《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》
《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》詳細(xì)內(nèi)容
《太保服務(wù)管理創(chuàng)新理念》
1 讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動(dòng)人心
太保服務(wù)的特征
定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界
服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品
客戶――員工的衣食父母
有償服務(wù)――無(wú)須感謝
案例:這個(gè)重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶怎么這么沒(méi)有素質(zhì)?
關(guān)注――在意每一位客戶的感受
尊重――客戶的地位至高無(wú)上
自信――每位員工都代表太保
情感――讓客戶感到欠太保的
文化――營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍
案例:太保文化是否真的深入人心?
2 讓服務(wù)要訣在創(chuàng)新中導(dǎo)航
熱情――使客戶感到春天般的溫暖
協(xié)作――為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)
禮貌――讓客戶享受至尊至善的禮遇
負(fù)責(zé)――為客戶提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)
快捷――為客戶提供高效便捷的服務(wù)
準(zhǔn)確――為客戶提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)
3 讓服務(wù)體系在創(chuàng)新中完善
服務(wù)體系――完善的系統(tǒng)管理
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)形象規(guī)范化
服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化
服務(wù)流程人性化
服務(wù)制度系統(tǒng)化
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本設(shè)計(jì)――對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)支援
鮮明個(gè)性化的香港太保服務(wù)――差異化
呼叫中心的隨叫隨到服務(wù)――便利快捷
識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)范與統(tǒng)一――品牌
4 讓服務(wù)形象在創(chuàng)新中光亮
完美的整體服務(wù)形象――內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體
太保形象――贏得公眾的至要
員工形象――太保的**“門(mén)面”
管理者形象_太保形象的防護(hù)衣
5 讓服務(wù)環(huán)境在創(chuàng)新中優(yōu)雅
案例:保險(xiǎn)公司5S導(dǎo)入創(chuàng)新思路
裝飾――讓太保美起來(lái)
環(huán)境――給客戶盡可能多的方便
核心――專業(yè)化的環(huán)境管理省心省力
6.讓服務(wù)窗口在創(chuàng)新中明亮
大堂服務(wù)――讓每位進(jìn)入太保的客戶留下
柜臺(tái)(電銷(xiāo)理賠出單)服務(wù)――讓每位客戶滿意
服務(wù)――24小時(shí)風(fēng)雨無(wú)阻
7.讓服務(wù)特色在創(chuàng)新中突出
職業(yè)化服務(wù)――訓(xùn)練有素、規(guī)范化
賠付服務(wù)――無(wú)形與有形服務(wù)組合的系統(tǒng)
個(gè)性化服務(wù)――度身定做、量體裁衣
電子化服務(wù)――超越時(shí)空、個(gè)性化
8.讓服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新中主導(dǎo)
培訓(xùn)的地位――領(lǐng)導(dǎo)重視、行員積極
培訓(xùn)的內(nèi)容――源于實(shí)踐、更新知識(shí)
培訓(xùn)的形式――分級(jí)培訓(xùn)、注重實(shí)效
9.讓服務(wù)人員管理在創(chuàng)新中超越
服務(wù)人員的選擇與培養(yǎng)――不拘一格
服務(wù)人員的組織――緊密一體
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人員――管理講究全面
服務(wù)人員的管理――強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)
服務(wù)人員的督導(dǎo)――著重日常
10.讓服務(wù)制度在創(chuàng)新中改善
制度治行――香港太保管理的精髓
崗位責(zé)任制――管人的尺度和標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)紀(jì)律――嚴(yán)格分明的員工獎(jiǎng)罰尺度
服務(wù)廉潔制度――以法律為支撐的管理屏障
11.讓服務(wù)安全管理放心
危機(jī)管理――風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算和應(yīng)急方案(客訴處理)
專業(yè)管理――內(nèi)控機(jī)制和專業(yè)部門(mén)“雙控制”
制度建設(shè)――管理制度覆蓋安全的方方面面
孫嵐老師的其它課程
【課程大綱演繹】：部分：提高個(gè)人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長(zhǎng)一、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠?zèng)]時(shí)間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時(shí)間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少了----
講師：孫嵐詳情
課程內(nèi)容篇認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識(shí)自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識(shí)服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對(duì)比視頻賞析：美國(guó)給年輕人的勵(lì)志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：
講師：孫嵐詳情
課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)（上午）1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-
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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全
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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng)Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；sup2;一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問(wèn)的技巧Os
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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對(duì)照客戶接待、客戶識(shí)別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個(gè)角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管
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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個(gè)人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供
講師：孫嵐詳情
《客戶抱怨與投訴處理》 01.01
《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類(lèi)型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解
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《管理與溝通》 01.01
1、什么是班組 班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長(zhǎng)的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大
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