9、現(xiàn)有客戶(hù)難持續(xù)銷(xiāo)售

客戶(hù)無(wú)處不在。關(guān)鍵是，他入不入你的法眼，你懂不懂他的心眼。現(xiàn)有客戶(hù)的持續(xù)銷(xiāo)售，其成功率為什么遠(yuǎn)大于新客戶(hù)呢？人際互信、價(jià)值互通、需求互動(dòng)，是現(xiàn)有客戶(hù)價(jià)值的三大客觀基礎(chǔ)。1）人際互信，只有雙方打交道多次之后，才會(huì)形成的?？陬^說(shuō)的再好，也不如實(shí)際交往，特別是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)大家是如何處理的。信人，其實(shí)是信人處理事情的方式和效果。2）價(jià)值互通，要比供求的商務(wù)關(guān)系更為深入一些。除了產(chǎn)品價(jià)值，還有方案、人脈圈、經(jīng)營(yíng)理念、管理方法等更為寶貴的東西。而價(jià)值觀，則是企業(yè)與客戶(hù)長(zhǎng)期走下去的本質(zhì)所在。3）需求互動(dòng)，客戶(hù)自己理解的需求是片面的，你若一味尊崇就會(huì)產(chǎn)生需求偏差。需求，是討論、辯證與爭(zhēng)吵出來(lái)的。找到了真實(shí)的需求，業(yè)務(wù)合作才能有效開(kāi)展。

現(xiàn)有客戶(hù)的合作三大客觀基礎(chǔ)，是檢驗(yàn)一個(gè)工業(yè)品企業(yè)銷(xiāo)售水平的務(wù)實(shí)之道。我們常說(shuō)：在存量客戶(hù)中找到增量機(jī)會(huì)。那么，現(xiàn)有客戶(hù)基礎(chǔ)的好與差，就決定了增量的多少。想想看，有些工業(yè)品企業(yè)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)不力、新行業(yè)進(jìn)入困難，只好轉(zhuǎn)身打老客戶(hù)的主意。而服務(wù)一貫的差、客情一貫的淡、價(jià)值一貫的低，老客戶(hù)怎么會(huì)上二次當(dāng)呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢(xún)公司認(rèn)為：現(xiàn)有客戶(hù)的持續(xù)銷(xiāo)售，是工業(yè)品企業(yè)做大做強(qiáng)的根本之舉。要排除千難萬(wàn)險(xiǎn)，必須從內(nèi)部管理開(kāi)始抓起，不能總是在客戶(hù)身上找原因。第一，銷(xiāo)售管理要靠服務(wù)，而不是靠政策打雞血；第二，銷(xiāo)售管理要從團(tuán)隊(duì)配合上發(fā)力，而不是變相承包給業(yè)務(wù)員。承包的后果，就是企業(yè)市場(chǎng)失控。第三，銷(xiāo)售管理要有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程組織的支撐，就銷(xiāo)售干銷(xiāo)售的玩法成本太高、風(fēng)險(xiǎn)太大，沒(méi)有幾個(gè)工業(yè)品企業(yè)能玩得起了。

10、售后服務(wù)只是在救火

售后服務(wù)，這個(gè)詞很成問(wèn)題。先去干銷(xiāo)售，賣(mài)出去之后的問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)打包到售后服務(wù)中。那么，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的精力肯定在銷(xiāo)售，為了銷(xiāo)售出去，多承諾一些也沒(méi)關(guān)系，反正售后會(huì)有他們處理的。而售后服務(wù)人員呢，憋著一肚子委屈?？蛻?hù)總是挑三揀四，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)：買(mǎi)你們產(chǎn)品之前，你們說(shuō)的那么好，怎么一出問(wèn)題服務(wù)就跟不上。售后人員不至于跟客戶(hù)反駁：那些狗屁承諾都是業(yè)務(wù)人員蒙您的。所以，只好忍氣吞聲地干服務(wù)了。心中委屈的人，又怎能長(zhǎng)期干好服務(wù)這份重要工作呢？救火人員心頭有火，售后服務(wù)怎不起火？

售后服務(wù)，你有三宗罪呀。第一宗罪，你順次顛倒了。售后服務(wù)，應(yīng)該更名為售前服務(wù)，很多問(wèn)題是在銷(xiāo)售之前就出現(xiàn)了，只是紙包火而已。第二宗罪，你有任務(wù)無(wú)權(quán)利，更沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。工業(yè)品的售后服務(wù)，是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的最佳時(shí)機(jī)，而你呢，總是慢半拍的。第三宗罪，你的服務(wù)意識(shí)太差了。服務(wù)，是發(fā)自心底的人性溫暖，你帶著火氣、帶著疲勞，又怎能不讓客戶(hù)惱火呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢(xún)公司認(rèn)為：售后服務(wù)，最起碼要從消防隊(duì)轉(zhuǎn)換為安防隊(duì)。消防隊(duì)，總是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才出現(xiàn)，而安防隊(duì)則是防患于未然。1）產(chǎn)品解決方案，是最容易出問(wèn)題的地方，安防隊(duì)必須全程參與；2）產(chǎn)品使用過(guò)程，也是問(wèn)題不斷產(chǎn)生之處，安防隊(duì)既要做好培訓(xùn)，也好做好現(xiàn)場(chǎng)巡回指導(dǎo)；3）維修要做得好，必須在備件庫(kù)存、調(diào)用、維修人員培訓(xùn)與考核等方面動(dòng)腦筋。

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