快樂(lè)服務(wù)既是能力智慧更是責(zé)任道德

 作者:陳步峰    32

      ——北師大快遞大叔用詩(shī)意短信傳遞著快意人生

  “今日陽(yáng)光燦爛,室外空氣新鮮,出來(lái)取件匆匆,縱是時(shí)間寶貝,耽誤不會(huì)太久,久坐易疲勞,取件權(quán)作喝咖啡……”3月29日,北師大的學(xué)生小唐收到這樣一封快遞取件短信,落款是“圓通老曹”,這個(gè)短信讓小唐覺(jué)得“挺逗,挺有文采”“快遞到,邱季端(體育館)后取,春風(fēng)已過(guò)春意濃;校園柳條又返青,春風(fēng)吹條柳拂面,師大學(xué)子盡展顏。若是校園能允許,折得綠條兩三枝,豈不滿室皆是春?老曹雖送件,也要與君爭(zhēng)享春。師生學(xué)子時(shí)寶貴,老曹再言實(shí)為罪。言歸正傳話取件,從速來(lái)取我期待?!薄翱爝f,邱季端北門取件。今日陽(yáng)光燦爛,室外空氣新鮮;出來(lái)取件匆匆,縱是時(shí)間寶貴,不會(huì)浪費(fèi)太多;久坐易疲勞,取件權(quán)作喝咖啡?況且,看到年輕的您,我都變得年輕許多。雙雙受益好處多,何不從速,何樂(lè)不為?老曹恭候大駕,多謝多謝。理解萬(wàn)歲。再見(jiàn)。”

  些許關(guān)懷,些許幽默,些許從容,些許柔軟,拉近人們之間的距離,贏得了融通共鳴與支持。我想,讀到這樣的短信,很多學(xué)生都會(huì)莞爾一笑的。相形之下,“限時(shí)15分鐘”就顯得有些堅(jiān)硬了。短信通知取件沒(méi)有限定時(shí)間,發(fā)來(lái)的只是一首簡(jiǎn)單的小詩(shī)。讓北師大的學(xué)子們眼前一亮,大伙紛紛發(fā)帖贊老曹“給力”,還親切地稱他為“ 快遞大叔”。短信中的“老曹”本名叫曹中璽,42歲的他是一名快遞員,每天上午10時(shí)和下午3時(shí),學(xué)生們都會(huì)在北師大邱季端體育館北門看到老曹,學(xué)校的學(xué)生論壇里,大伙都說(shuō)他“給力”,認(rèn)為他“要火”。

  說(shuō)起那些發(fā)給學(xué)生的取件短信,老曹說(shuō)他就是為了讓學(xué)生們來(lái)取件時(shí)也“開(kāi)開(kāi)心心不別扭”,“有時(shí)因送件時(shí)間對(duì)不上,快遞員和收件人吵嘴甚至打架,我事先編個(gè)有趣短信發(fā)過(guò)去,對(duì)方開(kāi)心,我也開(kāi)心?!崩喜苡X(jué)得發(fā)短信就是溝通,溝通好了就能相互理解,減少抱怨,老曹說(shuō),有時(shí)學(xué)生還和自己互動(dòng),也會(huì)獻(xiàn)詩(shī)一首作為回應(yīng)。至于短信內(nèi)容,老曹說(shuō)都是原創(chuàng),生活中看到什么就編什么,措辭以簡(jiǎn)單為主,但要真誠(chéng)。老曹發(fā)給學(xué)生的短信里,沒(méi)有“限時(shí)15分鐘來(lái)取”這樣的字眼,“如果自己的孩子因?yàn)樯险n,過(guò)了點(diǎn)兒取不著快件著急,大人能不心疼?!崩喜苷f(shuō),要將心比心。溫馨短信也相對(duì)提高了老曹的工作效率,由于溝通及時(shí),老曹因弄錯(cuò)名字和電話的“問(wèn)題件兒”很少。

  老曹看著平日叫自己“大叔”的孩子們要離校心有不舍,他寫(xiě)下500字親筆信,請(qǐng)學(xué)生幫忙發(fā)到網(wǎng)上:“幾年來(lái)成績(jī)?nèi)绾?,人際關(guān)系是否妥當(dāng),都暫放一邊。對(duì)也好,錯(cuò)也罷,皆隨時(shí)去,暫不想它。畢業(yè)后,也許會(huì)感到迷惘。愛(ài)情遁去,理想落寞,事業(yè)或許有段日子無(wú)著落。這都是暫時(shí)的,須忍耐。相信自己,三百六十行,總有一行適合你。當(dāng)你驀然回首,你會(huì)發(fā)現(xiàn),你已成績(jī)斐然,站在山巔,面前陽(yáng)光一片……”

  老曹的快樂(lè)短信在學(xué)生中引起強(qiáng)烈的文化情感共鳴,大家親切的成為快遞大叔,紛紛發(fā)帖予以支持贊嘆:老曹的話語(yǔ)“讓我們感到溫暖”,快遞短信為什么變得這么感人,在習(xí)慣了“十五分鐘內(nèi)來(lái)取件”一類的話語(yǔ)“暴力”后,看見(jiàn)這短信,真是內(nèi)牛滿面(淚流滿面)。很喜歡的大叔,每次發(fā)取件短信都那么詩(shī)情畫(huà)意,好熱愛(ài)生活的人啊,喜歡喜歡。生活就應(yīng)該是這樣的,討厭現(xiàn)代社會(huì)工具理性冷冰冰的狀態(tài)。收到老曹的短信很感動(dòng),把一個(gè)快遞做得這么開(kāi)心,真是有心人啊,美好其實(shí)需要?jiǎng)?chuàng)造。他給我們的校園帶來(lái)美好,給我們的學(xué)習(xí)帶來(lái)了動(dòng)力,給我們生活帶來(lái)陽(yáng)光,給我們的未來(lái)帶來(lái)了希望。他在我們的心理是那樣的偉大高尚,我們發(fā)在內(nèi)心的稱他為親愛(ài)的快遞大叔。

  快遞大叔的快樂(lè)服務(wù)溫暖了同學(xué)們的心靈,使相互的溝通更加柔軟和諧,也使藍(lán)領(lǐng)的老曹的形象更加高大,他贏得了人們的共鳴尊重。在崇尚等級(jí)、“級(jí)別”的當(dāng)下,老曹和北師大同學(xué)如此心靈相融,真是一個(gè)異數(shù)。絕大多數(shù)人,或是畢業(yè)離校,或是干到退休離開(kāi)單位,未必知道給自己服務(wù)了若干年甚至幾十年的收發(fā)員、保潔員姓甚名誰(shuí)。這太好理解了。當(dāng)下社會(huì),處在不同的階層,幾乎等于活在不同的世界,兩個(gè)世界的人怎么會(huì)有交集。北師大的學(xué)生,畢業(yè)后再不濟(jì),也能當(dāng)個(gè)白領(lǐng),而收發(fā)員是“藍(lán)領(lǐng)”。老曹質(zhì)樸、愛(ài)心,使他只認(rèn)“人”,不認(rèn)“人”以外的別的東西,于是,身份、級(jí)別之類,在老曹和北師大的同學(xué)之間消弭于無(wú)形,代之以純真的關(guān)愛(ài)與溫暖;而身份、級(jí)別這些東西,在很多人看來(lái),比“人”要值錢得多,于是或被迫,或迫不及待地當(dāng)了這些東西的奴隸。由此再來(lái)看魯迅的《故鄉(xiāng)》,當(dāng)中年閏土見(jiàn)了童年時(shí)的玩伴迅哥兒,叫出來(lái)的卻是畢恭畢敬的一聲“老爺”,魯迅說(shuō),自己和閏土之間,已經(jīng)隔了一道厚壁障——這是怎樣的沉痛。

  啟示:快樂(lè)服務(wù)既是能力智慧更是責(zé)任道德!是現(xiàn)代服務(wù)的應(yīng)有之義。

  快樂(lè)是人的心理情緒中的黃金。快樂(lè)服務(wù)是親切微笑愉悅身心感染顧客的天使服務(wù)??鞓?lè)能夠激發(fā)創(chuàng)意提高效率,提升服務(wù)品質(zhì)提升競(jìng)爭(zhēng)力;快樂(lè)能夠傳遞,能夠感動(dòng)顧客創(chuàng)造忠誠(chéng);快樂(lè)服務(wù)能使雙方的心變的柔軟愉悅,更容易理解溝通,能使關(guān)系變得和諧順暢,為自己贏得尊嚴(yán)。

  快樂(lè)是一種能力智慧。是一種能夠在眾多的人生態(tài)度中權(quán)衡利弊、做出避苦趨樂(lè)“隱惡揚(yáng)善”明智選擇的能力。人活得快樂(lè)與否,全憑他主觀意念所斷定,它不取決于外在客觀條件,也不取決于財(cái)富的多寡身份的高低,而是取決于內(nèi)在心理變化的歷程。健康的心理是快樂(lè)之本。快樂(lè)就像一面鏡子,如果我們?cè)谛睦镅b了這面鏡子,那么鏡子里照出來(lái)的世界都會(huì)被抹上快樂(lè)的色彩。而且,快樂(lè)是生命力最頑強(qiáng)的種子,越是在艱難和痛苦中,它的力量越能拯救人的意志。

  但我要強(qiáng)調(diào)的是,快樂(lè)服務(wù)是快樂(lè)使者的一種高尚的美德、一種崇高的使命責(zé)任,一種人生態(tài)度個(gè)性品質(zhì)。樂(lè)業(yè)比敬業(yè)更為重要。我們應(yīng)該懂得控制和調(diào)節(jié)自己的情緒, 做一個(gè)快樂(lè)使者,將自己陽(yáng)光般的心情, 積極、樂(lè)觀的人生態(tài)度,傳遞給顧客,讓其感受到由于自己的存在而快樂(lè)。賞心悅目流連忘返因你增輝給力。無(wú)端制造痛苦,傷害了他人的心靈,無(wú)異于一種不道德的行為。因而,快樂(lè)不是美德的報(bào)酬,而是美德本身。讓快樂(lè)插上飛翔的翅膀,我快樂(lè),你快樂(lè)大家都快樂(lè)。當(dāng)快樂(lè)成了一種責(zé)任美德,生命就會(huì)鮮活而充盈,否則我們的人生就會(huì)殘缺,甚至?xí)?duì)他人造成傷害。

  如何快樂(lè)服務(wù)呢?世界上本不缺少快樂(lè),而是缺乏快樂(lè)的智慧和美德,您把服務(wù)當(dāng)作快樂(lè),您的生活就是天堂,反之則是地獄。送您快樂(lè)服務(wù)的智慧鑰匙:強(qiáng)化服務(wù)的的自豪感,安裝感恩的心,學(xué)會(huì)寬容,享受收獲,分流壞情緒,調(diào)適好心情,保持微笑熱忱,學(xué)點(diǎn)贊美和幽默。

  希望大家把煩惱放在門外,把快樂(lè)帶到服務(wù)中來(lái)。您快樂(lè)我快樂(lè)大家都快樂(lè),微笑服務(wù)情四射,心中樂(lè)活好生活,快樂(lè)大叔人稱頌,人人爭(zhēng)當(dāng)樂(lè)使者。


陳步峰
 快樂(lè),服務(wù),既是,能力,智慧

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(注:陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者。中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員,中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng),中國(guó)現(xiàn)代管理學(xué)院研究員,潤(rùn)石服務(wù)文化研究院院長(zhǎng); MBA愛(ài)達(dá)經(jīng)理學(xué)院教授,杭州金融學(xué)院特聘教授。首批

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