首問負(fù)責(zé)制
作者:徐明達(dá) 231
接待客戶,周到熱情;問明情況,記錄詳細(xì);
本職范圍,當(dāng)場解決;復(fù)雜問題,及時(shí)傳達(dá);
第一受理,責(zé)任不推,有問而來,滿意而去。
這里轉(zhuǎn)載一篇“首問負(fù)責(zé)制”的規(guī)定:
某公積金中心首問負(fù)責(zé)制度
第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,自覺維護(hù)公司“勤政、務(wù)實(shí)、高效”的良好形象,防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象,更好地為用戶單位和個(gè)人提供方便、快捷、滿意的服務(wù),特制定本制度。
第二條 首問負(fù)責(zé)制適用于本公司的全體工作人員。
第三條 首問負(fù)責(zé)制是指最先接待單位(職工)咨詢或辦理業(yè)務(wù)的本公司工作人員,要負(fù)責(zé)為單位(職工)辦理或引導(dǎo)單位(職工)辦理所需業(yè)務(wù),其中最先接待單位(職工)的工作人員為首問責(zé)任人。
第四條 首問責(zé)任人的責(zé)任:
1、服務(wù)對象到本公司辦理事宜及聯(lián)系其他工作,首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理,一次性告知有關(guān)事項(xiàng),必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等,熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。
2、服務(wù)對象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本公司職責(zé)范圍的,應(yīng)當(dāng)主動告知與何科室、經(jīng)辦人聯(lián)系,必要時(shí)應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)科室和經(jīng)辦人員;屬于本科室或本單位職責(zé)范圍的,但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的,首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系,了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項(xiàng)。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng),首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。
3、服務(wù)對象需辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋,并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。
4、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時(shí),應(yīng)文明禮貌、熱情大方,使用文明用語,禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想,不得冷漠待人,不得推諉扯皮,要充分體現(xiàn)公司工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。
(1)接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起,要做到"鈴響三聲,必有應(yīng)答"、"先說您好,后報(bào)部門,再問事情";
(2)接待來訪。做到"來人主動打招呼,耐心傾聽問事情,清楚講解不馬虎";
(3)凡屬公司職責(zé)范圍內(nèi)的工作,一律不準(zhǔn)以"不知道"、"不清楚"、"不歸我管"、"我還有事"等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者;
(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象,首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則,耐心說明,做好工作。
(5)首問責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間。
第五條 首問負(fù)責(zé)制要求公司全體工作人員必須熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作流程,明確自己的崗位職責(zé),了解公司各科室的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識,樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能,不斷提高辦事效率。
第六條 對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制,主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的工作人員,應(yīng)及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。
第七條 違反首問負(fù)責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者,經(jīng)查實(shí),應(yīng)給予批評教育、通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、調(diào)離崗位等處理。
1、首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員;
??2、有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系,研究解決對方問題的或未在時(shí)限內(nèi)完成的;
??3、冷漠對待服務(wù)對象,應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的;
4、對服務(wù)對象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的;
??5、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣,使用文明忌語的。
第八條 公司設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話:
第九條 本制度自公布之日起實(shí)行,并向社會公開。
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