潘文富/經(jīng)銷商研究者

在業(yè)務(wù)人員的工作范疇中，是包括對客戶的雙向信息傳遞溝通工作的。

 

主要內(nèi)容有：

1， 將公司的目標(biāo)規(guī)劃，新產(chǎn)品，新活動，信息收集等信息傳遞給客戶，有時候還要承擔(dān)一些客情性質(zhì)的溝通

2， 將客戶的信息反饋和投訴，轉(zhuǎn)述給公司

簡單點來說，就是站在公司和客戶之間進(jìn)行傳話，不過，這傳話也有傳不好的，諸如：

1， 業(yè)務(wù)人員不愿意說，等于是直接截斷這個信息傳遞工作，當(dāng)然了，也有些時候是給忘了

2， 說的不及時，拖拖拉拉，信息傳遞慢，也就導(dǎo)致后續(xù)的推進(jìn)落實慢

3， 信息傳遞錯誤，主要是業(yè)務(wù)人員自己的理解錯誤，或是表述錯誤

4， 有些業(yè)務(wù)人員將公司內(nèi)部的要求和指令，直接轉(zhuǎn)變成對客戶的要求。例如公司內(nèi)部提出要增加30%的業(yè)績，業(yè)務(wù)人員就直接要求客戶增加30%的業(yè)績，這就相當(dāng)于兒子把自己媽對老婆的意見，原封不動的直接轉(zhuǎn)述給老婆~~~~

5， 業(yè)務(wù)人員在轉(zhuǎn)述客戶的抱怨時，往往會添油加醋，把情況說的越發(fā)嚴(yán)重。同時，業(yè)務(wù)人員之間往往還會約定，大家一起把情況說嚴(yán)重些，方便向公司爭取資源，或是為自己的無能而開脫

6， 有些則是說話的技巧和態(tài)度問題，反正讓客戶聽著很不舒服，雖說語言表達(dá)和溝通是做業(yè)務(wù)的起碼要求，但照樣有做了十年業(yè)務(wù)，話都說不清楚的業(yè)務(wù)員

7， 從客戶的角度來說，業(yè)務(wù)人員所傳遞的公司信息，這其中有可能包含了業(yè)務(wù)人員的個人利益成分在其中，甚至都不一定是公司的意思，但客戶也不好去求證的，干脆先拖一拖再說。

   從工作效能的角度來說，干脆把業(yè)務(wù)人員這個代表公司對客戶進(jìn)行信息傳遞的功能切除掉，讓業(yè)務(wù)人員騰出更多的時間精力在具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行工作上。當(dāng)然了，與客戶的信息傳遞和溝通工作還是要有的，可轉(zhuǎn)給專職的客服人員來做。

簡述如下：

1， 設(shè)置專職或是兼職的電話客服，建議選擇沒有飽和工作量的文員，內(nèi)勤，行政，前臺等崗位做兼職

2， 電話客服通過電話與微信的形式，保持與所有客戶的直接信息溝通往來

3， 電話客服可同步負(fù)責(zé)對所有客戶的檔案管理工作

4， 常態(tài)化行為，確保每個客戶每個月至少有一次直接溝通的機(jī)會

5， 代表公司，直接傳遞相關(guān)的信息，確保及時，全面，準(zhǔn)確，傳遞出去的信息不變形，不拖延

6， 受理客戶的相關(guān)意見和投訴，跟進(jìn)處理完畢，減少業(yè)務(wù)人員在此方面的精力耗費

7， 確保溝通時的專業(yè)和技巧，最起碼態(tài)度是可以保證的

8， 常規(guī)的客情工作（例如客戶的生日），可由電話客服直接負(fù)責(zé)，電話恭賀，或是微信發(fā)送生日賀金

9， 完全代表公司行為，所傳遞給客戶的信息，都是企業(yè)行為，不存在個人行為

10， 使用微信公眾號或是飛信等信息平臺，對一般性單向信息進(jìn)行群發(fā)功能，效率更快

11， 電話客服對客戶之間的常態(tài)化溝通，也是在一定程度上對業(yè)務(wù)人員的監(jiān)督。

 

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