網點轉型后的大客戶關系營銷策略
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）


導言、關于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。


前言、理解銀行網點轉型（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 網點轉型的必要性

二、 網點轉型的意義

三、 西方商業(yè)銀行網點轉型六大特點

四、 網點轉型以變求突破:定位、布局、分區(qū)改造、流程再造、自助網點



**章、客戶經理制（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 何謂客戶經理制

二、 客戶經理制的重要意義

三、 客戶經理制形同虛設的三大原因

四、 理順客戶經理責權利關系，使客戶經理制能發(fā)揮作用有四大方法

1、 建議在政策允許的范圍內，授予客戶經理一定的貸款審批權限。

2、 將客戶經理的收入和審批權限與業(yè)績掛鉤。

3、 提供持續(xù)的培訓機會。

4、 風險處、個貸中心等管理部門應參與貸款營銷和管理


短片觀看/案例分析：

工行：客戶經理制的使用案例

匯豐行：客戶經理制的使用案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第二章、網點轉型下的業(yè)務流程（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 以客戶為導向，構造增值型業(yè)務流程

二、 以金融創(chuàng)新為中心，創(chuàng)建多樣化業(yè)務流程

三、提供銀行與客戶之間的單點接觸


短片觀看/案例分析：

山西工行：網點轉型下的業(yè)務流程案例

招行：新業(yè)務流程案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、大客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 關系營銷策略

二、 高層營銷策略

三、 資源整合策略

四、 海量營銷策略

五、 體驗營銷策略

六、 技術壁壘策略

七、 網絡利用策略

八、 團隊配合策略

九、 攻心為上策略

十、 主動出擊策略

十一、 創(chuàng)新營銷策略

十二、 策劃營銷策略


短片觀看及案例分析：

海爾: 金融危機下的營銷案例分析

格力：金融危機下的營銷案例分析

學員所在行業(yè)的營銷策略正反案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第四章、客戶需求分析（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、如何快速判斷客戶服務需求?

(一) 聽

(二) 看

(三) 問

(四) 斷

(五) 定


二、如何實施針對性的客戶服務?

(一) 客戶類型不同

(二) 客戶服務的關鍵也不同

(三) 針對性客戶服務技巧


三、客戶服務的基本原則與要求

(一) 共性服務原則

(二) 個性服務原則

(三) 一般原則


四、如何提高客戶服務的滿意度？

(一) 客戶滿意否由何決定?

(二) 提高客戶滿意度的關鍵

(三) 提高客戶滿意度的技巧


五、關鍵人物性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務策略

（四）、自我測試：自己屬于什么性格？



六、大客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、決策層核心需求分析

（六）、財務關鍵人物核心需求分析


短片觀看及案例分析：

工行:企業(yè)客戶需求分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第五章、銀行客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素


二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整


三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”



四、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)


五、高效說服技巧

(一) 開放式提問、封閉式提問

(二) SPIN提問模式

1、 尋找客戶的傷口——背景問題

2、 揭開傷口——難點問題

3、 往傷口上撒鹽——暗示問題

4、 給傷口抹藥——示益問題

（三） 、經典高效說服技巧



六、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望


七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查


短片觀看及案例分析：

工行: 大客戶策反案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第六章、大客戶關系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 客戶關系的4個階段：認識好感信賴同盟

二、 大客戶營銷六流程

（一）、收集信息，客戶評估

（二）、理清角色，建立關系

（三）、技術交流，影響標準

（四）、準備文件，參加投標

（五）、商務談判，簽訂合同

（六）、合同收款，售后服務


三、 客戶關系兩手抓

(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求

(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求


四、 營建客戶關系的1
種技巧

(一) 全員動員服務客戶

(二) 全方位的客戶關懷

(三) 標準化 VS 個性化

(四) 程序面 VS 個人面

(五) 現代客戶關懷工具的使用技巧

(六) 溝通頻率與質量；

(七) 有求必應；

(八) “唯一的依靠”；

(九) 敢于表達意愿；

(十) “各為其主”；



五、 推進客戶關系的經驗之談


1、 做關系要兩手抓，兩手都要硬；

2、 發(fā)展內線有講究；

3、 巧妙的切入點和攻關方向；

4、 偶爾“自作主張”；

5、 客戶的心理，你的心態(tài)；

6、 與客戶相處的其他經驗。



第七章、銀行產品營銷與方案策劃呈現技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶的主動服務營銷

（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產品

（二）、 理財案例：顧問式理財方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）

（五）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？


二、金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

(一) 投資理財產品的營銷賣點分析

(二) 銀行卡的營銷賣點分析

三、金融產品銷售技巧

（一）、有效介紹產品體驗展示法則

（二）、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

（三）、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

 專業(yè)術語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術處理

 過程中讓客戶有成就感

（四）、 營銷過程控制及技巧運用

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3. 準確有效的產品推介

4. 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5. 行動建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：柜面網銀營銷技巧

柜面儲蓄卡推介技巧

柜面理財產品營銷技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、方案策劃的目標

四、方案策劃呈現六步曲

五、方案策略的呈現技巧


短片觀看及案例分析：

工行: 方案呈現案例

招行：方案呈現案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第七章、大客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、談判產生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念　

（一）、真誠求實　　　

（二）、平等互利　　　　

（三）、求同存異

四、談判的分工與準備

(一)、確定談判進度

(二)、組織談判隊伍

(三)、營造談判氛圍

(四)、制定談判計劃


五、談判的立場與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一) 談判策劃

(二) 談判準備

(三) 談判開局

(四) 談判磋商

(五) 談判促成

(六) 實施檢查


七、談判實用十大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權利策略

(八) ABC法則配合策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略


八、尋找對方底線策略


九、談判中突發(fā)事件的應對策略

（一）、談判僵局應對策略

（二）、對方施壓應對策略

（四）、對方換將應對策略

（五）、對方改變談判策略的應對策略

（六）、對方心理抗拒應對策略

（七）、對方偏激應對策略

（八）、對方要求中止談判應對策略



十、商務談判促成技巧

(一) 建立并強化優(yōu)勢策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 假設成交策略

(四) 逐步簽約策略

(五) 適度讓步策略

(六) 資源互換策略



十一、選擇結束談判的方式

（一）、如何運用讓步式的結束

1、讓步式結束

2、選擇式結束

3、總結式結束

4、威脅式結束


（二）、結束時對記錄的整理確認


十二、合同的簽訂與履行

（一）、合同的內容

（二）、常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）、合同簽定前應履行的主要步驟

（四）、簽合同的步驟

（五）、重要合同的簽定儀式


短片觀看及案例分析：

工行: 大客戶談判案例

深發(fā)展：大客戶談判案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第八章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、產生咨詢三大原因

（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行2
種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評



二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式


四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素


五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧


七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


八、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!


九、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧


十、客戶抱怨及投訴處理的九對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略



短片觀看及案例分析

1、 關于客戶需求更多服務條件的投訴處理案例

2、 關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

3、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；



就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評




課程結束：

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業(yè)領導：頒獎

企業(yè)領導：總結發(fā)言

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