什么是“世界級的呼叫中心”
作者：王厚東 237
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以“客戶為中心”
“以客戶為中心”是指呼叫中心做為一個整體的“思維方式”。“以客戶為中心”的呼叫中心的關(guān)注焦點就是客戶，客戶的需求是不是被滿足了，客戶對服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿意，而不再是只盯著是否達(dá)成了既定銷售目標(biāo)或者是否可以降低某些績效指標(biāo)要求等等。隨著客戶與企業(yè)間的互動越來越多，呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越成為企業(yè)面向客戶的一個窗口或門面，甚至成為客戶與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。這個窗口或樞紐給客戶的印象和體驗將會對呼叫中心及企業(yè)的成功產(chǎn)生決定性的作用。
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多種客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道
客戶期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與呼叫中心取得聯(lián)系。因此，你的服務(wù)必須滿足他們的標(biāo)準(zhǔn)、他們的渠道選擇。盡管電話仍是現(xiàn)階段大多數(shù)客戶的第一選擇，但是，如果想成為“世界級的呼叫中心”，你就必須為客戶提供多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，讓客戶能夠在任何時間、任何地點以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系。正如一家參與調(diào)查的呼叫中心所說的那樣：“呼叫中心必須有能力高效地運用所有可行的技術(shù)手段接觸客戶、讓客戶接觸你，與客戶產(chǎn)生互動。”
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