醫(yī)院服務(wù)營銷戰(zhàn)不斷升級!
作者:胡一夫 74
4、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。
一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院,必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神,才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”?!耙圆∪藶橹行摹辈趴赡艹蔀槲覀兯泄ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
5、醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。
通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù),能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚,發(fā)揮出更大的效力,從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?,F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識到,技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀,醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。
6、醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進(jìn)過程。
社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院管理者再把服務(wù)停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來認(rèn)識,而必須要把服務(wù)提升到戰(zhàn)略的高度來把握,從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等各方面層層推進(jìn),持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進(jìn)過程。
醫(yī)療服務(wù)的根本是為患者提供健康保障,醫(yī)院的信譽(yù)從本質(zhì)上講取決于醫(yī)療質(zhì)量,醫(yī)療質(zhì)量的高低直接關(guān)乎患者的生命和健康,是患者最為關(guān)切的敏感問題,也是醫(yī)院的生命線。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高從根本上說取決于技術(shù)創(chuàng)新,醫(yī)院的發(fā)展要從“以藥養(yǎng)醫(yī)”向“以技養(yǎng)醫(yī)”轉(zhuǎn)變。在設(shè)備、技術(shù)、人才各方面做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精”,集中力量形成優(yōu)勢,做出自己的“拳頭產(chǎn)品”,培育自己學(xué)科群,形成自己的特色和優(yōu)勢。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也是大多數(shù)病人選擇就醫(yī)場所的最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),樹立良好醫(yī)院品牌的最基本的要求。只有將品牌根植于醫(yī)療需求,根植于“以病人為中心”,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量這塊踏實(shí)的土地上,醫(yī)院品牌才更有生命力,反之則只能走向失敗。
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手:建立完善質(zhì)量保證體系,使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化;設(shè)置質(zhì)控機(jī)構(gòu),完善質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),始終把醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容來抓;重視人才培養(yǎng),提高人員素質(zhì);加大醫(yī)療設(shè)備投入,提高醫(yī)療服務(wù)的科技含量;借創(chuàng)品牌,始終把追求的目標(biāo)定位于醫(yī)學(xué)發(fā)展的最新領(lǐng)域,努力做到“院有重點(diǎn)、科有特色、人有專長”,樹立鮮明的一流醫(yī)院品牌形象。
醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè),我國加入WTO后,承諾在五年之內(nèi)全面開放醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,民營醫(yī)院、合資醫(yī)院、外資醫(yī)院在正悄悄崛起,壟斷市場一去不返,醫(yī)院服務(wù)的競爭硝煙已經(jīng)燃起。隨著社會(huì)發(fā)展,人們生活水平的提高,人們健康的理念發(fā)生了變化:一是健康意識增強(qiáng);二是為了健康,人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。然而,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的--需求。而醫(yī)院要生存、要發(fā)展,必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,在“服務(wù)”上,大練內(nèi)功,提價(jià)值創(chuàng)新,以使用需求機(jī)構(gòu)變化趨勢才能留的住顧客。
我們講,醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展規(guī)律有時(shí)又不同于一般的服務(wù)行業(yè)。以美國的醫(yī)療保健行業(yè)為例,在美國幾乎所以有行業(yè)的發(fā)展都是呈現(xiàn)波浪式發(fā)展,唯有醫(yī)療保健行業(yè),一直是直線上升,只是有時(shí)直線是比較平穩(wěn),在美國的經(jīng)濟(jì)危機(jī)大蕭條時(shí),醫(yī)院仍然是門庭若市。所以,胡一夫老師在醫(yī)院營銷之前,加上了“服務(wù)”兩字,其目的是為了準(zhǔn)確地描述和分析醫(yī)院營銷的實(shí)質(zhì),以區(qū)別一般的商品營銷??梢哉f,醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里,我們怎樣去面對挑戰(zhàn),遵循其客觀的規(guī)律,正確地開展醫(yī)院的服務(wù)管理呢?著名醫(yī)院管理專家胡一夫老師認(rèn)為,醫(yī)院服務(wù)管理提升從培訓(xùn)開始!請看下面的新加坡醫(yī)院的案例吧——
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