《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、VIP客戶(hù)接待技巧》

《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、VIP客戶(hù)接待技巧》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對(duì)象】
銀行綜合柜員……
【課程大綱】
第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、柜員形象禮儀
（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
（二）配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
（四）儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、柜員基本行動(dòng)禮儀
（一）站姿
（二）坐姿
（三）走姿
（四）蹲姿
（五）指引手勢(shì)禮儀
（六）接遞票據(jù)禮儀
（七）接遞銀行卡禮儀
（八）接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀
三、柜員服務(wù)六流程與禮儀
（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送
第二章、銀行客戶(hù)服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、柜員日常客戶(hù)管理程序
（一）營(yíng)業(yè)前、
（二）營(yíng)業(yè)中、
（三）營(yíng)業(yè)后
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
（一）客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
（二）客戶(hù)分流引導(dǎo)原則（三）客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
（四）貴賓客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程
（五）潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索
（六）客戶(hù)服務(wù)流程管理
（七）客戶(hù)休息管理
三、特殊要求服務(wù)技巧
（一）指導(dǎo)取號(hào)
（二）指導(dǎo)填單
（三）指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
（四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀
（五）回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
（六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
（七）遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
（八）遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（九）遇客戶(hù)存款假幣溝通服務(wù)禮儀
（十）客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
四、特殊客戶(hù)服務(wù)技巧
（一）老年客戶(hù)服務(wù)技巧
（二）殘疾人服務(wù)技巧
（三）孕婦服務(wù)技巧
（四）小孩服務(wù)技巧
（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧
（六）工作壓力大， 情緒激動(dòng)的男士客戶(hù)服務(wù)技巧
（七）更年期女性服務(wù)技巧
（八）低文化的老年客戶(hù)服務(wù)技巧
（九）貴賓客戶(hù)服務(wù)技巧
（十）特殊身份人士服務(wù)技巧
第三章、深度分析VIP客戶(hù)的心理及深層需求（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、VIP客戶(hù)劃分
二、VIP客戶(hù)常見(jiàn)職業(yè)分析
三、VIP客戶(hù)三大需求
四、VIP客戶(hù)心理動(dòng)機(jī)分析
五、VIP客戶(hù)常見(jiàn)性格分析
六、VIP客戶(hù)決策身份識(shí)別
七、VIP客戶(hù)常見(jiàn)弱點(diǎn)及軟肋分析
八、VIP客戶(hù)核心需求分析
（一）馬斯洛需求層次論
（二）冰山模型
（三）釣魚(yú)理論
短片觀(guān)看及案例分析：某信托產(chǎn)品向VIP客戶(hù)傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)參考特征分析
招行：伙伴一生計(jì)劃

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、VIP客戶(hù)服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）（重點(diǎn)訓(xùn)練）
一、VIP客戶(hù)服務(wù)三大要素
二、銀行VIP客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
(一)VIP客戶(hù)迎接標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
(二)VIP客戶(hù)入座接待標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
(三)VIP客戶(hù)奉茶水飲料標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(四)VIP客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)祥和與禮儀
(五)VIP客戶(hù)咨詢(xún)回答標(biāo)準(zhǔn)流程與禮儀
三、VIP客戶(hù)服務(wù)之親和力訓(xùn)練
（一）溝通地點(diǎn)
（二）肢體語(yǔ)言
（三）雙方情緒
（四）表情語(yǔ)言
（五）贊美技巧
（六）情緒調(diào)整
四、VIP客戶(hù)服務(wù)之客戶(hù)心理滿(mǎn)足訓(xùn)練
(一)、語(yǔ)言技巧
(二)、行動(dòng)技巧
(三)、情感與精神層面滿(mǎn)足技巧
短片觀(guān)看及案例分析：某銀行貴賓客戶(hù)活動(dòng)接待案例
星辰銀行：私人銀行的服務(wù)
招行：VIP服務(wù)廳客戶(hù)接待禮儀與流程
興業(yè)銀行：VIP客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、VIP客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)難題應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、如何保護(hù)和滿(mǎn)足VIP客戶(hù)的私密性心理需求？
二、如何VIP客戶(hù)獲得高人一等的心理滿(mǎn)足？
三、如何給予VIp客戶(hù)最溫馨舒適的個(gè)性化服務(wù)？
四、當(dāng)幾位VIP客戶(hù)共同達(dá)到時(shí)， 如何一一服務(wù)大家，并實(shí)現(xiàn)大家心理都滿(mǎn)足？
五、如何巧妙分析引導(dǎo)，收集更多的VIP客戶(hù)的相關(guān)信息？
六、如何與VIP客戶(hù)拉近距離？
七、如何巧妙向VIP客戶(hù)呈現(xiàn)我行業(yè)務(wù)？
八、如何獲得VIP客戶(hù)的信任？
九、當(dāng)VIP客戶(hù)希望獲得特殊關(guān)照時(shí)，如更優(yōu)先辦理時(shí)， 怎么辦？
十、當(dāng)VIP客戶(hù)證件不全時(shí)， 怎么辦？
第六章、VIP客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、客戶(hù)保有與營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
利VS情
二、VIP客戶(hù)信息收集與引導(dǎo)
（一）高效收集客戶(hù)需求信息的方法
（二）高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
（三）客戶(hù)合作心理分析
三、VIP客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
（一）SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)技巧
五、銀行VIP服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）組合營(yíng)銷(xiāo)技巧
銀行VIP客戶(hù)常見(jiàn)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧-----短片觀(guān)看及案例分析、綜合模擬演練
1、稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2、養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3、醫(yī)療規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4、子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
5、職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
6、規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
7、遺產(chǎn)管理服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
8、信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
9、資產(chǎn)管理服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10、信托服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、個(gè)人貸款服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
12、保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
13、家庭財(cái)產(chǎn)繼承服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
14、藝術(shù)品的收藏與拍賣(mài)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)短片觀(guān)看及案例分析：
六、VIP客戶(hù)異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）客戶(hù)核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿(mǎn)足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；
4、客戶(hù)有太多的選擇；
5、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；
6、客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；
七、促成合作策略
（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二）同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
八、VIP客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
（一）客戶(hù)關(guān)系兩手抓
（二）營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系技巧
（三）與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧
（四）客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)策略
（五）客戶(hù)深度捆綁營(yíng)銷(xiāo)策略
（六）推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談
短片觀(guān)看及案例分析：花旗銀行: VIP客戶(hù)接待與營(yíng)銷(xiāo)案例
招商銀行：VIP客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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