陳禹安:海底撈使得顧客濫用信任
作者:陳禹安 105
人性是相通的。海底撈的員工會(huì)濫用信任,顧客當(dāng)然也會(huì)濫用海底撈對(duì)他們的信任。
上海四店的服務(wù)員郭春莉遇到過一件不開心的事情。當(dāng)時(shí),有八九個(gè)上海本地的客人。這些客人吃了很長(zhǎng)時(shí)間,消費(fèi)總額卻不高。其間卻讓調(diào)料師傅加了3次調(diào)料,后來發(fā)現(xiàn)他們偷偷地把調(diào)料打包了。郭春莉發(fā)現(xiàn)后,他們竟然振振有詞地說:“你們的調(diào)料很好吃,我們要拿一些回家。”這已經(jīng)是很過分的行為了。買單的時(shí)候,他們竟然還要求給予打折,還威脅說:“我們上次來都打折了,這次為什么不打折?如果不打,我們就到網(wǎng)上投訴你們。”
出于對(duì)顧客滿意率的追求,郭春莉違心給他們打了折。
在海底撈及其員工的預(yù)期中,顧客應(yīng)該是講究社會(huì)交往的基本準(zhǔn)則的人,而不是為了貪一點(diǎn)小便宜而不擇手段的人。但顯然,這幾位客人辜負(fù)了海底撈,讓海底撈深深地失望了。
像這樣的客人并非極少數(shù),很多海底撈的員工都遭遇過。
北京三店的王斌碰到過一次顧客投訴。當(dāng)時(shí)是凌晨1點(diǎn)多鐘了,他在結(jié)賬時(shí)多收了顧客一杯扎啤的錢。王斌向顧客道歉,并準(zhǔn)備退錢。但顧客卻不依不饒,說:“這不是退不退的問題。我現(xiàn)在很不滿意,我知道你們有打折的權(quán)力。我也不想讓你們免單,但你要給我打5折。必須!”
王斌解釋了幾句,但顧客什么也不聽,威脅說:“不要再猶豫了,能不能處理?不能就把你們經(jīng)理叫來,馬上免單,你信不?”
最后,領(lǐng)班來了,只好按照顧客的要求給打了5折。
海底撈員工的免單打折權(quán)力本來是出于超越顧客預(yù)期、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(或優(yōu)質(zhì)補(bǔ)償)的目的而設(shè)計(jì)的。但有的老顧客在熟知了海底撈的規(guī)則后,就將其異變?yōu)槊{迫海底撈屈服的手段了(看起來是以海底撈之矛來攻海底撈之盾,很難抵擋)。
這樣的顧客,顯然不是受歡迎的顧客。但為了顧及門店形象和顧客滿意率,海底撈總是(也只能)選擇屈服。
顧客的濫用信任在很大程度上是因?yàn)楹5讚七^度追求超越顧客的預(yù)期而造成了“過度合理化效應(yīng)”。
社會(huì)心理學(xué)上的“過度合理化效應(yīng)”是指,當(dāng)一個(gè)人因?yàn)樽约旱难孕信e止而得到了過量的不相匹配的回報(bào),就會(huì)產(chǎn)生過度合理化效應(yīng)。
(本文摘選自《海底撈能撈多久》,2011年10月,作者:陳禹安)
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