HR經(jīng)理們有必要學(xué)習(xí)一下如何同那些只會(huì)在問(wèn)題出現(xiàn)之后進(jìn)行掩飾的員工打交道。在HR世界當(dāng)中，我所遇到過(guò)的最有意思的人事現(xiàn)象之一就是被我稱為“創(chuàng)可貼”的一類(lèi)員工。這類(lèi)員工身上通常都有很多值得肯定的優(yōu)點(diǎn)：

工作努力；經(jīng)常參與到各種問(wèn)題的解決當(dāng)中；不愛(ài)指手畫(huà)腳；在壓力之下仍能很好的工作；但是，這類(lèi)員工身上也有一些應(yīng)該否定的地方：承擔(dān)的工作要超出自己的能力范圍之外；沒(méi)有明確的職責(zé)定位；不敢說(shuō)“不”。

創(chuàng)可貼式的員工

我曾經(jīng)在一家公司當(dāng)中擔(dān)任咨詢顧問(wèn)，任職期間我認(rèn)識(shí)了一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器管理員，我稱呼他Jim。Jim是一個(gè)非常熱心幫助別人的人。每次大家遇到問(wèn)題的時(shí)候，他都會(huì)參與到問(wèn)題的解決當(dāng)中。通常都會(huì)有八個(gè)甚至以上的員工圍在他的電腦前。他通常都能夠幫助大家找到解決辦法。但不幸的是，他所謂的解決辦法有90%都是手動(dòng)辦法。

也許今天問(wèn)題剛剛得到解決，轉(zhuǎn)過(guò)天來(lái)就又出現(xiàn)了。這時(shí)，大家就會(huì)給Jim打電話，而他又會(huì)再次把問(wèn)題解決掉，當(dāng)然使用的還是手動(dòng)的辦法。問(wèn)題解決之后，所有人都很高興。

再轉(zhuǎn)過(guò)天來(lái)，同樣的問(wèn)題又再次出現(xiàn)了。一切都還是按照老樣子，大家還是會(huì)給Jim打電話，而他還是會(huì)用手動(dòng)的方法把問(wèn)題解決。問(wèn)題解決之后，每個(gè)人都松了一口氣。

大家來(lái)猜一猜，接下來(lái)的一天會(huì)發(fā)生什么？歷史還是在不斷的重復(fù)。同樣的人還會(huì)打電話給Jim，他還會(huì)用同樣的手動(dòng)的方式解決同樣的問(wèn)題。所有人都感到很失敗，很沮喪。

現(xiàn)在大家知道我想要說(shuō)的是什么了吧。

當(dāng)然，有很多新問(wèn)題總是會(huì)在人們最意想不到的時(shí)候出現(xiàn)，而且通常會(huì)同時(shí)出現(xiàn)。Jim要解決的不只是一個(gè)問(wèn)題，而可能是兩個(gè)或是更多的問(wèn)題——采用的仍然是手動(dòng)的方式。通常一天下來(lái)，他要解決的問(wèn)題會(huì)在十七個(gè)以上。每天早上他睡眼惺忪的來(lái)到辦公室的時(shí)候，總是有很多同樣的問(wèn)題在等待著他的解決。

慢慢地，所有的人都開(kāi)始因?yàn)镴im而憤怒和沮喪。Jim總是那個(gè)解決問(wèn)題的人，所以每次出現(xiàn)問(wèn)題的都是他的代碼。管理層已經(jīng)接近惱怒，“Jim，問(wèn)題到底在哪里？是應(yīng)用服務(wù)器的問(wèn)題嗎？”

“創(chuàng)可貼”的夢(mèng)魘

最后，終于有一天，Jim的妻子實(shí)在無(wú)法忍受他每天都工作長(zhǎng)達(dá)十七個(gè)小時(shí)，告訴他他必須要讓自己休假一段時(shí)間。Jim的主管經(jīng)理同意了他的休假申請(qǐng)，讓另外一名咨詢顧問(wèn)來(lái)代替他工作。在Jim休假的第一天，我?guī)缀醵紵o(wú)法擠到他的辦公室里面去，因?yàn)槟抢锩娴娜藢?shí)在是太多了。“程序又癱瘓了！”“昨天晚上數(shù)據(jù)移動(dòng)又失敗了！”所有的問(wèn)題都是老問(wèn)題。我真的想聽(tīng)他們提出一個(gè)新問(wèn)題來(lái)。

我告訴他們，我會(huì)逐個(gè)幫助他們解決問(wèn)題。但是他們抱怨說(shuō)，已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間了。先把問(wèn)題解決掉，然后等Jim回來(lái)。我開(kāi)始通過(guò)調(diào)試來(lái)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查?？粗罩旧系腻e(cuò)誤報(bào)告，我真的感到非常的頭疼。

Jim的主管經(jīng)理在路過(guò)他的辦公室時(shí)，進(jìn)來(lái)看看我這位新的咨詢顧問(wèn)是否需要什么。我盡力使自己露出笑容，用外行人能夠理解的語(yǔ)言向他解釋為什么所有的問(wèn)題都不是應(yīng)用服務(wù)器的問(wèn)題。所有的問(wèn)題都?jí)涸诹宋业纳砩希俏覅s對(duì)它們的解決無(wú)能為力，這讓我感到十分的沮喪和失敗。

我們給在加拿大休假的Jim打了電話，我向他詢問(wèn)了他曾經(jīng)解決過(guò)的那些問(wèn)題的情況。隨著他開(kāi)始解釋他解決每一個(gè)問(wèn)題的辦法，我們發(fā)現(xiàn)原來(lái)他以前并不是在解決問(wèn)題，而是在掩飾問(wèn)題。當(dāng)一個(gè)問(wèn)題得到了解決的時(shí)候，它就不會(huì)再次出現(xiàn)了。但是，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題只是被掩飾了的時(shí)候，它還是會(huì)再次出現(xiàn)。

關(guān)于“創(chuàng)可貼”的會(huì)議

所有的開(kāi)發(fā)人員、DBA、經(jīng)理、用戶和我都被召集到一起開(kāi)會(huì)，討論Jim的問(wèn)題。很快這個(gè)會(huì)議就成了對(duì)Jim的討伐大會(huì)。開(kāi)發(fā)人員和DBA在用戶和管理層面前完全站在了Jim的對(duì)立面上。我坐在那里，不停地用手搓著額頭，盯者Rick——我們的IT經(jīng)理。

Rick讓大家先安靜下來(lái)，問(wèn)我是否有話要說(shuō)。我立即站了起來(lái)，走到了白板前，在上面列出了所有Jim因此而受到指責(zé)的問(wèn)題。我向大家指出，這些問(wèn)題的解決并不是Jim職責(zé)范圍以內(nèi)的事情，因?yàn)镴im是應(yīng)用服務(wù)器的管理員。這些問(wèn)題都是代碼的錯(cuò)誤和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，應(yīng)該對(duì)這些問(wèn)題負(fù)責(zé)的是開(kāi)發(fā)人員和DBA。應(yīng)用服務(wù)器管理員的工作是幫助他們找到問(wèn)題，而不是解決問(wèn)題。在聽(tīng)完了我的發(fā)言之后，那些剛才義憤填膺的開(kāi)發(fā)人員和DBA都沉默了下來(lái)，開(kāi)始看表，解開(kāi)襯衫上面的紐扣，不停的用手?jǐn)[弄軟飲料瓶。

我曾經(jīng)按照數(shù)據(jù)庫(kù)、代碼和應(yīng)用服務(wù)器三個(gè)類(lèi)別對(duì)要交到我手上解決的六個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了分析。結(jié)果不出我所料，有五個(gè)問(wèn)題都是代碼的問(wèn)題，另外一個(gè)問(wèn)題是數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器的問(wèn)題兼而有之。

對(duì)Jim的安排

我的建議是，從現(xiàn)在開(kāi)始，開(kāi)發(fā)人員要著手解決問(wèn)題。Jim需要參加一個(gè)關(guān)于應(yīng)用服務(wù)器管理的課程。他還需要對(duì)自己的工作有更清楚的了解，只有這樣才能保護(hù)他，讓他不再被牽扯到與他的職責(zé)無(wú)關(guān)的問(wèn)題當(dāng)中。Jim的主管經(jīng)理所采取的行動(dòng)比我的建議更進(jìn)了一步，他讓Jim在家中工作了一個(gè)月的時(shí)間。這樣一來(lái)，就不會(huì)再有人去找他解決本來(lái)不該由他解決的問(wèn)題了。

真正解決問(wèn)題的開(kāi)始

不能讓同樣的問(wèn)題總是持續(xù)出現(xiàn)。用手動(dòng)的辦法解決問(wèn)題其實(shí)并不是真正的解決問(wèn)題。真正的解決問(wèn)題的方法是防止問(wèn)題的再次出現(xiàn)或是糾正問(wèn)題。Jim是一個(gè)典型的創(chuàng)可貼式的員工。他通過(guò)手動(dòng)的方式將整個(gè)應(yīng)用程序聯(lián)系到一起。沒(méi)有他應(yīng)用程序就無(wú)法工作。可能他真的希望應(yīng)用程序只有在自己的控制下才能夠正常工作，但是任何人都不可能永遠(yuǎn)不停的工作，任何人都需要休假。

作為管理人員，大家應(yīng)該注意一條準(zhǔn)則，那就是要經(jīng)常的問(wèn)自己：“如果自己手下的任何一名員工去休假的話，工作是否還能夠繼續(xù)正常的進(jìn)行呢？”如果答案是否定的，那么就應(yīng)該問(wèn)問(wèn)自己原因何在，并且采取一些切實(shí)措施來(lái)應(yīng)對(duì)手下那些創(chuàng)可貼式的員工。你會(huì)為自己的做法而感到高興的。

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