【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。引言案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極凡事顛峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴錄像觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵八大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧

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頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、銀行客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、銀行客戶心理分概述（一）什么是客戶心理分析（二）為什么研究客戶心理分析二、知己解彼百戰(zhàn)不殆（一）客戶心理分析對營銷推進的實質(zhì)關(guān)系（二）如何培養(yǎng)洞察客戶的能力和素質(zhì)（三）客戶心理分析的三大關(guān)鍵要素三、網(wǎng)點客戶識別六大關(guān)鍵信息（一）物品信息（二）言語信息（三）行為信息（四）業(yè)務信息（五）單位信息（六）住宅信息四、客戶的氣質(zhì)類型與不同細分群體客戶消費心理分析（一）客戶氣質(zhì)類型分析（二）不同氣質(zhì)

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【課程大綱】：（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時案例：她為何為難銀行柜面人員導入銀行柜面服務禮儀的重要性章、柜面服務禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、得體的禮儀服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”妝扮：“三分長相，七分打扮” 專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)二、銀行柜面服務六流程迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、巧提示推薦：巧引導、善推

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頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、投訴處理的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、卓越管理者素質(zhì)提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）一、清晰自我定位二、領導風格分析三、領導者的溝通策略與技巧四、行長的心理研究能力五、管理者壓力化解與情緒管理策略六、養(yǎng)成四大良好習慣——修好身七、網(wǎng)點管理者的職責分類第二章、標桿管理與營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）一、銀行營銷十大策略二、銀行資源整合與海量營銷12大策略三、標桿管理的含義（一）標桿環(huán)——立標、對標、達標、創(chuàng)標（二

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導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。章、銀行網(wǎng)點營銷策略與方法（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、銀行營銷理念：“全員營銷、分段營銷、全業(yè)務營銷”(一)全員營銷理念(二)全業(yè)務營銷理念(三)分段營銷理念(四)分層營銷客戶理念(五)“因您而變”服務理念(六)“伙伴一生”高端客戶服務計劃二、電子銀行產(chǎn)品營銷策略(一)海量宣傳法(二)提問引導法(三)關(guān)鍵判斷法三、培養(yǎng)儲戶多使用電子銀行積分換禮活動(一)ATM使用(二)網(wǎng)銀使用(三)手機銀行使用(四)短信銀行使用

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導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、柜面服務禮儀訓練及崗位職責（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、得體的禮儀(一)服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二)妝扮：“三分長相，七分打扮”(三)專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)二、銀行柜面服務六流程(一)迎接：站相迎、誠請坐(二)了解：笑相問、雙手接(三)辦理：快速辦、巧提示(四)推薦：巧引導、善推薦(五)成交：巧締結(jié)、快速辦(六)送客：雙手遞、起立送三、柜面服務基本禮儀(一)站姿(二)坐姿(三

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