醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們怎樣去面對挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展醫(yī)院營銷呢？醫(yī)院營銷是伴隨著我國醫(yī)療市場改革而誕生的一個新的名詞。醫(yī)院向社會公開招聘市場營銷總監(jiān)，有的醫(yī)院掛起了營銷科的牌子……已不是什么新鮮事了，但是，大多數(shù)醫(yī)院避開了“營銷”兩個字，設立了“市場拓展部”、“市場信息部”、“社區(qū)服務中心”等科室，開展醫(yī)院的營銷活動。總之，對于我們醫(yī)院管理者來說，都在自覺或不自覺地執(zhí)行醫(yī)院營銷的功能。面對激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院的服務理念和服務態(tài)度都在發(fā)生巨大的變化。在今后的醫(yī)療活動中，醫(yī)院營銷是我們廣大的醫(yī)院管理人員所不得不面臨課題。目前，醫(yī)院管理者對于醫(yī)院營銷有三大誤區(qū)：

1、營銷策略：廣告不是萬能寶

2、公關手段：市場不是歇腳亭

3、管理模式：推廣不是流行風

所以，我們深深地認識到，對于醫(yī)院營銷深層次的了解，是我們廣大的醫(yī)院管理人員做好醫(yī)院服務營銷的基礎。但是，我們最終的目的，還是要在實踐中去應用營銷的手段，來取得醫(yī)院的社會效益和經濟效益。我們所涉及到的理論和概念性的問題，都是為了貫徹“切實可行，應用第一”的原則。首先，我們介紹一下醫(yī)院數(shù)據庫營銷——所謂醫(yī)院數(shù)據庫營銷就是，通過收集和積累患者的大量信息，經過處理后預測患者有多大可能去購買醫(yī)院的某種服務，以及利用這些信息給醫(yī)院服務以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服患者去購買醫(yī)院服務的目的。醫(yī)院數(shù)據庫營銷最核心的兩部分內容：數(shù)據庫資源及數(shù)據庫營銷的執(zhí)行方式。在國內，越來越多的企業(yè)開始選擇數(shù)據庫營銷，這與它相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢是密不可分的，具體優(yōu)勢分析如下：

1、可測試性

數(shù)據庫營銷就像科學實驗，每推進一步，都可以進行精心的測試，其結果還可以進行分析。如果醫(yī)院想上一個新的項目，可以發(fā)出一封郵件，對目標群體進行調研。如果醫(yī)院想舉辦一個健康講座，講座的重點應該側重哪一方面，可以對醫(yī)院的忠誠患者進行走訪。在進行一段時間的小規(guī)模測試后，再正式啟動調查方案進行更大規(guī)模的郵寄。不管企業(yè)的大小如何，只要運用適當?shù)男问剑伎梢赃M行小規(guī)模的測試，以便了解應該上什么項目或講座的重點應該放在何處，從而保證取得以最小的投入獲得最大的成功。

2、降低成本，提高營銷效率

根據有關資料統(tǒng)計，運用數(shù)據庫技術進行篩選消費者，其郵寄宣傳品的反饋率，是沒有運用數(shù)據庫技術進行篩選而發(fā)送郵寄宣傳品的反饋率的10倍以上。數(shù)據庫營銷可以使醫(yī)院能夠集中精力于服務于目標患者，實現(xiàn)準確定位。這樣，醫(yī)院就可以避免使用昂貴的大眾傳播媒體，可以運用更經濟的傳播方式，從而降低成本，增強醫(yī)院的競爭力。

3、獲得更多的長期忠實客戶

權威專家分析，維持一個老顧客所需的成本是尋求一個新顧客成本的0.2倍，而要使一個失去的老顧客重新成為新顧客所花費的成本則是尋求一個新客戶成本的10倍。如果比競爭對手更了解患者的需求和欲望，留住的最佳顧客就更多，就能創(chuàng)造出更大的競爭優(yōu)勢。用數(shù)據庫營銷經常地與患者保持溝通和聯(lián)系，可以維持和增強醫(yī)院與患者之間的感情紐帶。

接下來，著名企管專家胡一夫老師再與您分享如下（醫(yī)院營銷8大營銷技巧）——

1、權威擴張

專業(yè)權威對病人的影響力是非常大的。權威擴張法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上，擴大醫(yī)生的權威，增強病人對醫(yī)生的信任感。例如：導醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點，這些特點包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項?？浦委煼矫娴慕涷?，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產品，權威擴張法就是把醫(yī)生包裝得更好。

2、示范展示

有一句銷售語言：“當顧客看到并觸摸到我們的產品時銷售就成功了一半”。這個技法對于那些來院咨詢凝固刀、光子刀的病人非常有效。當病人猶豫不決時，由護士帶著病人去參觀實物如手術室、錦旗，更詳細地講解手術的優(yōu)點，同時講一些典型病例。

3、增壓

給病人開處方時，試探病人的反應，逐漸增加治療方法和藥品。例如：“這個藥給你多開兩天，好不好？”?；蛘咴诓∪苏麄€治療過程中，在復診里逐漸增加壓力，增加營業(yè)額。

4、減壓

與增壓法相對應。當發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時，就要運用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了。”

5、跟進重復

醫(yī)生、護士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強調某些治療的效果，典型病例的狀況。護士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開診室的表情，要主動去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。

6、最后期限

這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動還有一天，您今天就來檢查治療吧，可以省20%的費用了?！?/p>

7、案例對比

在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一般對自己的疾病比較緊張，擔心自己的病太嚴重，當他聽到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強。案例對比法醫(yī)生、護士都常用。當某些病人滿不在乎想治不想治的時候，醫(yī)生也可使用案例對比法來“嚇?！币幌虏∪?。例如：“上次有個病人，輸液兩天后，確定病情好轉了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感染徹底治愈比較好。結果他沒聽，一個星期后，感染又復發(fā)了，花的錢更多?！?/p>

8、算帳技巧：

當病人表現(xiàn)出對價格有疑慮，或對治療比較遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護人員要注意主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。以疑固刀手術為例：“雖然凝固刀手術費用是2500元，但手術后不需要耽誤工作，不需要特別的營養(yǎng)護理，還不用冒手術風險，實際上要便宜多了?！薄斑@個藥其實只比普通的藥貴幾十塊錢，但療效好得多，少請一天假都不止幾十塊錢了！”

除了上面的八大技巧，醫(yī)院營銷還必須把4個環(huán)節(jié)緊緊地抓在手里：市場、咨詢、導醫(yī)和客服。比如，我們簡單地舉客服為例。我們不能把客服的功能僅限于打電話回訪、寄資料、發(fā)短信、搜集信息、辦理會員卡等，它還包括逢年過節(jié)的上門慰問、生日送蛋糕，寄賀卡，特別是在籌備和舉行客戶回訪活動。如某醫(yī)院舉辦的回娘家活動，場面多么感人，多么煽情。情感營銷的最高境界是“眼淚營銷”。就那么幾滴淚下來，勝過多少廣告。這就需要客服去做的事情。民營醫(yī)療贏不在廣告，贏在服務和營銷上、贏在點點滴滴的執(zhí)行上。

總之，當營銷從4P向4C轉變時，客戶的重要性已經不言而喻，客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務的同質性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質服務目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。

優(yōu)質客戶服務的內涵已經遠遠超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優(yōu)質服務贏得客戶并使之忠誠，是醫(yī)院直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務導向醫(yī)院，并把為客戶提供卓越優(yōu)質的服務作為醫(yī)院的品牌差異化策略。胡老師的醫(yī)院營銷課程通過對國際最先進的服務理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實務進行分析，對醫(yī)院客戶服務標準和流程提出切實可行的建議和指導，以推動更多的醫(yī)院提升客戶服務品質，塑造醫(yī)院服務品牌，創(chuàng)造醫(yī)院附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意，從而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地。

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