不同于傳統(tǒng)意義上的營銷，具有其特殊的內涵，概括起來就是通過“一標、兩度、三力、四千、五訣”，真正成為以客戶為中心的商業(yè)銀行。

　　一、一標：核心目標是為客戶傳遞價值

　　所謂的“一標”就是一個目標，也就是指為客戶傳遞價值?，F(xiàn)在一談銀行與客戶，大家就想到“授信”。我告訴你們，為客戶傳遞價值不等于為客戶授信。

　　什么是客戶的價值，簡單地說，就是指客戶的痛點、癢點和興奮點。“痛點”，就是指客戶急需要解決的問題。如許多適齡青年，面臨最急迫的問題就是要買房、結婚。如果父母不能支持的話，那他們的痛點就是住房按揭貸款。如果這個時候，華興能夠為他提供用于住房結婚的按揭貸款、婚慶貸款，那他自然會成為華興的忠實客戶。“癢點”，就是很多銀行都能幫助客戶解決問題，但是在解決的過程中有別扭的地方，既乏力又欲罷不能，需要有人幫助撓癢癢。目前，客戶最大的癢點就是效率問題。正所謂“時間就是金錢，效率就是生命”。如果華興能夠以更快捷、更安全的方式，幫助客戶解決這個癢點，那么客戶自然會成為我們的忠誠客戶。“興奮點”，就是給客戶帶來“WOW”的感效應刺激，立即產(chǎn)生快感?，F(xiàn)在很多人都喜歡在網(wǎng)上玩游戲，微信就抓住了這個興奮點，在最新的5.0版本上開通游戲渠道。大家可以思考一下，我們的網(wǎng)上銀行是否可以提供一些綠色游戲。

　　如果我們緊抓了這三點，就可以戰(zhàn)無不勝。但是要做到這點，的確很難。因為每個人的的痛點、癢點和興奮點都不一樣。比如說老頭、老太太喜歡實惠，像什么開卡送米、送油等活動，他們肯定參加；大齡未婚男女可能對相親、找對象的活動比較感興趣。如果我們通過組織安排大型的類似活動，肯定也能捆綁此類客戶。因此，要抓住客戶的三點，就一定要細分客戶，并找到客戶群的共同點，然后開展有針對性的營銷活動，這樣才能正在做到為客戶傳遞價值。

　　此外，我們還要充分認識客戶的五大功能：一是交易功能；二是轉介紹功能；三是收集市場信息，了解競爭對手；四是重復消費，擴大終生價值；五是成為你的好友。市場營銷的目標是緊緊抓住客戶的痛點、癢點和興奮點，為客戶傳遞價值，與客戶成為好朋友。

　　二、兩度：客戶的滿意度和忠誠度

　?。ㄒ唬┛蛻魸M意度。這是一個相對的概念,是指客戶體驗與客戶期望之間的差值。比如說你們進華興之前會對華興有個期望值，進來感受之后，你們就會與期望值進行比較，不一樣的人因為期望值不一樣，滿意度也會不一樣。客戶體驗主要包括產(chǎn)品品質、價值、服務、品牌、便利性和客戶關系等，決定客戶期望的因素主要包括客戶的價值與背景、環(huán)境與生命周期、品牌推廣與口碑，以往的體驗對比等。提高客戶滿意度可以分兩步走：一是降低客戶的期望值。要誠信營銷，不要給客戶承諾華興提供不了的東西。前線營銷人員要找出客戶的期望值，并做出對應的措施。二是找出客戶的合理期望，即找出我行金融服務與最重要客戶期望有何差異，及時溝通和反饋，并分析采取哪些努力和措施以減少這種差異。在這里，我要特別提醒大家兩點：一是客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。二是客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。

　?。ǘ┛蛻糁艺\度?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，客戶滿意不等于客戶忠誠?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式：一是情感忠誠，客戶忠誠于企業(yè)的意愿；二是交易忠誠，客戶忠誠于企業(yè)的行為。提高客戶忠誠度的核心是細分客戶群，分析我行金融服務與產(chǎn)品的客戶群在哪里？如何接觸他們？如何發(fā)揮其效應？特別要關注每個產(chǎn)品客戶群是否需要細分，怎樣細分？要通過客戶群細分推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化，通過交叉銷售和追加銷售等途徑，進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

　　三、三力：市場營銷的力場

　　（一）增強滲透力。水在土中流動的過程中將受到土阻力的作用，使水頭逐漸損失；同時，水的滲透將對土骨架產(chǎn)生拖曳力，導致土體中的應力與變形發(fā)生變化。這種滲透水流作用對土骨架產(chǎn)生的拖曳力稱為滲透力。我行營銷人員要通過推介自身金融服務，滲透到企事業(yè)單位供產(chǎn)銷和資金運動各環(huán)節(jié)，以及個人財富生活的各方面。

　?。ǘ┰鰪姼采w力。要通過創(chuàng)新營銷，對個人金融產(chǎn)品實行批發(fā)做，有效降低成本；要依據(jù)大數(shù)定理，有效控制風險損失；要落實“六產(chǎn)品法則”，通過產(chǎn)品和服務的交叉營銷，鎖定目標客戶, 增強客戶的黏度。

　?。ㄈ┰鰪娪绊懥ΑＲ靡环N為別人所樂于接受的方式，改變他人所樂于接受的方式，改變他人的思想和行動的能力。這里有一個關鍵詞，就是溝通，口才很重要。“屢戰(zhàn)屢敗”與“屢敗屢戰(zhàn)”盡管意思是一樣，但聽起來的感覺就不一樣。影響力又被解釋為戰(zhàn)略影響、印象管理、善于表現(xiàn)的能力、目標的說服力以及合作的影響力等。

　　四、四千：營銷人員的行為準則

　　營銷人員的行為準則就是要做到“四千”，即想千方百計，道千言萬語，跑千山萬水，吃千辛萬苦。同時，在市場營銷過程中要深刻理解7個“更重要”，即找到客戶重要，找準客戶更重要；了解產(chǎn)品重要，了解需求更重要；搞清價格重要，搞清價值更重要；融入團隊重要，融入客戶更重要；口勤腿勤重要，心勤腦勤更重要；獲得認可重要，獲得信任更重要；達成合作重要，持續(xù)合作更重要。

　　五、五訣：成功營銷的要訣

　　成功營銷至少要做到五點：一是弄清楚客戶中的3個關鍵人物；二是弄清每個關鍵人物的3個關鍵需求；三是幫助客戶在關鍵指標上達成共識；四是設法滿足關鍵人物的關鍵需求；五是讓客戶體驗有三個多一點點，讓關鍵人物有超出其希望多一點點的體驗，讓客戶超出期望多一點點的體驗，讓客戶和關鍵人對本行產(chǎn)品與服務多一點點的依賴。

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