潘文富

在大多數(shù)行業(yè)，企業(yè)是靠下游客戶吃飯的。

在客戶群體里，從質(zhì)量的角度而言，又會(huì)分為三六九等，在客戶管理措施、資源分配、至少是關(guān)注度上，自然得要區(qū)別對(duì)待。尤其是對(duì)其中的大客戶，要有套單獨(dú)的管理體系才是。一般來(lái)說(shuō)，大客戶的管理體系主要由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成：

1定義

什么樣的客戶才是大客戶？或者說(shuō)，符合哪些基本條件的才是大客戶，各個(gè)企業(yè)的定義或指標(biāo)是不同的，因此要有明確說(shuō)明。

2 價(jià)值

大客戶能為企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值？

1、最直接的，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

2、大客戶本身社會(huì)地位較高，在一定程度上可提升企業(yè)及產(chǎn)品社會(huì)形象；

3、大客戶能介紹更多的新客戶來(lái)；

4、大客戶的存在，對(duì)整個(gè)客戶群體的穩(wěn)定，有一定的維持作用；

5、大客戶能推動(dòng)新產(chǎn)品或是高端產(chǎn)品的動(dòng)銷(xiāo)；

6、大客戶自身所具備的社會(huì)資源，能作用于企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

3大客戶的分級(jí)

大客戶的價(jià)值可進(jìn)行再分級(jí)，設(shè)置相關(guān)的劃分標(biāo)尺，將大客戶再細(xì)分成一類(lèi)大客戶，二類(lèi)大客戶，三類(lèi)大客戶等。

客戶等級(jí)

一類(lèi)大客戶

二類(lèi)大客戶

三類(lèi)大客戶

定量指標(biāo)

定性指標(biāo)

4提報(bào)與審批

按說(shuō)，不論那個(gè)層面，都可以提報(bào)大客戶，哪怕是最基層的一線銷(xiāo)售人員，提報(bào)之后，再交由上級(jí)來(lái)審核確定。

提報(bào)人

定級(jí)建議人

審批定級(jí)人

全員

限定審批工作日

5大客戶級(jí)別變化

大客戶自身的情況也會(huì)有變化的，該升的升，改降的降，得要有對(duì)應(yīng)的變化機(jī)制，甚至有些客戶還得要被取消大客戶資格。

指    標(biāo)

大客戶級(jí)別

一類(lèi)大客戶

二類(lèi)大客戶

三類(lèi)大客戶

保級(jí)條件

升級(jí)條件

降級(jí)條件

6檔案建立

確定為大客戶后，對(duì)應(yīng)就要建立大客戶檔案，全面了解情況，便于今后針對(duì)性的精細(xì)化管理，常規(guī)的檔案內(nèi)容有：

姓名

生日

地址

性別

性格脾氣

溝通特點(diǎn)

家庭情況

身體健康情況

所在單位/公司

職務(wù)

工作范疇

與我司業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)

7信息傳遞

公司與大客戶之間，自然要保持信息傳遞

傳遞方式

電話

快遞

微信/飛信

會(huì)面

傳遞人/系統(tǒng)

指定專(zhuān)人

對(duì)口業(yè)務(wù)人員

自動(dòng)信息平臺(tái)

第三方

傳遞原由

客情祝賀

商品信息

事務(wù)通知

意見(jiàn)征詢

8管理人

大客戶，自然要設(shè)置對(duì)應(yīng)的管理人員，這個(gè)管理人員有兩種方式，要么是對(duì)口的業(yè)務(wù)人員來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)接維護(hù)，要么是公司設(shè)置大客戶管理專(zhuān)員，專(zhuān)司大客戶的管理維護(hù)工作。

9發(fā)展目標(biāo)

大客戶的數(shù)量和質(zhì)量，很大程度上決定了公司的總體業(yè)績(jī)，自然得要有個(gè)發(fā)展目標(biāo)，總體目標(biāo)框架如下：

· 

大客戶的發(fā)展數(shù)量目標(biāo)：

· 

指    標(biāo)

大客戶

一類(lèi)大客戶

二類(lèi)大客戶

三類(lèi)大客戶

當(dāng)前數(shù)量

2019發(fā)展數(shù)量

2020發(fā)展數(shù)量

大客戶的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)目標(biāo)：

指標(biāo)

大客戶的數(shù)量占比

大客戶的業(yè)績(jī)占比

當(dāng)前

2019年發(fā)展目標(biāo)

2020年發(fā)展目標(biāo)

10大客戶的優(yōu)待

既然是大客戶，給公司帶來(lái)更多的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，自然也得要享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)待政策，諸如：

產(chǎn)品層面

價(jià)格優(yōu)惠

特供品

贈(zèng)品

返利

積分

客情

生日祝賀

年節(jié)禮品

餐聚

旅游

增值服務(wù)

基于客戶自身在工作中的需求，提供針對(duì)性的解決方案與資源

11預(yù)算設(shè)定

針對(duì)不同級(jí)別的客戶，設(shè)定不同的年度客情預(yù)算：

年  度

預(yù)  算

一類(lèi)大客戶

二類(lèi)大客戶

三類(lèi)大客戶

12跟進(jìn)維護(hù)

大客戶的跟進(jìn)維護(hù)要確保這幾點(diǎn)：

1、主動(dòng)的，不能等客戶找你；

2、有節(jié)奏的保持一定頻率，大半年都不理客戶，或是一周找人家八遍，都不行；

3、要有理由，找別人得要有個(gè)由頭，為什么找你，不然會(huì)導(dǎo)致招人厭；

4、維護(hù)大客戶是需要一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，相關(guān)人員要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)才行，避免個(gè)人糟糕的溝通和人際相處能力，導(dǎo)致得罪客戶。

13大客戶是誰(shuí)的？

這個(gè)毋庸置疑，自然是公司的，不過(guò)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，會(huì)出現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員將這些客戶資源視作個(gè)人資源，自己控制，或是私自挪用來(lái)做其他事情。

所以，首先從客戶檔案開(kāi)始，公司直接建立與大客戶的信息溝通渠道，最好是設(shè)置大客戶管理專(zhuān)員，直接掌控。即便是放給業(yè)務(wù)人員做具體跟進(jìn)維護(hù)，大客戶專(zhuān)員也要介入其中，保持公司對(duì)大客戶的直接溝通與相關(guān)客情維護(hù)。才可有效避免被員工私自調(diào)用，或是因?yàn)閱T工的離職而導(dǎo)致客戶關(guān)系中斷。

潘文富，管理資源網(wǎng)專(zhuān)欄人物，經(jīng)銷(xiāo)商課題研究者 國(guó)資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷(xiāo)商管理師》《賣(mài)場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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