銀行臨柜營業(yè)人員：服務溝通禮儀與技巧

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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銀行臨柜營業(yè)人員：服務溝通禮儀與技巧詳細內(nèi)容

銀行臨柜營業(yè)人員：服務溝通禮儀與技巧
　　**章、 銀行行業(yè)營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、 為什么要讓顧客滿意
　　1、 我們的工資由誰付？
　　2、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？
　　3、 銀行服務面臨的挑戰(zhàn)；
　　4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
　　5、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
　　二、 影響服務效果的三大因素?
　　三、 顧客滿意度的三個層次
　　四、 優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段：?
　　1、接待客戶 ；
　　2、理解客戶 ；
　　3、幫助客戶 ；
　　4、留住客戶
　　五、 顧客滿意VS 顧客忠誠
　　第二章、 銀行臨柜常規(guī)服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、影響溝通效果的因素分析
　?。ㄒ唬?、內(nèi)容；
　　（二）、聲音、肢體語言；
　　（三）、態(tài)度、情緒信心
　　*臨柜服務的聲音訓練、肢體語言訓練；
　　*臨柜服務態(tài)度訓練
　　*提高信心能力訓練
　　二、高效溝通的特征分析
　　（一）、時效性
　　（二）、多向性
　　（三）、多面性
　　三、常見溝通障礙分析
　?。ㄒ唬?、觀念障礙
　?。ǘ?、性格障礙
　?。ㄈ⒁庠刚系K
　?。ㄋ模⑿畔⒄系K
　?。ㄎ澹?、時間障礙
　　（六）、空間障礙
　　（七）、文化障礙
　　（八）、地位障礙
　?。ň牛?、語言障礙
　　四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（重點）
　　（一）、微笑技巧訓練（銀行臨柜人員四級微笑訓練）
　?。ǘ①澝兰记捎柧殻ㄣy行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
　　（三）、提問技巧訓練（開放式問話、封閉式問話訓練）
　?。ㄋ模㈥P(guān)心技巧訓練（銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標簽關(guān)心15句話）
　　（五）、聆聽技巧訓練（銀行臨柜人員聆聽的五大技巧訓練、聆聽的三個層次訓練）
　?。ⅰ叭髦巍奔记捎柧?BR>　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　銀行：臨柜服務溝通正反兩案例
　　銀行大堂： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
　　五、深入對方情境
　　2. 尊重對方
　　3. 換位思考
　　4. 面談成功法則
　　5. 注重細節(jié)
　　6. 說到對方心坎里
　　短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興
　　模擬演練
　　六、 高效溝通六步曲
　　(一)、 耐心傾聽、認真觀察
　　(二)、 表示理解及共贏意識
　　(三)、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
　　(四)、 提出雙贏合作方案
　　(五)、 獲得認同立即執(zhí)行
　　(六)、 跟進實施、監(jiān)督檢查
　　第三章、 銀行柜臺顧客心理分析與溝通服務禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　一、顧客性格分析
　?。ㄒ唬?、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
　?。ǘ?、四種性格的短片觀看及分析討論
　?。ㄈ?、針對四種顧客性格的服務溝通禮儀與技巧
　　二、顧客性別分析
　?。ㄒ唬⑴孕睦矸治?；
　　（二）、男性心理分析；
　?。ㄈ?、針對顧客性別的溝通服務禮儀與技巧
　?。ㄋ模?、案例分析、模擬演練
　　三、顧客年齡分析
　?。ㄒ唬⑶嗌倌晷睦矸治?；
　?。ǘ?、中年心理分析；
　?。ㄈ?、老年心理分析；
　　（四）、針對不同年齡顧客的溝通服務禮儀與技巧
　　（五）、案例分析、模擬演練
　　四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務技巧
　　（一）、民工心理分析；
　?。ǘ?、白領(lǐng)職場人士心理分析；
　　（三）、單位財務人員心理分析；
　?。ㄋ模?、企業(yè)高管心理分析；
　　（五）、家庭主婦（主男）心理分析；
　?。⑨槍Σ煌殬I(yè)文化顧客的溝通服務禮儀與技巧
　?。ㄆ撸?、案例分析、模擬演練
　　五、顧客深層需求分析
　?。ㄒ唬?、馬斯洛需求層次論
　?。ǘ?、需要VS需求
　?。ㄈ?、冰山模型、
　　（四）、釣魚理論
　　（五）、案例分析
　?。?、模擬演練

 

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