中國自古以來就是以講究“禮儀”而聞名，我們一直稱自己為“禮儀之邦”。因而在中國這個古老的國度里，逢年過節(jié)走親訪友維護(hù)關(guān)系、遇事請客吃飯維護(hù)關(guān)系、日常送禮送祝福維護(hù)關(guān)系等等就顯得順理成章，倍加高效。

　　對于醫(yī)藥企業(yè)來講，也要打點(diǎn)好各方面的關(guān)系。至于與行業(yè)內(nèi)媒體、政府管理部門的關(guān)系營造，這里暫不多說。本文僅就針對企業(yè)的各級客戶方面的短信關(guān)系營銷進(jìn)行簡單闡述。

　　一、背景分析

　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部去年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國手機(jī)用戶已有6.4億以上，規(guī)模之大位居世界第一。

　　隨著手機(jī)的發(fā)展與普及，手機(jī)短信越來越成為人們溝通交流的一種手段，特別是逢年過節(jié)，手機(jī)短信更是人們互送祝福的一種方式。近年來，隨著市場的不斷細(xì)分以及數(shù)據(jù)庫營銷成為一種潮流，越來越多的商家也把手機(jī)短信當(dāng)作廣告宣傳、客情維護(hù)的營銷手段。

　　為更好的有效維護(hù)客戶關(guān)系，可以通過建立短信營銷平臺，通過短信群發(fā)的方式加強(qiáng)與客戶之間的溝通和交流，由企業(yè)各個市場部收集目前合作客戶關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，由總部定期發(fā)送手機(jī)短信，短信內(nèi)容可以涵蓋多個方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通內(nèi)容。

　　二、實(shí)施目的

　　維護(hù)客情關(guān)系，加強(qiáng)與客戶之間的溝通與交流

　　建立一種獨(dú)特而更加直接的品牌、產(chǎn)品、促銷宣傳渠道

　　三、操作方法

　　由企業(yè)市場人員實(shí)地收集目前合作客戶關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員（客服人員）對收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶類型進(jìn)行分類整理、存檔。由總部定期發(fā)送手機(jī)短信。

　　（1）客戶信息的收集與分類

　　客戶信息的收集與整理包括兩個方面：（附表略）

　　A、合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的信息

　　市場人員收集統(tǒng)計合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、性別、手機(jī)號碼、固定電話等信息。

　　關(guān)鍵人物包括：醫(yī)藥公司董事長、主管經(jīng)理、采購員、開票員、送貨員、財務(wù)人員等。

　　B、終端客戶的信息

　　終端客戶的信息主要包括客戶姓名、性別、客戶類型（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/鄉(xiāng)村診所/藥店/社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站）手機(jī)號碼、固定電話等

　　終端客戶信息的收集可以從兩個方面入手：一是利用合作經(jīng)銷商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷商提供其現(xiàn)有的終端客戶的信息；二是市場人員在新客戶開發(fā)和終端拜訪時，自己收集終端客戶信息。

　?。?）短信內(nèi)容的設(shè)定

　　總部根據(jù)客戶類型結(jié)合各種節(jié)日、促銷以及公司需要等情況，設(shè)計具有差異化和針對性的短信內(nèi)容。短信內(nèi)容涵蓋多個方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通。

　　短信內(nèi)容以維護(hù)客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷宣傳時，盡量使用親切的詞語，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶的反感。

　　（3）短信的發(fā)送

　　根據(jù)公司的需要，可以選擇兩種發(fā)送方式：

　　A、通過第三方信息公司

　　第三方信息公司是目前經(jīng)過移動公司批準(zhǔn)的合作短信運(yùn)營商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過注冊帳號的方式登錄軟件，輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)入客戶手機(jī)號碼發(fā)送，按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，每條信息5分錢左右。

　　優(yōu)點(diǎn)：穩(wěn)定，發(fā)送成功率高，有固定號碼，可回復(fù)。

　　缺點(diǎn)：費(fèi)用高，發(fā)送速度慢，易受網(wǎng)絡(luò)等因素影響。

　　B、購買設(shè)備自行發(fā)送

　　企業(yè)自己購買短信群發(fā)器，通過附帶軟件發(fā)送。需要專門的電腦連接群發(fā)器?？蛻艚邮艿氖且允謾C(jī)號顯示接受的短信，號碼不固定。目前這種手段沒有得到移動公司的支持。

　　優(yōu)點(diǎn)：速度快，便宜，可以對一個號段進(jìn)行群發(fā)。

　　缺點(diǎn)：不穩(wěn)定，容易丟失發(fā)送數(shù)據(jù)；不合法，易受移動公司的查處。

　?。?）反饋機(jī)制的設(shè)立和反饋信息的處理

　　短信群發(fā)系統(tǒng)還要設(shè)立一個反饋機(jī)制，即客戶收到我們的短信特別是廣告、促銷信息后，可以回復(fù)，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶的動向，加強(qiáng)其購買欲望。

　　如果是在短信互動環(huán)節(jié)，如客戶通過短信互動參加抽獎，更需要對客戶反饋的信息進(jìn)行處理。

　　我們可以通過公司的信息處理人員（客服人員）對客戶反饋信息進(jìn)行處理，對客戶的疑惑可以通過點(diǎn)對點(diǎn)短信的方式或者電話溝通的方式進(jìn)行解答和銷售指引。

　　四、維護(hù)辦法

　　市場人員通過業(yè)務(wù)活動及時掌握客戶信息的變更，并對客戶信息進(jìn)行及時更新，包括新客戶信息的錄入、醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人的更換、客戶手機(jī)號碼的更換等。市場人員要做到一有信息變動就登陸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對性。

　　五、硬件和軟件要求

　　通過互聯(lián)網(wǎng)建立一個客戶管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括客戶信息的收集上報、匯總整理、分類管理等方面。即通過我們市場人員的共同努力建立一個公司的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在需要的情況下，可以全面或者有針對性的對客戶進(jìn)行信息傳播；

　　購買第三方短信群發(fā)軟件；配備專門的服務(wù)器，專人負(fù)責(zé)。

　　六、費(fèi)用預(yù)算（以10萬條信息計算）

　　一、通過第三方信息公司

　　按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，0.05元/條，10萬條，合計5000元

　　二、購買設(shè)備自行發(fā)送

　　設(shè)備費(fèi)用700元，短信費(fèi)用0.02元/條，10萬條，合計2700元

　　七、前景預(yù)測

　　通過一系列活動的有效實(shí)施，企業(yè)最終要達(dá)到與經(jīng)銷商互動的效果。同時，對于企業(yè)的一些新的產(chǎn)品信息、品牌信息、促銷信息、人員變動、市場信息等一系列都可以及時傳達(dá)到各級代理商，有效避免了因信息傳達(dá)延誤而造成的不必要麻煩。

　　同時，借助這樣一個針對性極強(qiáng)的媒體傳播途徑，企業(yè)不但可以省去高額的電話費(fèi)用、宣傳資料印刷等費(fèi)用；還可以提高信息的指向性，疏通渠道，有效提升銷量和企業(yè)形象，真可謂“一舉多得”！

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