如果現(xiàn)在，要問我們的父母最喜歡哪家銀行，估計他們對銀行的喜好程度會和銀行與家的距離成反比；但如果我們要問年輕一些的朋友們，他們喜歡哪家銀行？那他們考量銀行的標(biāo)準(zhǔn)一定和銀行的電子渠道服務(wù)水平正相關(guān)。

    事實上，隨著與網(wǎng)絡(luò)一起長大的80后們逐漸開始當(dāng)家，電子渠道問鼎江湖已經(jīng)成為必然取勢。北京大學(xué)總裁班 網(wǎng)絡(luò)營銷專家劉東明老師介紹說，電子渠道以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化，讓客戶借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。是為了滿足客戶實時服務(wù)的需求，降低營業(yè)前臺服務(wù)壓力和服務(wù)成本，而迅速發(fā)展起來的自助式新型營銷服務(wù)渠道。如今隨著競爭的加劇和3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子渠道也因其越來越方便快捷的特性成為各大銀行業(yè)渠道新寵！

電子化多元渠道，銀行業(yè)未來渠道趨勢分析

    隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行已經(jīng)從根本上改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理和管理的舊模式。傳統(tǒng)銀行與客戶的交易是在柜面進行的，而電子銀行是將客戶交易和服務(wù)放在呼叫中心、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行等電子渠道上運作。從國內(nèi)范圍來看，電子銀行業(yè)務(wù)雖然發(fā)展時間不長，但勢頭迅猛，業(yè)務(wù)呈幾何級數(shù)增長，正日益成為各家商業(yè)銀行競爭的制高點。特別是金融危機之后，電子銀行的重要性更是不言而喻。

    首先，金融危機后，銀行業(yè)盈利壓力巨大，而發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)能夠有效地降低銀行經(jīng)營成本，取得低成本競爭優(yōu)勢；其次，電子銀行可以自動屏蔽掉一批低價值的客戶，從而具有自動篩選客戶的功能。因此，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)能夠提高銀行高價值客戶占比，提高商業(yè)銀行的盈利能力；再次，電子銀行可以有效減輕網(wǎng)點的工作壓力，能使銀行部分員工從繁重的日常工作中解放出來，有精力、有時間為個人富?？蛻?、重點優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化、差別化的增值服務(wù)，為銀行大力推進零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供了可能；最后，電子銀行打破了傳統(tǒng)服務(wù)渠道的時空限制，可以為客戶提供更多個性化和人性化的金融服務(wù)，能夠更好地滿足客戶需要，實現(xiàn)雙贏。因此，可以預(yù)見，未來我國商業(yè)銀行在渠道上必定會從以物理網(wǎng)點為主向電子化多元渠道轉(zhuǎn)變。

    然而，雖然我國商業(yè)銀行目前已經(jīng)充分意識到電子銀行的重要作用，將發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為提升市場競爭能力、推動業(yè)務(wù)加快發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。但是一些制約我國商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展的因素和問題仍然存在，比如：金融創(chuàng)新不夠、產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴(yán)重、技術(shù)與操作存在安全隱患、法制建設(shè)相對業(yè)務(wù)發(fā)展滯后、人力資源缺乏等。針對這些問題，北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營銷專家劉東明老師分析說，商業(yè)銀行應(yīng)該從以下幾個方面來克服上述不利因素，從而使其在日益激烈的銀行競爭中奪得先機：以客戶為中心，加強產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新；準(zhǔn)確定位自身網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢，提高營銷水平；加強風(fēng)險管理，提高電子銀行安全性；重視人才的吸納與培養(yǎng)，加快高級復(fù)合人才的建設(shè)步伐。

電子渠道易用性，光大銀行突出重圍之利器

    如果電子銀行已經(jīng)能提供完備、便捷的服務(wù)，已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)生活的人們將越來越少選擇需要經(jīng)歷擁堵交通、排隊長龍的柜臺服務(wù)。

　　但電子銀行業(yè)務(wù)早已是所有銀行目標(biāo)一致的選擇，如何尋找一個全新的突破口？2008年，光大電子銀行開始研究自己的品牌藍(lán)海策略。

　　據(jù)艾瑞“網(wǎng)民為何不使用網(wǎng)上銀行”的統(tǒng)計，“安全性”、“易用性”和“功能性”正是電子銀行最受關(guān)注的三方面。其中，和“易用性”相關(guān)的有“注冊和開通太麻煩”、“操作使用不方便”、“銀行網(wǎng)點設(shè)置是否方便”等總占比為84.4%，其甚至高于“安全性”68.3%的需求。

　　由此，光大電子銀行開始全面突圍，而“易用性”正是突圍的“利器”。光大電子銀行建立專業(yè)的客戶體驗團隊，產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)各流程都以客戶體驗的“易用性”為重，甚至引入了國際先進設(shè)備，譬如通過對客戶操作時瞳孔移動的軌跡發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，不斷提高產(chǎn)品的易用性。

　　2009年6月，光大銀行在京舉辦“光大電子銀行品牌戰(zhàn)略發(fā)布會”，正式發(fā)布差異化的品牌定位，并提出打造國內(nèi)“易用性體驗最好的電子銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。光大電子銀行在國內(nèi)銀行業(yè)中首先劍指電子銀行的易用性，并提出“生活本簡單”的品牌理念。

　　北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營銷專家劉東明老師認(rèn)為，你的品牌并不取決你，而取決于顧客眼中的你?，F(xiàn)在，電子銀行已經(jīng)不再是少數(shù)人享受的服務(wù)，也不再是一個技術(shù)化的產(chǎn)物，而是更加簡單易用，為普通百姓服務(wù)，并為他們創(chuàng)造更好的客戶體驗。光大電子銀行的易用性品牌戰(zhàn)略打造也初見成效，連續(xù)多年獲得CFCA、媒體評出的電子銀行最佳用戶體驗獎，其代表性主要體現(xiàn)在兩個方面：

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