所謂關系營銷是指企業(yè)與消費者、分銷商、零售商和供應商建立一種長期、信任、互惠的關系，而為了要做到這一點，企業(yè)必須向這些個人和組織承諾和提供優(yōu)質的產品、良好的服務以及適當的價格，從而與這些個人和組織建立和保持一種長期的經濟、技術和社會的關系紐帶。營銷關系的建立就使得企業(yè)建立起了一個營銷網絡，企業(yè)、供應商、分銷商和顧客共同構成了網絡成員，各網絡成員彼此建立了牢固和互相依賴的商業(yè)關系。此時，市場營銷的功能也就發(fā)生了變化，市場營銷就從過去使每次交易的利潤最大化轉變?yōu)槭咕W絡成員利益關系最大化，在此基礎上使消費者的需要得到滿足，使企業(yè)與供應商、分銷商互惠互利和共同發(fā)展。關系營銷的目的就在于減少每次交易的成本和時間，把顧客的購買行為轉變?yōu)閼T例性行為，建立顧客的“忠誠”，從而取得企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

　　企業(yè)實施關系營銷最重要的一點就是要與企業(yè)的顧客、供應商、分銷商等建立良好的關系。企業(yè)由于條件不一樣，生產的產品不同，一般與顧客的關系可以分為五種不同的水平：

　　1．基本關系。這種關系是指企業(yè)銷售人員在產品銷售后，不再與顧客接觸?！?/p>

　　2．被動式的關系。企業(yè)的銷售人員在銷售產品的同時，還鼓勵消費者在購買產品后，如果發(fā)現產品有問題或不滿時及時向企業(yè)反應，如通過打電話。

　　3．負責式的關系。企業(yè)的銷售人員在產品售后不久，就應通過各種方式了解產品是否能達到消費者的預期，并且收集顧客有關改進產品的建議，以及對產品的特殊要求，并把得到的信息及時反饋給企業(yè)，以便不斷的改進產品。

　　4．主動式的關系。企業(yè)的銷售人員經常與顧客溝通，不時的打電話與消費者聯(lián)系，向他們提出改進產品使用的建議，或者提供有關新產品的信息，促進新產品的銷售。

　　5．伙伴式的關系。企業(yè)與顧客持續(xù)的合作，使顧客能更有效的使用其資金或幫助顧客更好地使用產品，并按照顧客的要求來設計新的產品。

　　在實踐中，企業(yè)因產品和市場等不同，可以分別建立不同水平的營銷關系。一般來講，如果企業(yè)的產品有眾多的顧客，且單位產品的邊際利潤很低，則宜采用最基本的關系，實際上大多數企業(yè)都采用的是最基本的關系。如生產日常用品的企業(yè)一般都采用最基本的關系，企業(yè)所要做的只是建立售后服務部，搞好產品的售后服務工作，對顧客在使用產品中提出的問題進行解答并幫助解決。另一方面，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。如對生產大型產品和特殊產品的企業(yè)，則要與顧客加強聯(lián)系，按照用戶的需要進行產品的開發(fā)和生產，并保證能滿足用戶的要求，像波音公司就與它的客戶保持緊密的伙伴關系，既滿足了客戶的需要，又取得了企業(yè)的發(fā)展。

　　基本關系和伙伴關系，是企業(yè)營銷關系的兩個極端，企業(yè)可以根據客戶數量的不同、產品邊際利潤的不同，采用不同水平的關系營銷，如下表，反映了企業(yè)與客戶九種不同的營銷關系，各個企業(yè)應根據本企業(yè)的實際情況，選擇不同的關系水平。

　　企業(yè)在建立營銷關系網絡時主要有三種途徑：

　　第一：企業(yè)在向客戶提供產品的基礎上提供附加的經濟利益。企業(yè)向經常使用和購買本企業(yè)產品和服務的用戶或顧客提供額外的利益，如航空公司向經常乘座本公司班機的旅客提供獎勵，飯店向老顧客提供更多的服務和獎勵，零售商向經常光顧的消費者提供額外的利益等等，從而使企業(yè)與顧客之間建立起某種關系。然而這種方法通常也很容易被競爭者所模仿，難以形成永久的差異。

　　第二：企業(yè)在提供附加的經濟利益基礎上向顧客提供附加的社會利益。企業(yè)的營銷人員在工作中要不斷增強對消、費者所應承擔的社會責任，通過更好的了解消費者個人的需要和欲望，使企業(yè)提供的產品或服務個性化和人性化，更好地滿足消費者個人的需要和要求，使消費者成為企業(yè)忠實的顧客。如對消費者的選擇表示贊賞，向消費者提出使用更好的產品和服務的建議，不回避產品使用中的問題，勇于承擔責任并通過有效的方法解決，等等。

　　第三：企業(yè)在提供附加的經濟利益和社會利益的同時，建立企業(yè)與顧客或客戶之間的結構性紐帶。企業(yè)可以通過向顧客或客戶提供更多的服務來建立結構性的關系，如幫助網絡中的成員特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定其進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向網絡中的成員提供有關市場的研究報告，幫助培訓銷售人員；建立用戶檔案，及時向用戶提供有關產品的各種信息等。

　　企業(yè)的營銷網絡一旦建立，為了保持良好的營銷關系和保證這種關系不斷的發(fā)展，企業(yè)主要應加強三個方面的工作：一是保證產品的質量，產品的質量是建立營銷關系的基礎。如果不能保證產品的質量，產品的質量不能滿足客戶的要求，或是產品的質量隨時間推移有所下降，即使建立起了某種營銷關系，這種關系也是脆弱的，很難維持下去，因為它損害了客戶的利益，損害了網絡中各成員的利益，從而損害了網絡的整體利益和效益。所以企業(yè)要建立良好的營銷關系，就應保證產品的質量，并不斷的提高產品質量，使營銷關系建立在堅實的基礎上；二是要加強產品的服務工作，搞好產品的售前、售中、售后服務，不斷提高企業(yè)的服務水平。加強服務可以說是營銷關系的強化劑，企業(yè)應建立和完善自己的服務隊伍，及時了解和幫助客戶解決在產品使用過程中遇到的問題，贏得客戶對產品的滿意和對企業(yè)的信任；三是制定合理的價格水平。企業(yè)不能見利忘“義”，在保證企業(yè)盈利的條件下，要兼顧客戶的利益，兼顧網絡中各成員的利益，使得在企業(yè)營銷關系網絡中的每一個成員都能互惠互利，取得共同的發(fā)展?！盎セ莼ダ笨梢哉f是企業(yè)進行關系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到滿足，才能成為企業(yè)的“忠實”顧客，企業(yè)的關系營銷網絡才能真正發(fā)揮作用。

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