導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、培訓(xùn)與培訓(xùn)師（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 什么是培訓(xùn)？二、 培訓(xùn)的終目的三、 培訓(xùn)的三個(gè)層面四、 培訓(xùn)師的三大基本技能五、 培訓(xùn)師的職業(yè)素質(zhì)六、 企業(yè)培訓(xùn)師的角色定位案例分析：電力行業(yè)培訓(xùn)師定位示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)第二章、成人學(xué)習(xí)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 成人學(xué)習(xí)心理分析二、 成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)三、 學(xué)習(xí)效率分析四、 學(xué)習(xí)及記憶的

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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于形象與商務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言、為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？（一）、關(guān)于職場(chǎng)對(duì)于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求的數(shù)據(jù)分析（二）、自我測(cè)試：自己的職業(yè)形象技巧測(cè)試（三）、自我測(cè)試：自己的商務(wù)禮儀技巧測(cè)試章、魅力商務(wù)形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、儀容禮儀 （一）、職場(chǎng)人士10大基本儀容（二）、女士彩妝1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇2、認(rèn)識(shí)并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：3、彩妝步驟：4、幾種常

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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于資源、整合、溝通、營(yíng)銷(xiāo)、談判等問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。前言、理解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性二、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義三、 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型六大特點(diǎn)四、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以變求突破:定位、布局、分區(qū)改造、流程再造、自助網(wǎng)點(diǎn)章、客戶(hù)經(jīng)理制（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、 何謂客戶(hù)經(jīng)理制二、 客戶(hù)經(jīng)理制的重要意義三、 客戶(hù)經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因四、 理順客戶(hù)經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使

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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、導(dǎo)入案例1、案例：她為何營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?、案例：客戶(hù)為何為難她二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論（一）銷(xiāo)售的涵義與要求（二）銷(xiāo)售VS營(yíng)銷(xiāo)(三)影響呼入式營(yíng)銷(xiāo)效果的因素（心態(tài)情緒占55比例）（四）呼入式營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、

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《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師 陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：銀行呼叫中心座席代表、客服專(zhuān)員等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、導(dǎo)入案例1、案例：她為何營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?、案例：客戶(hù)為何為難她二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論（一）、銷(xiāo)售的涵義與要求（二）、銷(xiāo)售VS營(yíng)銷(xiāo)(三)、影響呼入式營(yíng)

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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、如何提高客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）※案例分析及討論:客戶(hù)需要的僅僅是”答案”嗎一、客戶(hù)為什么需要服務(wù)(一)客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任(二)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值二、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思三、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求(一)共性服務(wù)原則(二)個(gè)性服務(wù)原則四、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？(一)客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定(二)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵(三)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧五、客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：Os

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