什么是“世界級(jí)的呼叫中心”
作者：王厚東 428
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以“客戶(hù)為中心”
“以客戶(hù)為中心”是指呼叫中心做為一個(gè)整體的“思維方式”。“以客戶(hù)為中心”的呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)就是客戶(hù)，客戶(hù)的需求是不是被滿(mǎn)足了，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿(mǎn)意，而不再是只盯著是否達(dá)成了既定銷(xiāo)售目標(biāo)或者是否可以降低某些績(jī)效指標(biāo)要求等等。隨著客戶(hù)與企業(yè)間的互動(dòng)越來(lái)越多，呼叫中心或者客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越成為企業(yè)面向客戶(hù)的一個(gè)窗口或門(mén)面，甚至成為客戶(hù)與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。這個(gè)窗口或樞紐給客戶(hù)的印象和體驗(yàn)將會(huì)對(duì)呼叫中心及企業(yè)的成功產(chǎn)生決定性的作用。
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多種客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)渠道
客戶(hù)期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與呼叫中心取得聯(lián)系。因此，你的服務(wù)必須滿(mǎn)足他們的標(biāo)準(zhǔn)、他們的渠道選擇。盡管電話(huà)仍是現(xiàn)階段大多數(shù)客戶(hù)的第一選擇，但是，如果想成為“世界級(jí)的呼叫中心”，你就必須為客戶(hù)提供多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，讓客戶(hù)能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系。正如一家參與調(diào)查的呼叫中心所說(shuō)的那樣：“呼叫中心必須有能力高效地運(yùn)用所有可行的技術(shù)手段接觸客戶(hù)、讓客戶(hù)接觸你，與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)。”
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