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是旗艦店還是旗艦人

旗艦店這個(gè)說法最早是大企業(yè)大品牌提出來的，后來，一些中小型零售商也開始鬧著要開旗艦店，也就是選個(gè)好地段，門店面積大，硬件裝修豪華，產(chǎn)品線齊全，貌似這個(gè)旗艦店可以提升品牌形象，彰顯企業(yè)實(shí)力，搶占市場(chǎng)份額，乃至直接提升銷售業(yè)績之類的功效。

當(dāng)然了，開這些豪華大店，投入自然不菲，若是有錢的大企業(yè)直接投資，壓力倒不是很大，若是經(jīng)銷商或是中小企業(yè)投資旗艦店，估計(jì)多少是有點(diǎn)吃力的，有些還會(huì)壓縮普通門店的投入，集中資源開大店。

各類旗艦店也跑過不少，若是從這些旗艦店本身的地段，面積，裝修水平，硬件配置等標(biāo)尺來看，確實(shí)也能對(duì)得起“旗艦”這兩字，但是，這軟件就不敢恭維了，這里所指的軟件，就是店里的人了，店長，收銀員，營業(yè)員。具體來說，就是店里員工的工作態(tài)度，接待服務(wù)流程，產(chǎn)品專業(yè)技術(shù)，溝通技術(shù)，銷售工具及策略的運(yùn)用，普遍處于較低的水平，起碼來說，還達(dá)不到與旗艦這個(gè)水準(zhǔn)，也就是新店剛開張的時(shí)候，營業(yè)人員的狀態(tài)也許還不錯(cuò)，但時(shí)間一長，也就回落到普通水平，甚至有豪華裝修的大店里，一群冒傻氣的營業(yè)員大眼瞪小眼。

這專賣店不是大賣場(chǎng)，大賣場(chǎng)是賣貨賣價(jià)格，專賣店是先賣人再賣貨，營業(yè)人員自身的工作態(tài)度和銷售技術(shù)是首要的，這旗艦店地段好，裝修豪華，產(chǎn)品線齊全，對(duì)顧客的進(jìn)店吸引能力是明顯的。但是，最終的成交，還得要依靠營業(yè)人員的人為因素，尤其是在旗艦店，硬件的高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)讓顧客對(duì)本店產(chǎn)生較高的期望值，主觀上會(huì)認(rèn)為本店的營業(yè)員在服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)水平上應(yīng)該更高才對(duì)，也就是對(duì)營業(yè)人員提出了更高的要求，若是營業(yè)人員的實(shí)際表現(xiàn)與顧客的期望值之間落差過大，反而導(dǎo)致成交概率下降，總而言之，若營業(yè)人員的人為因素沒提升起來，人與店之間的軟硬件沒有形成匹配，這花大價(jià)錢開出來的旗艦店，也就是個(gè)空殼子而已。

員工出的問題，根源絕大多數(shù)是出在老板身上，國產(chǎn)老板的成長經(jīng)歷大多是以賣貨為主，后臺(tái)的管理意識(shí)和能力普遍偏弱，在產(chǎn)品，門店，硬件，廣告等方面敢花錢，也會(huì)花錢，而在后臺(tái)管理，尤其是人員管理方面，要么是不會(huì)花錢，要么是不敢花錢，或者干脆就把這個(gè)事情簡單化，人不夠就招嘛，不會(huì)就讓老員工帶一帶嘛，不行就找個(gè)老師搞個(gè)培訓(xùn)嘛，工作沒有積極性就加錢嘛。在這個(gè)思維模式下，招不到優(yōu)秀的員工，無法穩(wěn)定員工，難以持續(xù)提升員工的工作能力，難以確保員工具備良好的工作狀態(tài)。

所以，老板們?cè)陂_旗艦店之前，先要培養(yǎng)出能與旗艦店相匹配的員工，也就是旗艦人，通過人事管理，薪資，考核，培訓(xùn)，監(jiān)督，溝通，晉升，平衡等復(fù)合手段形成的系統(tǒng)，來形成有效的人事管理。同時(shí)，人事管理系統(tǒng)的目的不僅僅是把當(dāng)前的某幾位員工培養(yǎng)出來，而是要能形成一個(gè)持續(xù)的培訓(xùn)復(fù)制體系，畢竟，任何員工都存在不確定因素，什么時(shí)候發(fā)神經(jīng)，什么時(shí)候要離職，老板永遠(yuǎn)無法確定，在培養(yǎng)當(dāng)前員工的同時(shí)，還需要提前導(dǎo)入儲(chǔ)備員工的招募和崗前培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)批量化的優(yōu)秀員工復(fù)制培養(yǎng)能力。這樣的話，不管是開旗艦店，還是連鎖門店，都能源源不斷的輸送符合質(zhì)量要求的優(yōu)秀員工，并且有外部員工儲(chǔ)備和快速培訓(xùn)成才的功能。

無論是大店還是小店，一個(gè)門店在顧客心目中的品牌影響力，是靠店里的人建立起來的，甚至，哪怕是門店本身位置差一點(diǎn)，面積小一點(diǎn)，硬件設(shè)備舊一點(diǎn)，但是，里面的營業(yè)員熱情，專業(yè)程度高，說話水平高，生意也不比那些豪華大店差。

總而言之，在開設(shè)旗艦店之前，在規(guī)劃次序上，應(yīng)該先把旗艦人打造出來，沒有足夠的旗艦人，也開不出來真正的旗艦店，面子容易里子難，再漂亮的老虎皮，小貓咪也撐不起來。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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