孫嵐 老師
- 所在地區(qū)： 海南
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：團(tuán)隊銷售 客戶服務(wù)
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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孫嵐老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠沒時間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會太少了----機(jī)會在哪里？4、學(xué)習(xí)費用太貴了----投資還是消費Oslash;教導(dǎo)力——學(xué)習(xí)的結(jié)果是用來對部屬的培養(yǎng)，只會自己學(xué)習(xí)，而不能將其傳授給下屬的班組長就只有一個結(jié)果———累死。1、員工培養(yǎng)的方法2、員工培養(yǎng)的常見問題和對策3、員工培養(yǎng)的重點二、
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課程內(nèi)容篇認(rèn)識銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：對崗位、對父母、對子女、對國家第二篇認(rèn)識自己離服務(wù)五化有多遠(yuǎn)小組討論：1、我們離服務(wù)五化有多遠(yuǎn)2、營業(yè)廳是什么地方3、大堂經(jīng)理和柜員應(yīng)該扮演什么角色一、關(guān)于職業(yè)化的5個問題1.我會什么2.我能干什么3.我干的怎么樣4.我給企業(yè)帶來的是什么5
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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管理第二部分：規(guī)范服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)（上午）一、規(guī)范服務(wù)l銀行禮儀的“專業(yè)舉止” 站姿訓(xùn)練 規(guī)范站姿訓(xùn)練 幾種不受歡迎的站姿 坐姿訓(xùn)練 規(guī)范坐姿訓(xùn)練 幾種不受歡迎的坐姿 走姿訓(xùn)練 規(guī)范走姿訓(xùn)練 幾種不受
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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管理第二部分：人際溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練一、知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼l領(lǐng)袖型l糾結(jié)型l責(zé)任性l國王型l......問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎么處理？二、四種客戶類型分析l老虎型(控制型)l貓頭鷹型（完美型）l
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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學(xué)會看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識別；sup2;一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問的技巧Oslash;驗證的重要意義第三章、網(wǎng)點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法Oslash;MotivationPrinciple——動機(jī)原理，冰山的啟示sup2;現(xiàn)實需求、潛在需求和休眠需求sup2;關(guān)注需求動機(jī)sup2;主動營銷的概
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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無須感謝案例:這個重點中學(xué)的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)新中導(dǎo)航熱情――使客戶感到春天般的溫暖協(xié)作――為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)禮貌――讓客戶享受至尊至善的禮遇負(fù)責(zé)――為客戶提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)快捷――為客戶提供高效便捷的服務(wù)準(zhǔn)確――為客戶提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)3讓服務(wù)體系在創(chuàng)新中完善服務(wù)體系――完善的系