屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠(chéng)度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡(jiǎn)單而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、  歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對(duì)來(lái)店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺(jué)有誠(chéng)意的；

2、  遞購(gòu)物籃！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過(guò)2件時(shí)，第一時(shí)間問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視；

3、  收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購(gòu)物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無(wú)論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。

4、  還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份；

5、  收銀員推銷促銷商品及換購(gòu)商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會(huì)在接下來(lái)的促銷方式內(nèi)容中談到；

6、  歡迎再次光臨！在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，無(wú)論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。

所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問(wèn)卷中包括8部分：

a)       儀表部分；

b)       店鋪環(huán)境；

c)       招呼和迎接顧客部分；

d)       店員態(tài)度部分；

e)       產(chǎn)品知識(shí)部分；

f)       收銀服務(wù)部分；

g)       歡送顧客；

h)       團(tuán)隊(duì)精神。

神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，這些獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與處罰對(duì)紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理：

獎(jiǎng)勵(lì)：

1、  對(duì)集體，凡是考核評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到27分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎(jiǎng)金，而促銷員也可以獲得30元的購(gòu)物券，達(dá)到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，促銷員可以獲得60元金額購(gòu)物券；每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎(jiǎng)金；

2、  對(duì)個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，可獲得50元的獎(jiǎng)勵(lì)；

懲處：

1、  給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報(bào)處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退；

2、  評(píng)分低于24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。

在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場(chǎng)服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語(yǔ)、身體語(yǔ)言及避免出現(xiàn)的問(wèn)題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如：

1、  胸牌的“魚(yú)眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下；

2、  女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影；

3、  女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡(jiǎn)潔、小巧；

4、  營(yíng)業(yè)員指引顧客的手勢(shì)要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引等等；

5、  給顧客遞購(gòu)物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購(gòu)物籃抵給顧客；

6、  收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。

標(biāo)準(zhǔn)三：管理的標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度：

1、  收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化

（1）       營(yíng)業(yè)前開(kāi)機(jī)程序；

（2）       驗(yàn)收紙幣方法；

（3）       信用卡交易程序；

（4）       專柜商品交易程序；

（5）       禮券交易流程；

（6）       收銀異常處理程序；

（7）       顧客退換商品流程管理；

（8）       折扣處理流程；

（9）       清機(jī)流程；

（10）   收銀長(zhǎng)短款處理；

（11）   發(fā)票的填寫程序；

2、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，保安部的管理人員將對(duì)各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進(jìn)行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險(xiǎn)箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險(xiǎn)柜長(zhǎng)短款處理等等細(xì)節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險(xiǎn)箱兩次以上，并填寫“店內(nèi)保險(xiǎn)箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險(xiǎn)箱，核對(duì)箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。

為了保障商場(chǎng)營(yíng)業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護(hù)送，在整個(gè)操作中有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定。

3、  物流管理標(biāo)準(zhǔn)化

（1）       訂貨程序，屈臣氏每個(gè)店鋪的商品采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時(shí)間，但旺季也會(huì)更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號(hào)訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來(lái)確定選擇的訂貨方式。通過(guò)各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿足銷售需求。

（2）       收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個(gè)人以上同時(shí)進(jìn)行操作，有紀(jì)錄商品編號(hào)的，有開(kāi)箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對(duì)貴重物品必須第一時(shí)間開(kāi)箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時(shí)候會(huì)用紅色的封條做記號(hào)，叫“紅箱”。

（3）       貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序；

（4）       退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉(cāng)庫(kù)，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購(gòu)部門的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(cāng)（供應(yīng)商），黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉(cāng)（陳列），紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存；

（5）       借貨程序主要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還；

（6）       壞貨、過(guò)期商品處理程序，對(duì)于分店過(guò)期或者損壞不能銷售，也無(wú)法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績(jī)的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。

（7）       對(duì)于即將過(guò)期的商品，為了減少損失，一般申請(qǐng)采購(gòu)后作出折價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè)月作二折處理，食品在一個(gè)月內(nèi)八折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價(jià)授權(quán)人。

4、  店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化

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