銀行客戶心理分析及行為分析

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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銀行客戶心理分析及行為分析詳細內容

銀行客戶心理分析及行為分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。


 

**章、銀行客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


 

一、銀行客戶心理分概述

（一）什么是客戶心理分析

（二）為什么研究客戶心理分析


 

二、知己解彼百戰(zhàn)不殆

（一）客戶心理分析對營銷推進的實質關系

（二）如何培養(yǎng)洞察客戶的能力和素質

（三）客戶心理分析的三大關鍵要素


 

三、網點客戶識別六大關鍵信息

（一）物品信息

（二）言語信息

（三）行為信息

（四）業(yè)務信息

（五）單位信息

（六）住宅信息


 

四、客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析

（一）客戶氣質類型分析

（二）不同氣質類型客戶的行為特征

（三）基于客戶消費心理的市場細分

（四）如何從客戶心理細分出發(fā)考慮客戶品牌

（五）男性客戶的消費心理分析

（六）女性客戶的消費心理分析

（七）不同年齡階段客戶的消費心理分析

（八）不同職業(yè)客戶的消費心理分析：公務員、金領、白領、農民等不同職業(yè)客戶消費心理分析

（九）不同資產狀況客戶的消費心理分析

（十）不同年齡的消費者的價值觀分析

（十一）社會文化對客戶心理的影響


 

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


 

第二章、銀行客戶行為分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


 

一、解讀客戶的行為語言

（一）何謂行為語言

（二）網點客戶常見行為

（三）溝通中的行為語言

（四）營銷中的行為語言


 

二、影響客戶行為的外在因素

（一）文化因素

（二）社會因素


 

三、影響客戶行為的內部因素

（一）個人因素

（二）心理因素


 

四、銀行客戶購買決策動機

（一）銀行客戶的購買決策動機來源

（二）影響客戶決策動機的5大法則

（三）營銷心理博弈過程


 

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


 

第三章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、 挖掘和識別目標客戶

（一）目標市場分類

（二）目標客戶挖掘與識別

（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項


 

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析


 

三、客戶溝通引導策略

（一）SPIN 引導技巧

（二）溝通引導的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導實用策略


 

四、銀行產品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產品推介的三大法寶

（三）產品組合呈現(xiàn)技巧

（四）銀行常見產品呈現(xiàn)技巧

1、網銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產品呈現(xiàn)技巧

6、基金產品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產品呈現(xiàn)技巧

9、電子銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

10、回單箱服務項目呈現(xiàn)技巧

11、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧

12、保險產品服務項目呈現(xiàn)技巧


 

五、銀行各類理財產品市場投資與前景分析

（一）投資環(huán)境

（二）投資機會與風險 

（三）前景預測 

（四）理財產品服務項目呈現(xiàn)技巧


 

六、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產品；

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；


 

七、促成合作策略

（一）建立并強化優(yōu)勢策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略


 

八、客戶關系維護與深度開發(fā)策略

（一）客戶關系兩手抓

（二）營建客戶關系的8大技巧

（三）與客戶禮尚往來技巧

（四）客戶深度捆綁策略


 

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、網銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產品呈現(xiàn)技巧

6、基金產品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產品呈現(xiàn)技巧

9、短信銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

10、手機銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

11、電話銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

12、信貸業(yè)務服務項目呈現(xiàn)技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


 

課程結束：


 

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影


 


 

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