事件回放：

事件一:朋友坐車從廣州回深圳，因為口渴，請列車服務員拿一杯奶茶。她幫朋友沖好后索要費用，朋友發(fā)現(xiàn)竟然比平時自己在超市買的高出三倍。在列車上的貨物價格高一點是可以接受的。但是朋友還是便把意見寫在了意見簿上，希望可以盡快解決。當朋友再次乘坐此次列車時發(fā)現(xiàn)，意見簿上仍然只留有他的那頁留言，至今無人問津。

事件二：前一陣我們在北京一家快餐店吃東西，發(fā)現(xiàn)很多服務上的問題，叫來餐廳經理，請他解決。他的態(tài)度非常的好，告訴我們，只要不聲張，可以幫我們免餐，前提只有一個，希望我們不要投訴。我們實在不能接受他的處事態(tài)度，同時也是為了更好的維護自己的利益，我們打了投訴電話，部門經理了解情況之后，便把餐廳經理直接撤職了。

小編說話：

現(xiàn)在都在講什么客戶反饋對我們公司和企業(yè)的重要性，試想一下，我們的客戶投訴渠道真的暢通嗎？我們都會明白一個部門、一個員工在遭到投訴之后，他的部門主管首先想到的是，http://m.fanshiren.cn自己本身會受到什么處分？他本人會扣多少錢？有沒有怕被懲罰而不往上通報的？如果投訴后領導不懲罰反而根據情況嘉獎與投訴有關的人員那么投訴渠道是否會暢通？這是否符合和企業(yè)通過投訴改進服務質量的初衷？但是是否也會增加投訴量？

眾說紛紜：

觀點一：

公司對一個人的評價是由上至下的，也就是說從中層，到基層一旦發(fā)現(xiàn)問題，就會被“扣分”，這個“扣分”又和個人的利益息息相關。

投訴渠道是否暢通，主要在高層管理者對投訴的正確認知與引導。如高層能正確處理每一起投訴，就如小編所說，能夠發(fā)現(xiàn)投訴后面隱藏的深層問題，從制度、流程、培訓多個方面綜合考慮對待，而不是單純的對員工、部門進行處罰，渠道是不會堵塞的；對于能及時反饋重要投訴，利于企業(yè)能及時發(fā)現(xiàn)問題做出突出貢獻的員工、部門給予獎勵也是對投訴渠道暢通的一種激勵，但不宜過度。

觀點二：

領導就是知道了也不見得愿意解決，很多機制問題是改變不了的。

某些領導，他也知道“客戶聲音”的重要性，但是面對一些比較棘手的問題時，他也解決不了，所以就選擇睜一只眼閉一只眼了。那樣客戶的投訴雖然是反應上來了，但是什么問題也解決不了。這個時候，更多的員工選擇是，不要讓領導難辦了，就不說算了；自己能解決就解決，解決不了，就置之不理。

觀點三：

客戶根本就不投訴，個人認為“說了也沒用。”

大多數客戶在投訴石沉大海之后，更多的是選擇了沉默，傷心。所以當他們遇到類似的情況之后也不會去選擇投訴了。他們認為“說了也沒用”，“意見簿”“經理郵箱”是不是就是一個擺設呢？有了意見也不見得有人會解決。所以慢慢的，客戶的聲音越來越少，我們的客戶流失也就越來越多了。

三堂會審：(馬繼華觀點）

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投訴案例庫是個金礦，你越懂得挖掘就越有價值。對于真正以客戶為中心的企業(yè)來說，不會奢求沒有一例投訴，但絕不會漠視任何一次投訴。作為消費者對服務單位最極端的反饋形式，投訴分析和處理的過程是服務企業(yè)不斷完善自我、提高服務水平的必由之路。

但我們也經?？吹綗o奈的結果，普通的投訴如石沉大海，甚至都不能泛起一點漣漪，如果將聲調抬高一些，又會給自己引來不必要的煩惱或者帶來自己意想不到的結果。一次投訴搬倒一位餐廳經理，恐怕也不是客戶的投訴初衷。在這里，最為關鍵的就是企業(yè)高層對待投訴的態(tài)度，是為了提高服務水準還是簡單的獎懲考核。

上有政策，下有對策。一旦企業(yè)在投訴問題上采取簡單化處理模式，就會引來各級管理人員的“文化精神分裂癥”，更多的弄虛作假一定會堵塞正常言路，在一片歌舞升平之下，企業(yè)的服務越來越糟糕，客戶流失越來越嚴重。等到企業(yè)幡然醒悟之時，恐怕為時已晚。

所以，應對客戶投訴絕對不能文過飾非，也不能視而不見、等閑視之，更不可“草菅人命、濫殺無辜”，而是應該聞過則喜，重視每一次客戶投訴，認真分析應對，“有則改之，無則加勉”，讓投訴成為企業(yè)改善服務的火車頭，讓投訴客戶變成鞭策企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的長期合作伙伴。

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