《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》

《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》
【授課時長】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
銀行信用卡銷售經(jīng)理……
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊
二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重
三、持卡用戶的品牌忠誠度低
四、對信用卡產(chǎn)品及市場缺乏系統(tǒng)研究
案例分析：商場卡、汽車卡、旅游卡
第一章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
(一)內(nèi)容； (二)聲音語言；（三）態(tài)度、情緒信心
二、營造溝通氛圍及親和力塑造
溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
（一）行為冰山模型
（二）釣魚理論
（三）對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
（四）如何站在對方立場進(jìn)行溝通
（五）進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)初級版：提問引導(dǎo)技巧
(三)中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級版：SPIN引導(dǎo)技巧
(五)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
　　第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美　　第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通的四要訣
?。ㄒ唬┬畔鬟f多向性
　（二）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
?。ㄈ┬畔鬟f多樣性
（四）信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
　?。ㄒ唬I造氛圍
　?。ǘ├斫夤糙A
　?。ㄈ┓治霾邉?br /> 　?。ㄋ模┨岢龇桨?br /> 　?。ㄎ澹┱J(rèn)同執(zhí)行
（六）實(shí)施檢查
九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　銀行信用卡銷售經(jīng)理：信用卡銷售溝通正反兩案例
銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例
第二章、信用卡市場推廣和促銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、信用卡市場推廣十大策略
　?。ㄒ唬┵Y源整合策略
　　（二）海量營銷策略
　?。ㄈ╆P(guān)系營銷策略
　?。ㄋ模└邔訝I銷策略
　?。ㄎ澹w驗(yàn)營銷策略
　?。┚W(wǎng)絡(luò)利用策略
　?。ㄆ撸﹫F(tuán)隊(duì)配合策略
　?。ò耍┕バ臑樯喜呗?br /> 　?。ň牛┲鲃映鰮舨呗?br /> （十）創(chuàng)新營銷策略
二、全面營銷策略
　?。ㄒ唬└纳朴每ōh(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營銷。
　　（二）貼近顧客，強(qiáng)化理財(cái)理念和方式。
　?。ㄈ?shí)行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離。
（四）全面聯(lián)動，彰顯個性。
三、差異化營銷策略
　　（一）信用卡產(chǎn)品差異化的特點(diǎn)
　 　1、不同產(chǎn)品滿足不同需求
　 　2、不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體
　?。ǘ┲贫ㄐ庞每ú町惢N售策略
　　 1、針對不同性別/年齡的目標(biāo)客戶
　 　2、針對不同興趣愛好的目標(biāo)客戶
3、針對不同需求的目標(biāo)客戶
四、市場細(xì)分策略
　?。ㄒ唬┡钥?br /> 　?。ǘ┐髮W(xué)生卡
　?。ㄈ┞?lián)名卡
　?。ㄋ模┚W(wǎng)上購物專用卡
（五）體育賽事卡
五、價格策略
　?。ㄒ唬╅_卡免年費(fèi)　?。ǘ┧⒖饽曩M(fèi)
　?。ㄈ┓e分抵年費(fèi)
　?。ㄋ模┙K身免年費(fèi)
　?。ㄎ澹┒Y品饋贈
　?。┫M(fèi)積分獎勵
　　（七）現(xiàn)金回饋
　?。ò耍┣焚~過戶
　　（九）特別推廣期優(yōu)惠
（十）綜合優(yōu)惠
六、服務(wù)策略
（一）提高消費(fèi)和提款的便利程度
（二）特約商戶的折扣優(yōu)惠
（三）附贈保險(xiǎn)
（四）旅游消費(fèi)免息分期
（五）購物保障
（六）全球緊急醫(yī)療支持
（七）預(yù)訂服務(wù)
（八）刷卡買基金
（九）白金卡貴賓服務(wù)
七、品牌、廣告、公關(guān)活動
(一)美觀、獨(dú)特的卡片設(shè)計(jì)
(二)新穎出眾的品牌形象
(三)俱樂部營銷
(四)節(jié)日營銷
　　短片觀看及案例分析：
　　廣發(fā)行: 信用卡營銷案例分析
　　招行：信用卡營銷案例分析
　　工行：信用卡營銷案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
　　一、 挖掘和識別信用卡目標(biāo)客戶
　?。ㄒ唬┬庞每I(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類
　?。ǘ┠繕?biāo)客戶挖掘與識別
　?。ㄈ┤绾味ㄎ恍庞每I(yè)務(wù)目標(biāo)客戶
　?。ㄋ模ふ倚庞每ɡ袌?-- MAN 法則
　　（五）搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
二、電話預(yù)約技巧
　?。ㄒ唬╇娫掝A(yù)約的基本要領(lǐng)
　　（二）電話預(yù)約的目的與意義
　?。ㄈ╇娫掝A(yù)約的流程
　?。ㄋ模╇娫掝A(yù)約的注意事項(xiàng)
　　（五）如何應(yīng)對客戶拒絕
三、信用卡客戶深層需求及決策分析
　?。ㄒ唬┛蛻舯侥Ｐ?br /> 　　（二）高效收集客戶需求信息的方法
　?。ㄈ└咝б龑?dǎo)客戶需求的方法
　?。ㄋ模┛蛻艉献餍睦矸治?br /> 　?。ㄎ澹┛蛻魶Q策身份分析
四、信用卡客戶需求引導(dǎo)及洽談策略
　　（一）SPIN 引導(dǎo)技巧
　?。ǘ贤ㄒ龑?dǎo)的目的
　?。ㄈ└咝贤ㄕ勁辛襟E
　?。ㄋ模贤ㄒ龑?dǎo)實(shí)用策略
五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
　?。ǘ┊a(chǎn)品推介的三大法寶
　?。ㄈ┊a(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
　　用卡無憂話術(shù)練習(xí)， 分配作業(yè)
　?。ㄋ模┏晒Φ谋竟井a(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練
　　記講師建議版三套話術(shù)
　　分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)三套話術(shù)及呈現(xiàn)方式（重點(diǎn)）
　　六、客戶異議處理技巧
　?。ㄒ唬┨幚懋愖h-異議是黎明前的黑暗
　　（二）追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源
　?。ㄈ┓直嬲婕?找出核心的異議
　　（四）自有主張-處理異議的原則
　?。ㄎ澹┗U(xiǎn)為夷-處理異議的方法
　　（六）寸土寸金-價格異議的處理技巧
　?。ㄆ撸┛蛻艉诵漠愖h處理技巧
　 　1、情感與精神層面不滿足；
　 　2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
　 　3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；
　 　4、客戶有太多的選擇；
　　 5、客戶暫時沒有需求；
　　 6、客戶想爭取更多的利益；
　　客戶常見10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練
　?。ㄒ唬┪铱紤]一下
　　（二）我知道了
　?。ㄈ┪乙呀?jīng)有信用卡了
　?。ㄋ模┠銈冊趺疵總€月還收費(fèi)，XXX信用卡就不收費(fèi)
　?。ㄎ澹XX銀行的服務(wù)比你們好多了
案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
　　七、締結(jié)技巧
　?。ㄒ唬┘僭O(shè)成交法
　?。ǘ┮曈X銷售法
　　（三）心像成交法　?。ㄋ模┛偨Y(jié)締結(jié)法
　?。ㄎ澹Ρ染喗Y(jié)法
（六）請求成交法
　　八、綜合模擬演練
　　短片觀看及案例分析：移動彩鈴營銷案例
　　戴爾營銷案例
　　招行信用卡營銷正反案例
　　示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、銀行信用卡客戶關(guān)系管理與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶關(guān)系的4個階段：認(rèn)識--好感---信賴---同盟
二、營建客戶關(guān)系的4大技巧
　?。ㄒ唬┤珕T動員服務(wù)客戶
　?。ǘ┈F(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
　　（三）溝通頻率與質(zhì)量；
　?。ㄋ模└矣?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)意愿；
三、客戶關(guān)系兩手抓
　　（一）對公--創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
（二）對私--創(chuàng)造并滿足個人核心需求
四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
　?。ㄒ唬?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/52_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
　?。ǘ┛蛻魸M意否由何決定?
　?。ㄈ┨岣呖蛻魸M意度的關(guān)鍵
　?。ㄋ模┨岣呖蛻魸M意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠
五、與客戶禮尚往來技巧
（一）who送給誰
（二）what送什么
（三）when 什么時間
（四）where什么地點(diǎn)
（五）how如何送
（六）幾種常見場合送禮技巧
六、客戶抱怨投訴處理技巧
　　（一）客戶抱怨投訴心理分析
　?。ǘ┨幚硗对V的要訣
　　（三）10種錯誤處理客戶抱怨的方式
　?。ㄋ模┯绊懱幚砜蛻舨粷M抱怨投訴效果的三大因素
　?。ㄎ澹┛蛻舯г辜?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理的六步驟
　　（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧
　?。ㄆ撸┛蛻舯г?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理細(xì)節(jié)
　?。ò耍┣擅罱档涂蛻羝谕导记?br /> 　?。ň牛┊?dāng)我們無法滿足客戶的時候
　?。ㄊ┛焖偬幚眍櫩捅г雇对V策略
（十一）顧客抱怨及投訴處理的十對策
七、客戶深度開發(fā)技巧（重點(diǎn)）
　　（一）客戶重復(fù)營銷技巧
　?。ǘ┛蛻艚徊鏍I銷技巧
（三）客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
八、客戶全生命周期管理
　　（一）識別期
　?。ǘ┡囵B(yǎng)期
　?。ㄈ┏砷L期
　?。ㄋ模┓€(wěn)定期
　?。ㄎ澹┧ネ似?br /> 　　（六）淘汰期
　　短片觀看及案例分析：
　　山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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