幾乎所有的組織都將“誠(chéng)實(shí)”列入所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀(guān)里。“說(shuō)真話(huà)”其實(shí)是贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要因素，如果缺乏“真話(huà)戰(zhàn)略”，決策者得到的信息將是致命的假消息，管理者就會(huì)變成瞎子，看不到經(jīng)營(yíng)和績(jī)效問(wèn)題。缺乏“說(shuō)真話(huà)”的后果將異常慘痛，但是，當(dāng)我們細(xì)看組織上下，究竟有多少人在說(shuō)真話(huà)？有多少“真實(shí)的謊言”？

不說(shuō)真話(huà)的困境

人們并非天生喜愛(ài)欺騙和撒謊，但是往往因?yàn)榄h(huán)境和心理因素，而不自覺(jué)地說(shuō)謊。他們所隱瞞的事實(shí)被揭開(kāi)后也許會(huì)傷害到別人，或者讓自己受到懲罰。

比如你的下屬所負(fù)責(zé)的一個(gè)項(xiàng)目晚了三天才完成，你會(huì)怎么做？大多數(shù)管理者會(huì)選擇“忽視”。“這只是一個(gè)小錯(cuò)誤。員工會(huì)記得這個(gè)錯(cuò)誤，下次自己會(huì)改正的。無(wú)須小題大做，否則很有可能打擊到員工的積極性，或破壞上下級(jí)的關(guān)系。”另一方面，員工本身也會(huì)盡量隱瞞延遲完成的錯(cuò)誤，何必把自己的錯(cuò)誤提出來(lái)受批評(píng)呢？

現(xiàn)實(shí)就是這樣。管理者與員工往往同時(shí)選擇“忽視”和“逃避”，如此日積月累，問(wèn)題似雪球一般越滾越大，直至有一天，當(dāng)管理者覺(jué)得無(wú)法再容忍的時(shí)候，他就會(huì)爆發(fā)。這時(shí)管理者和員工就會(huì)如臨大敵似地坐下來(lái)談話(huà)，找原因，解決問(wèn)題。

這次談話(huà)一旦處理不好情緒爆發(fā)問(wèn)題，就很有可能引起雙方的關(guān)系緊張。而即使通過(guò)談話(huà)找出了原因也制定了改正方案，往往是短期見(jiàn)效快，但過(guò)了一段時(shí)間后，等這次問(wèn)題的陰霾消淡以后，員工依舊恢復(fù)到以前的狀態(tài)。似乎無(wú)論管理者怎么做，結(jié)果都是不理想的。

慢慢的，管理者逾發(fā)覺(jué)得難以管理那些表現(xiàn)不良的員工，這些人自己不會(huì)改進(jìn)，一旦告訴他們錯(cuò)誤所在，他們就會(huì)找各種理由搪塞抵制，即使決心改正的也持續(xù)不長(zhǎng)?，F(xiàn)實(shí)里，管理者自身都非常忙碌，他們根本沒(méi)時(shí)間解決這些績(jī)效問(wèn)題，因此就開(kāi)始把重要的任務(wù)交給那些表現(xiàn)優(yōu)異的人，畢竟管理者需要完成公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。

然而，這樣做會(huì)有兩個(gè)不良后果，一是讓優(yōu)異表現(xiàn)的員工覺(jué)得不公平，從而打擊他們的工作積極性；二是限制了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)能發(fā)展，那部分不被信任的“朽木”從此不會(huì)全力對(duì)待工作，這就阻礙了團(tuán)隊(duì)朝高效能和高專(zhuān)業(yè)度的方向發(fā)展。

人們?yōu)楹坞y以開(kāi)口說(shuō)真話(huà)？

人們說(shuō)謊的一個(gè)原因是怕真相會(huì)引起感情上的沖突，特別當(dāng)真相是壞消息的時(shí)候。人類(lèi)不愿意面對(duì)殘酷的事實(shí)，反而喜歡淡化它。與其從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，人們往往選擇避免談?wù)撳e(cuò)誤。

另一個(gè)不說(shuō)真話(huà)的原因是當(dāng)管理者指出員工的錯(cuò)誤后，員工只會(huì)改進(jìn)一陣子，等問(wèn)題消淡后，他們依舊恢復(fù)到以前的行為模式。既然結(jié)果都是無(wú)效的，那么何必又要說(shuō)真話(huà)呢？

人類(lèi)的臆測(cè)傾向也是說(shuō)真話(huà)的阻礙之一。當(dāng)人們不知道事實(shí)真相的時(shí)候，往往喜歡自己填補(bǔ)上缺失的答案。一旦假想或推測(cè)出的答案讓自己信服，人們就不再問(wèn)問(wèn)題去探究事實(shí)的真相，于是就因此錯(cuò)失了重要的信息來(lái)解決問(wèn)題。

事實(shí)上，即使最有天賦的管理者也難以處理這樣的困境，除非他們掌握了怎樣處理這些關(guān)鍵時(shí)刻的技能。這就是“管理關(guān)鍵時(shí)刻”的價(jià)值所在。它將幫人們說(shuō)真話(huà)，使組織氛圍更加積極和高效。

管理關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻是由兩個(gè)因素決定的。一是認(rèn)識(shí)到事實(shí)結(jié)果和期望結(jié)果間存在差距，比如報(bào)告應(yīng)該是周一交的，今天已經(jīng)是周四了。另一個(gè)因素是管理者的決定——承認(rèn)事實(shí)還是忽視它。正如我們剛才說(shuō)的，無(wú)論管理者正視或忽略，結(jié)果都不理想。這是因?yàn)樗麄儧](méi)有按照“管理關(guān)鍵時(shí)刻”的處理四步法進(jìn)行。

一旦管理者意識(shí)到績(jī)效問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，他或她就要立即與員工或團(tuán)隊(duì)面對(duì)面溝通：

第一步：承認(rèn)事實(shí)
第二步：分析情況是如何產(chǎn)生的
第三步：通過(guò)分析，制定下次行動(dòng)計(jì)劃
第四步：建立反饋系統(tǒng)來(lái)保證新計(jì)劃的實(shí)施

這些步驟看起來(lái)很常見(jiàn)，然而關(guān)鍵就是怎樣把它們?nèi)谌雽?shí)踐中。每個(gè)步驟都十分關(guān)鍵，它們對(duì)真正改變行為有重要的作用。

在所有步驟中，最重要和最困難的是第二步。如果我們了解到員工以前的工作模式，就能知道造成問(wèn)題的最根本原因所在。他們?cè)鹊南敕ㄊ窃鯓拥模空鎸?shí)嗎？他們?cè)鯓犹幚硗话l(fā)事件？他們?cè)鯓舆\(yùn)用計(jì)劃和其他資源、系統(tǒng)來(lái)實(shí)施任務(wù)？

第三步是分析之后自然產(chǎn)生的步驟。只要分析原因徹底正確，那么行動(dòng)計(jì)劃就能順理成章地制定。第四步卻是保證成功的關(guān)鍵所在。當(dāng)電話(huà)鈴響起，當(dāng)其它突發(fā)情況出現(xiàn)時(shí)，剛制定的計(jì)劃也會(huì)被遺忘，因此反饋跟蹤系統(tǒng)很重要。

管理關(guān)鍵時(shí)刻不是教管理者怎樣去批評(píng)員工。反之，它是一個(gè)調(diào)查工具：你看到我所看到的嗎？我看到你所看到的嗎？當(dāng)我們所看到的不一樣，我們?cè)鯓永斫獗舜说牟煌兀?

通過(guò)管理關(guān)鍵時(shí)刻，人們學(xué)會(huì)怎樣說(shuō)真話(huà)，他們發(fā)現(xiàn)說(shuō)真話(huà)能帶來(lái)更好的結(jié)果。組織內(nèi)將會(huì)形成一個(gè)共同的對(duì)話(huà)平臺(tái)。當(dāng)管理者對(duì)員工說(shuō)：“我們需要進(jìn)行一次管理關(guān)鍵時(shí)刻。”員工會(huì)立即回答：“好，讓我們一起看看事實(shí)情況。”大家都把它認(rèn)定為很重要的事，由此加深彼此間的溝通，提升業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

從本質(zhì)上說(shuō)，管理關(guān)鍵時(shí)刻其實(shí)是一種領(lǐng)導(dǎo)力模式。通過(guò)這個(gè)方法，你將成為更高效的領(lǐng)導(dǎo)者。你將對(duì)組織產(chǎn)生更重要的影響力，使整體組織養(yǎng)成說(shuō)真話(huà)的文化氛圍，從而更團(tuán)結(jié)、更專(zhuān)業(yè)、更高效。

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