通過有效的精益管理，光大銀行信用卡中心對(duì)信用卡發(fā)卡流程、管理方式和成本控制，極大地提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

　　周小姐在某電器品牌連鎖店看中一款家用按摩椅，卻因高昂的價(jià)格而糾結(jié)。這時(shí)，一位手持iPad的工作人員向她推薦了光大銀行信用卡“瞬時(shí)貸”業(yè)務(wù)。

　　在工作人員的指導(dǎo)和操作下，周小姐僅等待了20分鐘，就在光大電子營銷平臺(tái)iPad上完成了信貸額度的申請(qǐng)和審批?，F(xiàn)場(chǎng)，周小姐就獲批了2萬元的授信額度，把按摩椅順利地買回家。消費(fèi)成功后，周小姐只需到光大銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取一張實(shí)體卡或要求銀行將卡片寄到住所，最后分期還款即可。

　　“縮短審批時(shí)間，簡化服務(wù)流程，是提高服務(wù)品質(zhì)的必然要求。移動(dòng)終端的開發(fā)和應(yīng)用已使部分同行具備了快捷申辦信用卡的服務(wù)水平。但是如何將便捷的服務(wù)帶到大眾身邊，并融入真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中值得探索?！惫獯筱y行信用卡中心總經(jīng)理戴兵說，“當(dāng)創(chuàng)新的服務(wù)模式給消費(fèi)者帶來便捷、喜悅的用卡體驗(yàn)時(shí)，品牌也將漸漸深入人心?！?/p>

　　“瞬時(shí)貸”只是光大銀行信用卡中心創(chuàng)新的一個(gè)縮影。信用卡市場(chǎng)經(jīng)過多年的積累，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都在走向成熟。為了挖掘更有價(jià)值的客戶，各發(fā)卡行都在信用卡的服務(wù)、功能上進(jìn)行了多項(xiàng)創(chuàng)新。在這方面，光大銀行信用卡中心獨(dú)有心得。

　　管理創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)升級(jí)

　　在日趨成熟的信用卡市場(chǎng)，如何將業(yè)務(wù)模式由發(fā)卡規(guī)模轉(zhuǎn)向盈利能力轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“更有內(nèi)涵的發(fā)展”，是每個(gè)發(fā)卡行著力探索的問題。在這方面，光大銀行信用卡中心亮出的殺手锏則是“精益管理”。

　　“通過有效的精益管理，對(duì)信用卡發(fā)卡流程、管理方式和成本控制進(jìn)行了一輪又一輪的改革與創(chuàng)新，極大地提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。”光大銀行主管零售業(yè)務(wù)副行長林立頗有感觸地說。

　　光大銀行信用卡中心的相關(guān)人員告訴記者，精益管理的內(nèi)涵在于客戶細(xì)分，通過對(duì)不同地域、不同分支行客戶特征的分析，了解該地域的客戶消費(fèi)習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，實(shí)現(xiàn)差異化管理。為了實(shí)現(xiàn)精益管理的目標(biāo)，光大銀行通過建立及完善包括客戶生命周期系統(tǒng)、客戶價(jià)值分層系統(tǒng)、申請(qǐng)?jiān)u分模型、行為評(píng)分模型和催收模型在內(nèi)的系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)、綜合收益的實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高信用卡營銷的針對(duì)性，在有效控制成本的同時(shí)，提升信用卡業(yè)務(wù)的綜合盈利能力。

　　憑借精益管理的新思路，在服務(wù)管理模式上不斷升級(jí)，光大銀行信用卡中心成為中國銀行業(yè)中唯一經(jīng)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)、同時(shí)獲得ISO27001信息安全質(zhì)量認(rèn)證和ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，標(biāo)志著光大銀行信用卡客戶服務(wù)體系和管理模式均已趕超同業(yè)。

　　模式創(chuàng)新凸顯快捷安全

　　申辦一張銀行信用卡一般需要15天的時(shí)間。而光大銀行信用卡中心采用移動(dòng)終端平臺(tái)iPad，將申請(qǐng)、審批、授信過程迅速縮短至20分內(nèi)解決，服務(wù)效率大大提高。另外，區(qū)別于業(yè)內(nèi)普遍的先領(lǐng)卡再消費(fèi)，光大銀行信用卡“瞬時(shí)貸”實(shí)行先消費(fèi)再領(lǐng)卡，顛覆了有卡才能消費(fèi)的傳統(tǒng)模式。通過iPad終端使信貸消費(fèi)與現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)無縫對(duì)接，無論是對(duì)于光大自身還是行業(yè)，都是服務(wù)模式的一種創(chuàng)新。

　　不僅如此，與傳統(tǒng)申請(qǐng)模式相比，除了便捷，iPad模式最大的好處就在于對(duì)客戶信息的保護(hù)――客戶輸入的所有申請(qǐng)信息采用自動(dòng)加密技術(shù)并通過專用網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至銀行后臺(tái)系統(tǒng)，整個(gè)申請(qǐng)過程中申請(qǐng)人的信息數(shù)字化即時(shí)錄入終端設(shè)備和銀行后臺(tái)的無縫對(duì)接使客戶信息不落地不外露。

　　營銷創(chuàng)新服務(wù)定位更精準(zhǔn)

　　在精益管理的理念指導(dǎo)下，光大銀行信用卡中心將客戶做出梳理后再精準(zhǔn)定位，針對(duì)不同客戶群體推出不同的服務(wù)內(nèi)容，特別凸顯了其針對(duì)高端客戶的服務(wù)內(nèi)容。譬如，光大銀行信用卡中心完成機(jī)場(chǎng)貴賓廳、貴賓健康的服務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)了全行資源共享；通過分支行及總行電話營銷雙渠道，增強(qiáng)了對(duì)信用卡高端客戶的營銷力度。

　　在客戶體驗(yàn)方面，光大銀行信用卡中心推出“以客戶為中心”的用卡體驗(yàn)提升計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)交易失敗客戶的實(shí)時(shí)快速升額、主動(dòng)激活、精準(zhǔn)提示，解決了客戶刷卡不成功的燃眉之急。產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面，該行推出存貸合一尊尚鉆石卡、大美西藏卡等各類創(chuàng)新產(chǎn)品，并加強(qiáng)與餐飲、娛樂、購物類特惠商戶和優(yōu)質(zhì)商戶的合作，結(jié)合?？ㄅc白金卡等重點(diǎn)產(chǎn)品、賬單分期與自選分期等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，推出“美食娛樂季”、“美食購物季”、“旅游季”與“10元看大片”等全年特惠促銷活動(dòng)，大大提升了客戶的用卡體驗(yàn)。

　　技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)保架護(hù)航

　　在信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，創(chuàng)新、快捷與安全絕不能只是空談，其背后要有強(qiáng)大的IT部門團(tuán)隊(duì)及技術(shù)做支撐。

　　“光大銀行信用卡中心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，使用了在政府、金融行業(yè)信息化中比較受歡迎的NonStop產(chǎn)品，這類產(chǎn)品在國外很多政府部門中使用。這就可以保證光大銀行的前置信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)在NonStop系統(tǒng)上，其信用卡的準(zhǔn)確率保持業(yè)界領(lǐng)先?！?光大銀行信用卡中心技術(shù)部負(fù)責(zé)人李鐵成介紹，光大銀行信用卡中心將早期拓展業(yè)務(wù)市場(chǎng)所使用的IT整體外包模式改為整合管理服務(wù)，保障了光大銀行信用卡核心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)高效運(yùn)營。

　　爆炸式增長的數(shù)據(jù)量，以及伴隨各類新式信貸衍生產(chǎn)品所產(chǎn)生的多樣化數(shù)據(jù)信息，對(duì)光大銀行的IT支持能力帶來了巨大挑戰(zhàn)。為了滿足業(yè)務(wù)需求，光大銀行信用卡中心的IT部門需要為日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供365天×24小時(shí)的高品質(zhì)IT服務(wù)支持。

　　“光大銀行希望，選擇靈活的IT服務(wù)模式，既保持現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定，保持IT部門對(duì)IT的掌控權(quán)，同時(shí)也與第三方結(jié)成緊密的合作伙伴關(guān)系，引入第三方力量，為企業(yè)的未來服務(wù)轉(zhuǎn)型以及長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供支持?！崩铊F成說。

　　Technology

　　縮短審批時(shí)間，簡化服務(wù)流程，是提高服務(wù)品質(zhì)的必然要求。移動(dòng)終端的開發(fā)和應(yīng)用已使部分同行具備了快捷申辦信用卡的服務(wù)水平。

　　Service

　　憑借精益管理的新思路，在服務(wù)管理模式上不斷升級(jí)，光大銀行信用卡中心成為中國銀行業(yè)中唯一經(jīng)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)、同時(shí)獲得ISO27001信息安全質(zhì)量認(rèn)證和ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：