銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
前言：信用卡市場(chǎng)普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、信用卡產(chǎn)品的市場(chǎng)定位模糊
二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重
三、持卡用戶的品牌忠誠度低
四、對(duì)信用卡產(chǎn)品及市場(chǎng)缺乏系統(tǒng)研究
案例分析：商場(chǎng)卡、汽車卡、旅游卡
**章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
二、營造溝通氛圍及親和力塑造
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)、入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)、初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
(三)、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
?。ㄒ唬?、營造氛圍
?。ǘ?、理解共贏
?。ㄈ?、分析策劃
（四）、提出方案
?。ㄎ澹⒄J(rèn)同執(zhí)行
（六）、實(shí)施檢查
九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行信用卡銷售經(jīng)理：信用卡銷售溝通正反兩案例
銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例
第二章、信用卡市場(chǎng)推廣和促銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、信用卡市場(chǎng)推廣十大策略
?。ㄒ唬①Y源整合策略
?。ǘ⒑Ａ繝I銷策略
?。ㄈ㈥P(guān)系營銷策略
?。ㄋ模?、高層營銷策略
（五）、體驗(yàn)營銷策略
（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略
?。ㄆ撸?、團(tuán)隊(duì)配合策略
（八）、攻心為上策略
（九）、主動(dòng)出擊策略
（十）、創(chuàng)新營銷策略
二、全面營銷策略
（一）、改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營銷。
（二）、貼近顧客，強(qiáng)化理財(cái)理念和方式。
?。ㄈ?、實(shí)行“面對(duì)面”營銷，拉近與顧客的距離。
（四）、全面聯(lián)動(dòng)，彰顯個(gè)性。
三、差異化營銷策略
（一）、信用卡產(chǎn)品差異化的特點(diǎn)
1、不同產(chǎn)品滿足不同需求
2、不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體
（二）、制定信用卡差異化銷售策略
1、針對(duì)不同性別/年齡的目標(biāo)客戶
2、針對(duì)不同興趣愛好的目標(biāo)客戶
3、針對(duì)不同需求的目標(biāo)客戶
四、市場(chǎng)細(xì)分策略
1.女性卡
2.大學(xué)生卡
3.聯(lián)名卡
4.網(wǎng)上購物專用卡
5.體育賽事卡
五、價(jià)格策略
1.開卡免年費(fèi)
2.刷卡免年費(fèi)
3.積分抵年費(fèi)
4.終身免年費(fèi)
5.禮品饋贈(zèng)
6.消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)
7.現(xiàn)金回饋
8.欠賬過戶
9.特別推廣期優(yōu)惠
10.綜合優(yōu)惠
六、服務(wù)策略
1.提高消費(fèi)和提款的便利程度
2.特約商戶的折扣優(yōu)惠
3.附贈(zèng)保險(xiǎn)
4.旅游消費(fèi)免息分期
5.購物保障
6.全球緊急醫(yī)療支持
7.預(yù)訂服務(wù)
8.刷卡買基金
9.白金卡貴賓服務(wù)
七、品牌、廣告、公關(guān)活動(dòng)
1.美觀、獨(dú)特的卡片設(shè)計(jì)
2.新穎出眾的品牌形象
3.俱樂部營銷
4.節(jié)日營銷
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 信用卡營銷案例分析
招行：信用卡營銷案例分析
工行：信用卡營銷案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、 挖掘和識(shí)別信用卡目標(biāo)客戶
?。ㄒ唬?、信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類
?。ǘ?、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
?。ㄈ?、如何定位信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶
?。ㄋ模ふ倚庞每ɡ袌?chǎng)--- MAN 法則
?。ㄎ澹⑺褜た蛻粼醇记杉白⒁馐马?xiàng)
二、電話預(yù)約技巧
?。ㄒ唬?、電話預(yù)約的基本要領(lǐng)
（二）、電話預(yù)約的目的與意義
（三）、電話預(yù)約的流程
（四）、電話預(yù)約的注意事項(xiàng)
?。ㄎ澹⑷绾螒?yīng)對(duì)客戶拒絕
三、信用卡客戶深層需求及決策分析
?。ㄒ唬⒖蛻舯侥Ｐ?/DIV>
?。ǘ?、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
?。ㄋ模⒖蛻艉献餍睦矸治?/DIV>
?。ㄎ澹⒖蛻魶Q策身份分析
四、信用卡客戶需求引導(dǎo)及洽談策略
?。ㄒ唬?、SPIN 引導(dǎo)技巧
?。ǘ贤ㄒ龑?dǎo)的目的
?。ㄈ?、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
用卡無憂話術(shù)練習(xí)， 分配作業(yè)
?。ㄋ模?、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版三套話術(shù)
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)三套話術(shù)及呈現(xiàn)方式（重點(diǎn)）
六、客戶異議處理技巧
?。ㄒ唬?、處理異議-異議是黎明前的黑暗
?。ǘ?、追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源
?。ㄈ?、分辨真假-找出核心的異議
（四）、自有主張-處理異議的原則
（五）、化險(xiǎn)為夷-處理異議的方法
（六）、寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時(shí)沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
客戶常見10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練
?。ㄒ唬⑽铱紤]一下
?。ǘ?、我知道了
?。ㄈ?、我已經(jīng)有信用卡了
?。ㄋ模?、你們?cè)趺疵總€(gè)月還收費(fèi)，XXX信用卡就不收費(fèi)
?。ㄎ澹?、XXX銀行的服務(wù)比你們好多了
案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
七、締結(jié)技巧
?。ㄒ唬?、假設(shè)成交法
?。ǘ⒁曈X銷售法
?。ㄈ?、心像成交法
?。ㄋ模?、總結(jié)締結(jié)法
?。ㄎ澹?、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴營銷案例
戴爾營銷案例
招行信用卡營銷正反案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、銀行信用卡客戶關(guān)系管理與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)à好感à信賴à同盟
二、營建客戶關(guān)系的4大技巧
?。ㄒ唬⑷珕T動(dòng)員服務(wù)客戶
?。ǘF(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
?。ㄈ?、溝通頻率與質(zhì)量；
?。ㄋ模⒏矣?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)意愿；
三、客戶關(guān)系兩手抓
?。ㄒ唬?、對(duì)公--創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
（二）、對(duì)私--創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
（一）、
客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）、客戶滿意否由何決定?
（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
?。ㄋ模⑻岣呖蛻魸M意度的技巧
（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠
五、與客戶禮尚往來技巧
(一)、who送給誰
(二)、what送什么
(三)、when 什么時(shí)間
(四)、where什么地點(diǎn)
(五)、how如何送
(六)、幾種常見場(chǎng)合送禮技巧
?。ㄒ唬?、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
?。ㄈ?、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
?。ㄎ澹⒖蛻舯г辜?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理的六步驟
?。ㄆ撸?、客戶抱怨
投訴處理細(xì)節(jié)
?。ò耍?、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略
七、客戶深度開發(fā)技巧（重點(diǎn)）
?。ㄒ唬?、客戶重復(fù)營銷技巧
（二）、客戶交叉營銷技巧
（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
八、客戶全生命周期管理
?。ㄒ唬?、識(shí)別期
?。ǘ?、培養(yǎng)期
?。ㄈ⒊砷L期
?。ㄋ模⒎€(wěn)定期
?。ㄎ澹?、衰退期
?。?、淘汰期
短片觀看及案例分析：
山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
陳毓慧老師的其它課程
信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練【課程對(duì)象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團(tuán)隊(duì)？2、如果快速提升業(yè)績？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營銷技巧、客戶服務(wù)、主動(dòng)營銷等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例
銀行《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力?！臼谡n對(duì)象】銀行柜員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些
《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、VIP客戶接待技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜員形象禮儀（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二
《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣2、改善前臺(tái)柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)3、活躍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化【授課對(duì)象】工作負(fù)擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績的一行員工
《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓(xùn)練》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行中年員工（30-50歲）【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作
《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)系列》【授課時(shí)長】每個(gè)課程1天，共6天【授課對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、柜員……【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀
《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行信用卡銷售經(jīng)理……【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言：信用卡市場(chǎng)普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀
《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧
《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時(shí)長】3天【授課對(duì)象】銀行新入職員工【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、服務(wù)
《銀行消費(fèi)金融精準(zhǔn)營銷技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天【授課對(duì)象】客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信用卡銷售人員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于消費(fèi)金融營銷、溝通的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、O2O線上線下聯(lián)動(dòng)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴
