贏在終端”特訓(xùn)營(yíng)　　一、課程介紹：　　終端，作為商品與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換的平臺(tái)，作為企業(yè)銷量與品牌提升的“臨門一腳”，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、利潤(rùn)日趨微利的大營(yíng)銷環(huán)境下，在逐漸成為營(yíng)銷落地的關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)，粗放銷量型正在走向精細(xì)效益型！　　伴隨營(yíng)銷大環(huán)境的變化與行業(yè)的逐步規(guī)范成熟，中國(guó)各行業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式在變革、在升級(jí)，終端的運(yùn)營(yíng)（終端的模式、終端的執(zhí)行、終端的管理、終端的促銷……）在逐步成為更多地毯企業(yè)營(yíng)銷的焦點(diǎn)，如何洞察終端營(yíng)銷的本質(zhì)？如何在更多的品牌品類中脫穎而出？如何借助終端來(lái)強(qiáng)化品牌銷量的提升？如何強(qiáng)化終端的盈利能力？如何借助終端來(lái)穩(wěn)固渠道？如何規(guī)范化運(yùn)作終端來(lái)增強(qiáng)持久競(jìng)爭(zhēng)力？將成為地毯行

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　　章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、 為什么要讓顧客滿意　　1、 我們的工資由誰(shuí)付？　　2、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？　　3、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；　　4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？　　5、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；　　二、 影響服務(wù)效果的三大因素　　三、 顧客滿意度的三個(gè)層次　　四、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：　　1、接待客戶 ；　　2、理解客戶 ；　　3、幫助客戶 ；　　4、留住客戶　　五、 顧客滿意VS 顧客忠誠(chéng)　　第二章、 銀行臨柜常規(guī)服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示

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　　章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）　　一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：　　凡事正面積極、　　凡事巔峰狀態(tài)、　　凡事主動(dòng)出擊、　　凡事全力以赴　　錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能　　模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練　　二、溝通技巧訓(xùn)練：　?。ㄒ唬?、影響溝通效果的因素　　1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心　　聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；　　態(tài)度訓(xùn)練　　提高信心能力訓(xùn)練　?。ǘ?、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”　　1、微笑訓(xùn)練　　2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）　　3、聆聽(tīng)訓(xùn)練　　4、提問(wèn)訓(xùn)練　　5、關(guān)心

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【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析　　頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；　　1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)　　2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理 3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）　　一、贏者心態(tài)訓(xùn)練　　凡事正面積極、　　凡事巔峰狀態(tài)、　　凡事主動(dòng)出擊、　　凡事全力以赴　　短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練　　二、溝通技巧訓(xùn)練　　（一）、影響

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　　　　【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營(yíng)銷、溝通、服務(wù)等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言：信用卡市場(chǎng)普遍面臨的問(wèn)題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、信用卡產(chǎn)品的市場(chǎng)定位模糊 二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重 三、持卡用戶的品牌忠誠(chéng)度低　　四、對(duì)信用卡產(chǎn)品及市場(chǎng)缺乏系統(tǒng)研究案例分析：商場(chǎng)卡、汽車卡、旅游卡章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、影響溝通效果的因素分析1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度

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【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力的問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。章、銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、尋找人才， 不拘一格（一）、實(shí)習(xí)生（二）、校園招聘（三）、鼓勵(lì)員工推薦（四）、人才市場(chǎng)招聘（五）、廣告媒體招聘（六）、獵頭搜索專業(yè)人才二、面試人才， 全方考核（一）、面試考核法（二）、筆試考核法（三）、遠(yuǎn)程操作法（四）、實(shí)操考核法（五）、細(xì)節(jié)觀察法三、留住人才，知人善任（一）、如何留住人才？（二）、如何知人善任？四、充實(shí)人才，備用人才（一）、人才職

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