課程大綱：部分 酒店管理的行業(yè)環(huán)境酒店?duì)I運(yùn)流程圖一、酒店管理現(xiàn)狀1、案例1：酒店020行業(yè)迎來時(shí)代1、酒店、餐飲管理的問題分析2、酒店管理的問題分析二、酒店管理與創(chuàng)新策略措施1、餐飲業(yè)態(tài)劃分三、酒店、餐飲管理信息化與互聯(lián)網(wǎng)思維案例2：雕爺牛腩網(wǎng)絡(luò)營銷：用戶體驗(yàn)至上四、酒店、餐飲管理的發(fā)展趨勢五、酒店、餐飲管理的發(fā)展趨勢第二部分 酒店中高層管理技能一、我們的價(jià)值在哪里1、如何在工作中成就自己？2、顧客是誰？我們是誰3、顧客是誰？我們是誰4、學(xué)員互動(dòng)：想一想，我們是誰？5、我們的管理目標(biāo)是什么？6、我們心目中的管理者？7、管理者的六大角色8、管理者的六大角色之一1）管理溝通者二、管理者的六大角色之

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課程綱要導(dǎo) 語、運(yùn)營與領(lǐng)導(dǎo)力的目的與含義1、我們應(yīng)該是誰？2、高、中層管理人員的角色定位：對上司3、高、中層管理人員的角色定位：對同級(jí)4、高、中層管理人員的角色定位：對下屬講 現(xiàn)代企業(yè)管理現(xiàn)狀1、和尚為什么念經(jīng)的思議2、領(lǐng)導(dǎo)者的困惑3、現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段4、《孫子兵法"勢篇》的假意與思維5、宋江之心境與眼界6、鷹得蛻變—視頻第二講 現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者十大使命1、管理者的行為與使命2、《孫子兵法》兵者，國之大事的假意與思維3、領(lǐng)導(dǎo)者的行為領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)使命：明確理念領(lǐng)導(dǎo)的第二個(gè)使命：為他人樹立榜樣領(lǐng)導(dǎo)的第三個(gè)使命：描繪愿景領(lǐng)導(dǎo)的第四個(gè)使命：感召他人領(lǐng)導(dǎo)的第五個(gè)使命：獵尋機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)第六個(gè)使命：試驗(yàn)與冒險(xiǎn)

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課程大綱 頭腦風(fēng)暴講 酒店成本的基本概念及計(jì)算 1、成本的定義 2、成本的組成 3、（消耗）成本計(jì)算 4、成本指標(biāo) 5、酒店成本的分類 6、學(xué)員互動(dòng)第二講 酒店的成本控制的困惑 一、酒店的成本控制內(nèi)容 1、進(jìn)貨成本控制 2、營業(yè)成本控制 3、后勤成本控制 二、餐飲成本控制體系的內(nèi)容包括 1、生產(chǎn)經(jīng)營控制 2、生產(chǎn)要素控制: 三、成本控制各環(huán)節(jié) 1、采購控制 2、驗(yàn)收控制 3、儲(chǔ)存控制 4、申領(lǐng)發(fā)放管理 5、生產(chǎn)環(huán)節(jié)控制 6、生產(chǎn)環(huán)節(jié)控制 四、學(xué)員互動(dòng)第三講 酒店的成本控制體系 1、培養(yǎng)員工成本意識(shí) 2、制定成本預(yù)算 3、由專人監(jiān)督檢查成本控制（1）餐飲成本控制（2）能源費(fèi)用控制（3）其他費(fèi)用

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課程大綱：講 服務(wù)意識(shí)的理念規(guī)范 一、服務(wù)的終目標(biāo) 二、服務(wù)是什么 三、服務(wù)意識(shí) 四、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求 1、服務(wù)儀表 2、服務(wù)言談 3、服務(wù)舉止 4、服務(wù)禮儀 五、服務(wù)禮儀 六、學(xué)員討論第二講 責(zé)任心與服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、怎樣做到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例一：晚到未能入住的客人案例一分析案列二：您能幫我核對一下嗎？案例二：分析案例三：客人為什么發(fā)火案例三分析案例四：鑰匙去了哪兒案例四分析案例五： PA員的保潔工作案例五分析案例六：能不能先幫我們打掃？案例六分析四、做到個(gè)性化服務(wù)五、個(gè)性化服務(wù)四種形式來表現(xiàn)六、個(gè)性化服務(wù)案例七、當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案

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講標(biāo)識(shí)管理的意義一、你看到了什么？（圖案游戲）二、標(biāo)識(shí)管理的定義三、為什么要實(shí)行標(biāo)識(shí)管理四、標(biāo)識(shí)管理的基本要求五、標(biāo)識(shí)管理的分類六、行政管理標(biāo)色示范七、標(biāo)識(shí)管理的作用八、標(biāo)識(shí)管理應(yīng)用九、標(biāo)識(shí)管理的類別十、標(biāo)識(shí)管理實(shí)施第二講標(biāo)識(shí)管理的具體方法一、標(biāo)識(shí)管理方法定位法二、標(biāo)識(shí)管理方法－標(biāo)識(shí)法三、標(biāo)識(shí)管理方法－分區(qū)法四、標(biāo)識(shí)管理方法－圖形法五、標(biāo)識(shí)管理方法－顏色法六、標(biāo)識(shí)管理方法－方向法七、標(biāo)識(shí)管理方法－影繪法八、標(biāo)識(shí)管理方法－透明法九、標(biāo)識(shí)管理方法－監(jiān)察法十、標(biāo)識(shí)管理方法－公告法十一、標(biāo)識(shí)管理方法－地圖法第三講8S管理與推行實(shí)務(wù)一、8S關(guān)系圖二、8S是企業(yè)管理的基礎(chǔ)三、8S的目的和作用四、推行8S，

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課程大綱：講 績效管理的基本認(rèn)知1、什么是績效考核2、為什么要做績效考核3、績效管理的核心功能是什么4、績效管理對我員工有什么實(shí)際意義5、傳統(tǒng)考評與量化考評的區(qū)別是什么6、傳統(tǒng)考核評估表7、為什么必須建立量化的考評8、HR主管與直線主管的職責(zé)各是什么第二講 酒店績效考核流程步：獲取對該考核系統(tǒng)支持第二步：選擇適當(dāng)評估工具1）設(shè)立目標(biāo)的7個(gè)步驟2）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的制定方式3）七個(gè)步驟的案例說明第三步：選擇評定者第四步：確定評估的時(shí)間安排第五步：保證評估公正第三講 酒店常用績效考核方法1、排序法2、等級(jí)分布法3、評分標(biāo)準(zhǔn)法4、態(tài)度定位等級(jí)評價(jià)法5、技能觀察量表法6、態(tài)度觀察量表的優(yōu)缺點(diǎn)

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