總之，服務(wù)補(bǔ)救既是一種客戶滿意經(jīng)營觀念，更是一種競(jìng)爭策略。分析服務(wù)補(bǔ)救所具有的特點(diǎn)于銀行管理層而言具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義，胡一夫老師希望各家銀行都重視起來！

銀行服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧培訓(xùn)主要內(nèi)容——

第一部分、銀行服務(wù)失誤及相關(guān)研究

一、銀行服務(wù)失誤的內(nèi)涵

1、銀行服務(wù)失誤

2、銀行服務(wù)失誤的內(nèi)容

二、銀行服務(wù)失誤的類型

1、有過失和無過失的銀行服務(wù)失誤

三、銀行服務(wù)失誤的成因分析

1、基于銀行服務(wù)交互環(huán)節(jié)的銀行服務(wù)失誤成因

2、基于銀行內(nèi)部銀行服務(wù)環(huán)節(jié)的銀行服務(wù)失誤成因

3、基于客戶環(huán)節(jié)的銀行服務(wù)失誤成因

4、基于銀行與合作伙伴關(guān)系的銀行服務(wù)失誤成因

5、基于隨機(jī)因素的影響導(dǎo)致的銀行服務(wù)失誤

四、客戶產(chǎn)生銀行服務(wù)失誤認(rèn)知的理論基礎(chǔ)

1、期望一偏差范式(Expectancy—DisconfirmationParadigm)

2、歸因理論(AttributionTheory)

3、公平理論(EquityTheory)

4、信息不對(duì)稱理論(AsymmetricInformation)

第二部分、銀行服務(wù)補(bǔ)救及相關(guān)研究

一、銀行服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵及必要性

1、銀行服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵

2、銀行服務(wù)補(bǔ)救

3、銀行服務(wù)補(bǔ)救與客戶忠誠

4、銀行服務(wù)補(bǔ)救與銀行服務(wù)品牌的維護(hù)

二、銀行服務(wù)補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)

1、人本原理

2、有效溝通理論

3、社會(huì)交換理論

4、執(zhí)行力理論

5、基于客戶關(guān)系的銀行服務(wù)補(bǔ)救理論模型

三、銀行服務(wù)補(bǔ)救中的兩種觀點(diǎn)

1、銀行服務(wù)失誤的事后補(bǔ)救

2、銀行服務(wù)失誤的事前預(yù)防

第三部分、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的概念性框架

一、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

1、營銷視角下的銀行服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

2、運(yùn)作視角下的銀行服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

3、管理視角下的銀行服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

二、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的本質(zhì)探討

1、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理是全面銀行服務(wù)質(zhì)量管理的重要部分

2、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理是構(gòu)筑企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭力的經(jīng)營策略

三、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)及要素

1、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)

2、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的要素

四、銀行服務(wù)補(bǔ)救管理概念性框架構(gòu)建及其管理原則

第四部分、銀行服務(wù)補(bǔ)救的管理策略

一、構(gòu)建銀行服務(wù)失誤反應(yīng)系統(tǒng)

（1）、承認(rèn)問題，勇于道歉

（2）、快速反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救

（3）、大膽授權(quán)，提高效率

（4）、處理投訴，雷厲風(fēng)行

（5）、合理補(bǔ)償，安撫情緒

（6）、改進(jìn)系統(tǒng)，提升品質(zhì)

二、構(gòu)建銀行服務(wù)失誤預(yù)應(yīng)系統(tǒng)

（1）、鼓勵(lì)投訴，發(fā)現(xiàn)失誤

（2）、捕捉失誤，超前預(yù)警

（3）、引導(dǎo)客戶，控制需求

第六部分、銀行服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧培訓(xùn)總結(jié)

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