銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧
銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧
【課程內(nèi)容】
**章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷策略分析
Ø 網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)
Ø 網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷策略
Ø 產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析
第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相
Ø 看的藝術(shù)
² **客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；
² **客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；
² **一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。
Ø 問(wèn)的技巧
Ø 驗(yàn)證的重要意義
第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及完美的MOTIVE六步營(yíng)銷法
Ø Motivation Principle——?jiǎng)訖C(jī)原理，冰山的啟示
² 現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求
² 關(guān)注需求動(dòng)機(jī)
² 主動(dòng)營(yíng)銷的概念
² 識(shí)別動(dòng)機(jī)，才有更多的商機(jī)
² 動(dòng)機(jī)原理的口訣
Ø Orientating Skill——定向技巧
² 定向的含義
² 先梳理心情，后處理事情
² 出語(yǔ)不凡開(kāi)場(chǎng)白
l 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚
l 吸引人心的電話開(kāi)場(chǎng)白：提問(wèn)法、請(qǐng)教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
² 銷售的“學(xué)問(wèn)”——學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)
² 同理心
² 贊美的威力
² 定向技巧的總結(jié)
Ø Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求
² 追蹤關(guān)聯(lián)
² 啟發(fā)需求
² 建立完美匹配
Ø Value Show——價(jià)值展示
² FABE法則
l Feature 產(chǎn)品特色
l Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
l Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的好處
l Evidence 相關(guān)佐證信息
l FABE法則范例分析及討論
l FABE法則模擬訓(xùn)練
² 太極推銷法
Ø Enable Trading——使交易成為可能
² 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)
² 提出購(gòu)買請(qǐng)求
² 如果不能提供客戶想要的……
Ø 情景營(yíng)銷模擬訓(xùn)練
² 業(yè)務(wù)咨詢
² 業(yè)務(wù)投訴
² 業(yè)務(wù)申請(qǐng)
² 業(yè)務(wù)取消
² 其它情況下的主動(dòng)營(yíng)銷
第四章、廳堂服務(wù)制勝
Ø 認(rèn)知大堂服務(wù)
Ø 銀行服務(wù)的定義
Ø 卓越服務(wù)的范疇
² 服務(wù)的特點(diǎn)
案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù)
案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣基金的同時(shí)也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。
² 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務(wù)；
案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)；
案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)；
案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。
² 認(rèn)識(shí)客戶
案例：幾年前銀行的儲(chǔ)戶與現(xiàn)在的客戶的差別
² 客戶需求認(rèn)知
案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。
² 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)
Ø 銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
² 主動(dòng)接待客戶
案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，
案例2：當(dāng)我們成為客戶走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。
² 了解、分析與挖掘客戶
案例1：在公園的一對(duì)情侶
案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。
² 積極響應(yīng)客戶需求
案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
² 引導(dǎo)與分流客戶
案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態(tài)。
² 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的方法）
² 客戶送別
案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶
Ø 投訴抱怨處理技巧
² 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
l 正確看待客戶投訴
案例1：一位被拒之門外的媽媽；
案例2：一位被罵“神經(jīng)病”客戶。
l 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
l 客戶不滿的等級(jí)
案例：一個(gè)5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶
l 客戶希望得到什么
案例1：一位80歲老太太被騙經(jīng)歷。
案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。
l 我們能做什么
案例：銀行員工傾聽(tīng)客戶的重要性
² 投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
l 投訴抱怨處理步驟
案例1：傾聽(tīng)的五個(gè)層次；
案例2：一位換零鈔客戶。
l 投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題
l 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
孫嵐老師的其它課程
【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長(zhǎng)一、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了----
講師：孫嵐詳情
課程內(nèi)容篇認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對(duì)比視頻賞析：美國(guó)給年輕人的勵(lì)志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：
講師：孫嵐詳情
課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-
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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全
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《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》 01.01
1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無(wú)須感謝案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶怎么這么沒(méi)有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無(wú)上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)
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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管
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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個(gè)人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供
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《客戶抱怨與投訴處理》 01.01
《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解
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《管理與溝通》 01.01
1、什么是班組 班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長(zhǎng)的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大
講師：孫嵐詳情
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