便利店的服務(wù)創(chuàng)新
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信息強(qiáng)化服務(wù)效益
消費(fèi)者的服務(wù)需求不會(huì)憑空集合,便利店服務(wù)的成本也不會(huì)憑空降低,尤其是巨大的配送成本成為便利店服務(wù)效益提升的障礙后。此時(shí),強(qiáng)大的信息系統(tǒng)可以幫助便利店貫通其所在的服務(wù)鏈和供應(yīng)鏈,將分散在服務(wù)鏈主體中的服務(wù)串聯(lián)起來。如7-11門店會(huì)根據(jù)信息系統(tǒng)平臺(tái)中的新商品信息、歷史銷售趨勢、消費(fèi)者信息、天氣信息、周邊商圈活動(dòng)信息等,以“假說-驗(yàn)證”的方法來擴(kuò)大暢銷商品和排除滯銷商品,確定消費(fèi)者特征和對(duì)應(yīng)的需求,然后將這些信息共享給服務(wù)鏈中所有的相關(guān)主體,以便大家能及時(shí)采取行動(dòng)滿足消費(fèi)者的要求。同時(shí),便利店信息系統(tǒng)還將分散在供應(yīng)鏈中的生產(chǎn)主體鏈接在一起。便利店商品多為小包裝、定量包裝、多種溫度配送、100%配送,雖然便利店的品種和數(shù)量遠(yuǎn)小于大型超市,但是其配送體系并不比大型超市簡單,強(qiáng)大的信息體系是沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜Γ彩潜憷攴?wù)的基礎(chǔ)。但是,信息系統(tǒng)的建設(shè)不僅意味著巨大的資金投入,管理和信息是否能夠恰到好處地配合,也在考驗(yàn)企業(yè)的信息管理能力。
改革開放帶來的發(fā)展成果早已讓短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代一去不復(fù)返,在滿足了基本的物質(zhì)需求之后,當(dāng)年細(xì)枝末節(jié)、可有可無的服務(wù)的分量越來越重。隨著中國經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展,便利店將在一線城市迎來一輪洗牌,而在二線城市中逐漸獲得生存空間,巨大的潛在市場和硝煙彌漫的先行市場對(duì)于以服務(wù)安身立命的便利店而言,其最根本的核心競爭力就是全方位的服務(wù)創(chuàng)新,它也在考驗(yàn)著企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)文化、貫徹服務(wù)科學(xué)、鑄造服務(wù)聯(lián)盟以及夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)的能力。從這個(gè)角度看,服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)明確了以服務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)之后,各種軟、硬管理能力集中發(fā)力的結(jié)果。
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