在星巴克的門店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠(yuǎn)洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗的核心與靈魂。

        星巴克傳遞給顧客的，永遠(yuǎn)是一種生活方式的體驗。

        2012年，面對新興咖啡品牌COSTA在華的逆勢增長，咖啡巨頭星巴克正面臨來自新對手的挑戰(zhàn)。

        星巴克掌門人霍華德.舒爾茨不得不重新為星巴克未來3年下注——將中國視為美國以外最重要的國際市場，籌劃2015年門店從現(xiàn)有的700家擴(kuò)張到1500家，員工也由此增至3萬人。在短短3年時間里欲完成翻倍的業(yè)務(wù)和人才的齊量增長，靠什么去實現(xiàn)？

        2012年歲末寒冬時節(jié)，在北京朝陽區(qū)藍(lán)色港灣，星巴克的特色門店新鮮亮相。其特別之處在于，顧客可以在這里享受到“大師級”服務(wù)：身著黑圍裙的“咖啡大師”，使用全手動咖啡機，經(jīng)過純手工調(diào)制，將精湛的咖啡技藝和獨特的星巴克體驗原汁原味地展現(xiàn)給顧客。

        “我們希望通過產(chǎn)品和門店的創(chuàng)新，給顧客營造一種感覺——星巴克一直為提升顧客體驗而不斷創(chuàng)新。”在智聯(lián)招聘近期舉辦的“年度中國最佳雇主（2012年）”頒獎盛典上，星巴克中國北區(qū)副總裁蔡德?對《中外管理》說。在目前增長放緩的咖啡市場，星巴克希望通過“大師級”服務(wù)來加快創(chuàng)新的步伐。

        “圍裙”的故事

        在星巴克的門店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠(yuǎn)洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗的核心與靈魂。

        殊不知，“圍裙”里隱藏著外人所看不到的學(xué)問和故事。

        身著綠圍裙的是星級咖啡師，而系著黑圍裙的則是咖啡大師，后者是由星級咖啡師層層選拔而來的。“從星級咖啡師到咖啡大師，需要經(jīng)過一個嚴(yán)格的培訓(xùn)和認(rèn)證的過程。”蔡德?認(rèn)真地說。無論是綠圍裙還是黑圍裙，都須經(jīng)過全面的培訓(xùn)和多項嚴(yán)格的考核，內(nèi)容包括全面的咖啡理論知識、手工制作星巴克咖啡飲品的技藝、咖啡品鑒能力、提升顧客體驗的溝通和服務(wù)能力等。

        星巴克北京藍(lán)色港灣門店的所有咖啡大師就是這樣從嚴(yán)厲的考核中出爐的?？己擞袑ｉT的評判團(tuán)，以問卷式或者現(xiàn)場測試的方式，考評咖啡吧員們的咖啡技術(shù)和服務(wù)體驗，通過他們的業(yè)績和能力作出判斷，看看是否具備咖啡大師的條件和能力。這是因為他們肩負(fù)著咖啡旅程最后10英尺的重要實踐，即如何制作一杯完美的濃縮咖啡，如何品嘗咖啡、分享咖啡文化，并引發(fā)人與人的情感連接。在通過第一次認(rèn)證后，還必須持續(xù)實踐并定期重新考核，才能延續(xù)認(rèn)證資格。

        而最厲害的是褐色圍裙，它意味著主人是“咖啡公使”，肩負(fù)著更廣范圍的咖啡傳播使命。

        體驗“咖啡之旅”

       

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