家電下鄉(xiāng)或遭遇服務(wù)空心化
作者：許意強 360
自2009年家電下鄉(xiāng)政策啟動以來，很多大企業(yè)在推動產(chǎn)品下鄉(xiāng)，建立面向農(nóng)村市場的銷售網(wǎng)絡(luò)之際，也提出了“服務(wù)下鄉(xiāng)”概念，并表示要以縣城為單位、建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的服務(wù)網(wǎng)點。此后，隨著越來越多的中小企業(yè)中標(biāo)家電下鄉(xiāng)政策后，也紛紛提出了“產(chǎn)品、服務(wù)”雙下鄉(xiāng)的目標(biāo)。
不過，《中國企業(yè)報》記者在采訪中卻發(fā)現(xiàn)，距政策啟動已有兩年多，但許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場售后服務(wù)體系仍未建立起來，產(chǎn)品的日常維修服務(wù)主要依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商負責(zé)，而一些疑難問題則必須由縣城服務(wù)單位派人下鄉(xiāng)。多位農(nóng)村用戶則透露，“家里的產(chǎn)品維修，時間慢、態(tài)度也不好，動不動就收費。”
對此，有來自江蘇徐州、廣東惠州等地的家電經(jīng)銷商私下透露，“很多企業(yè)提出的產(chǎn)品、服務(wù)雙下鄉(xiāng)，只是一種口號，并沒有真金白銀地投入建設(shè)。在當(dāng)前激烈的市場競爭背景下，企業(yè)只追求市場利益的最大化，更熱衷建網(wǎng)絡(luò)促銷售，而服務(wù)屬于先花錢慢產(chǎn)出甚至虧本的事，而且還要一定周期。”
行業(yè)觀察家馮洪江則認為，“與歐美國家的收費服務(wù)相比，中國的家電服務(wù)大多屬于免費，由企業(yè)提前將服務(wù)費用納入產(chǎn)品成本中，為用戶提供在承諾三包期的免費服務(wù)。由于我國農(nóng)村家電市場發(fā)展時間短，社會資源對于服務(wù)體系的投入建設(shè)較缺失，如果單靠少數(shù)大企業(yè)的力量很難完成一個社會性體系和工程的建立。”
服務(wù)體系建設(shè)匱乏
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