服務(wù)消費心理學(xué)與營銷實務(wù)
服務(wù)消費心理學(xué)與營銷實務(wù)詳細內(nèi)容
服務(wù)消費心理學(xué)與營銷實務(wù)
**講 賓客服務(wù)心理三點精華匯聚
一、注重點滴服務(wù)
二、什么才是真正的賓客服務(wù)
三、賓客服務(wù)語言對比
第二講 服務(wù)心理學(xué)的必要性
一、服務(wù)營銷的假定意
二、人的一切心理活動都開始于感覺
三、賓客永遠是對的
四、服務(wù)心理PAC理論、案例、提問參與
五、什么是情緒
六、服務(wù)心理ABC理論總結(jié)
第三講 賓客情感的表現(xiàn)和影響
一、情感情緒活動過程
二、影響賓客情感情緒的因素
三、意志活動過程
四、個性色彩
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理的兩個方面
第四講 賓客自我心理滿足的需求
一、專業(yè)精神的標(biāo)志
二、用二個以上的建議化解疑惑
三、當(dāng)賓客不接受銷售建議之時
四、當(dāng)賓客生氣或指責(zé)時
五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務(wù)好習(xí)慣
六、為什么要衡量賓客滿意度
七、滿意賓客服務(wù)理七個心理標(biāo)準領(lǐng)域…
八、賓客個性類型分析與應(yīng)對技巧
九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務(wù)心理的七個標(biāo)準領(lǐng)域
第五講 有效處理賓客的抱怨與異議
一、關(guān)于投訴的真與假性
二、一個“好”賓客的自白
三、你認為客戶為什么會不滿？（提問）
四、不滿的顧客想要什么？
五、平息顧客不滿的技能
六、面對激動的賓客時
七、服務(wù)心理的禁言
八、簡單的行為，重要的結(jié)果
九、解決賓客問題的六大步驟
十、解決投訴與服務(wù)問題的重要性
課程總結(jié)：請運用服務(wù)心理的3F技巧
一、運用3F技巧
二、要想使別人與你合作,請……
三、服務(wù)心理技能與自己的合約
宋德標(biāo)老師的其它課程
《酒店、餐飲4D現(xiàn)場管理與成本管控提升》主講：宋德標(biāo)課程概述酒店、餐飲企業(yè)運營4D是用來創(chuàng)造和維護良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，酒店、餐飲企業(yè)4D現(xiàn)場安全管理--將現(xiàn)場管理問題及食品安全問題降到最低，所謂“4D管理”，是指在管理中要實現(xiàn)“四個到位”，即整理到位、責(zé)任到位、執(zhí)行到位、培訓(xùn)到位。而這種新型的酒店各部門的管理。課程收益4D：它是創(chuàng)造和維護良好工作環(huán)境
講師：宋德標(biāo)詳情
《酒店、餐飲業(yè)核心競爭力提升》課綱 05.19
《酒店、餐飲運營核心與競爭力提升》主講：宋德標(biāo)課程目標(biāo)我國整體酒店、餐飲市場發(fā)展的總趨勢相左，酒店餐飲業(yè)近年來卻逐年下降。從酒店內(nèi)部看，餐飲勞動力成本的比重大，獲利能力無法與客房相比；從外部來看，酒店餐飲的體制、機制更是無法與社會餐館相比；從酒店集團近年的實踐來看，除了高星級酒店必須以餐飲為配套的必備條件外，低星級酒店的餐飲方面確在逐步萎縮，有的改變其功能、
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《對客溝通與五心服務(wù)技能鍛造提升》課綱 05.19
《對客溝通與五心服務(wù)技能鍛造提升》主講：宋德標(biāo)課程背景通過對客溝通創(chuàng)新管理與服務(wù)滿足不同需求層次的賓客，并通過一種專業(yè)化、人性化的方式為客戶提供周到放心的酒店服務(wù)。堅持“對客溝通管理”與“五心服務(wù)”的核心理念而形成的一種企業(yè)氣質(zhì)。倡導(dǎo)賓客滿意、酒店發(fā)展、員工成長三者的和諧統(tǒng)一，并致力于為賓客營造一個身心歸屬的空間，為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、提高賓客生活品質(zhì)作出卓越的貢
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《房務(wù)、餐飲服務(wù)意識與操作技能提升》主講：宋德標(biāo)課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。酒店員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識，并做好對賓客的服務(wù)工作，
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《高效服務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升》主講：宋德標(biāo)課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。酒店員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識，并做好對賓客的服務(wù)工作，不
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《高效五心卓越服務(wù)技能鍛造提升》課綱 05.19
《高效五心卓越服務(wù)技能鍛造提升》主講：宋德標(biāo)課程背景酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。酒店員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識，并做好對賓客的服務(wù)工作，不是
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《管理者問題分析與工作方法提升 》課綱 05.19
《管理者問題分析與工作方法提升》主講：宋德標(biāo)課程背景實際上，企業(yè)現(xiàn)有的高層、中層與青年業(yè)務(wù)骨干所磨煉出的解決問題的技巧，青應(yīng)該可以成為更多企業(yè)發(fā)展中的“秘密工具”。在職業(yè)生涯中遇到過這樣那樣的困難，正是借助了高層、中層與青年業(yè)務(wù)骨干崗位磨煉出的問題解決技巧或工作法，才成功地跨越了各個難關(guān)。高層、中層與青年業(yè)務(wù)骨干能夠自己尋找解決問題的答案，而不是僅僅停留在邏
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《婚宴酒店運營管理與營銷策略》課綱 05.19
《婚宴酒店運營管理與營銷策略》主講：宋德標(biāo)課程目標(biāo)解除角色轉(zhuǎn)換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學(xué)習(xí)如何成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，建立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、培養(yǎng)、激勵下屬、授權(quán)工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團隊，讓團隊每個成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運用團隊構(gòu)建、管理及激勵的有效方式方法3、
講師：宋德標(biāo)詳情
《婚宴營銷策略與團隊凝聚力成就卓越》課綱 05.19
《婚宴營銷策略與團隊凝聚力成就卓越》主講：宋德標(biāo)課程目標(biāo)解除角色轉(zhuǎn)換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學(xué)習(xí)如何成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，建立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、培養(yǎng)、激勵下屬、授權(quán)工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團隊，讓團隊每個成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運用團隊構(gòu)建、管理及激勵的有效方式方
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