店成本的基本概念及計算一、酒店各項成本控制的目的二、了解成本控制三、成本的組成四、(消耗)成本計算五、成本指標六、按經(jīng)濟用途分類七、成本控制基本程序與體系八、成本控制體系建立基本原則第三講采購成本管理與控制一、采購概念、目的及分類二、制定采購程序三、采購規(guī)格書的格式與內容四、原料采購數(shù)量不當帶來的問題（1）采購數(shù)量過多帶來的問題（2）確定采購數(shù)量時應考慮的因素：（

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講關注1、什么是關注2、“滿意”的賓客給企業(yè)帶來的收獲是什么？3、好的服務是什么？4、個人服務營銷的基本技巧第二講履行合約1、什么是合約？2、六個基本服務、營銷要求第三講　理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性1、什么是身體語言2、正確使用身體語言引導表3、在服務營銷中身體語言的作用：第四講　在服務營銷中表示你的關注1、什么是服務的內涵2、企業(yè)服務營銷工作的系統(tǒng)、步驟3、檢查服務營銷態(tài)度：第五講如何提高聽力技巧1、有效地聽的三個原理2、有效地聽的三個原理：3、有效地聽的三個前提第六講　進一步為賓客提供服務1、什么是暗示銷售2、如何把服務營銷體現(xiàn)在賓客開口以前3、暗示銷售和積極建議的技巧4、推銷技巧的

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章酒店服務經(jīng)營概述講酒店服務的涵義與功能一、酒店的服務功能二、酒店的發(fā)展歷程三、酒店服務的分類和等級劃分四、酒店服務產(chǎn)品的特性五、酒店服務的服務項目和基本設施六、酒店服務的基本設施七、酒店服務的管理層次八、酒店服務的管理原則第二講酒店企業(yè)意識一、酒店企業(yè)的服務意識二、服務儀表三、服務言談四、服務舉止五、服務禮儀六、酒店企業(yè)的質量意識1、酒店服務質量的含義2、服務質量特性七、制度意識八、團隊意識九、酒店企業(yè)員工的從業(yè)能力十、牢牢吸引客人的交際能力十一、敏銳的觀察能力十二、深刻的記憶里可以產(chǎn)生的作用十三、深刻的記憶力十四、靈活機智的應變能力十五、酒店的等級第三講酒店發(fā)展簡史及趨勢一、世界酒店服務業(yè)

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案例】職業(yè)意識一、職業(yè)意識以酒店為生1、職業(yè)認識、2、職業(yè)感情3、職業(yè)意志、4、職業(yè)信念5、行為習慣二、掂掂你有幾斤幾兩【案例】您認為自己在酒店管理中有哪些優(yōu)勢和不足1、個人主義要不得、2、加強自我反省、3、寬以待人、4、從“我”做起、三、樹立個人品牌啟示1、不要只為薪酬工作、2、熱愛每一份工作、3、不要只做上級吩咐的事4、上級在與不在，都一樣工作、上級在與不在，【案例】一個學生課余時間為餐館洗盤子以賺取學費。四、以酒店為生對酒店忠誠1、團結協(xié)作觀2、敬業(yè)愛崗觀【案例】有一個替人割草的人3、忠于職守4、忠于職守五、職場上你是哪種人1、勤奮、實干2、忠誠、能干3、好吃懶做的豬4、聰明、不肯實干提

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