記住客戶的名字
有一家以散客為主的國(guó)際性觀光飯店，以細(xì)致的服務(wù)獲得好評(píng)。這家飯店關(guān)心住宿客人的一切，住宿客人往往感動(dòng)不已。
這家飯店的經(jīng)營(yíng)理念是讓住宿客人賓至如歸，每當(dāng)訂房資料送進(jìn)來(lái)，從前臺(tái)到客房所有人員都被告知。
如果是老顧客，一踏進(jìn)飯店，每位服務(wù)人員都能知道他是誰(shuí)，打招呼不只是：“您好”，而是“某某先生”、“某某夫人”好。對(duì)他們的一切習(xí)慣和嗜好， 這家飯店記得一清二楚，所以客人在每個(gè)細(xì)節(jié)上都覺(jué)得像在自己家里頭。如果是新客人，一進(jìn)房間，拖鞋放哪里，襯衫什么顏色，喜歡哪些擺設(shè)， 有什么特別的習(xí)慣，客戶服務(wù)都必須予以了解和登記，以便下次來(lái)時(shí)，能提供更完善的服務(wù)。
這就是關(guān)懷客戶的服務(wù)。
服務(wù)的好壞在平時(shí)或許差別不大，不景氣時(shí)就有顯著的不同了，那些服務(wù)好的企業(yè)，在不景氣時(shí)，生一樣興隆。
如果你在路上和你的保戶或準(zhǔn)保戶巧遇，而你能毫不猶豫地正確叫出他們名字，那么一定會(huì)成為成功的業(yè)務(wù)員。
形象第一
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的工商社會(huì)里，欲使公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，或使個(gè)人業(yè)績(jī)拔得頭籌，以積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度來(lái)爭(zhēng)取客戶是致勝之論。尤其以服務(wù)為然。
所有服務(wù)業(yè)中，以保推銷最具挑戰(zhàn)性：它不僅必須具有廣博的專業(yè)知識(shí)，而且面對(duì)的保戶也最具多樣性，舉凡在朝官宦、大亨名流或工人農(nóng)夫，皆在推銷網(wǎng)內(nèi)。但如果有人認(rèn)為，保險(xiǎn)推銷工作必須對(duì)保戶或準(zhǔn)保戶畢恭畢敬，唯命是從，這不僅是落伍的想法，而且是絕對(duì)錯(cuò)誤的觀念。
所謂“服務(wù)業(yè)”，意即以客戶為主的行業(yè)。若以自我主張以及自我超越二者作為基準(zhǔn)加以區(qū)分，則可以很清楚地區(qū)別出，積極的服務(wù)態(tài)度與消極服務(wù)態(tài)度有所不同。
很明顯，上述畢恭畢敬、唯命是從的服務(wù)態(tài)度，只是被動(dòng)地滿足保戶或準(zhǔn)保戶虛榮心而已，并非真心誠(chéng)意為其服務(wù)，所以，這一類型的服務(wù)方式，即屬于消極型的，為舊社會(huì)所認(rèn)同、默許的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度。
提到積極的（或是自我主張、自我超越的）服務(wù)態(tài)度之前，千萬(wàn)不可把自我主張與自我表現(xiàn)混為一談，兩者在本質(zhì)上有不同的。
所謂自我表現(xiàn)，即是急于把自己的能力或成果，展現(xiàn)給他人看的一種欲望，有著極濃的功利色彩和利己主義。
反觀自我主張或自我超越，則是一種對(duì)外在世界與領(lǐng)域，主動(dòng)加以思考、關(guān)懷的態(tài)度，是本著利他主義和人道精神為發(fā)出點(diǎn)的。因此，持這種態(tài)度向大眾提供服務(wù)，其層次將比前者來(lái)得高。
保險(xiǎn)推銷不同于其他消費(fèi)品的推銷，它是一份以人為本，且重人性道德的職業(yè)，是恒久、持續(xù)性的服務(wù)。由這種應(yīng)有的服務(wù)精神來(lái)看，“利己主義”的自私與短視，實(shí)在不能容于這一行業(yè)中。
如果業(yè)務(wù)員在追求個(gè)人業(yè)績(jī)的同時(shí)，不能設(shè)身處地地站在準(zhǔn)保戶和保戶的立場(chǎng)來(lái)提供服務(wù)、達(dá)成工作目標(biāo)的話，不僅違背保險(xiǎn)的宗旨，同時(shí)也有損個(gè)人的職業(yè)道德，影響所及，小則失去促成保單的機(jī)會(huì)，大則被排除于行業(yè)之外。因此，業(yè)務(wù)員自從事業(yè)務(wù)工作的第一天起，便應(yīng)在建立良好形象為第一要?jiǎng)?wù)，借以提升整體服務(wù)形象。當(dāng)然，能否提升，關(guān)鍵仍在于所持的服務(wù)態(tài)度如何，換言之，業(yè)務(wù)員如何看待準(zhǔn)保戶及保戶，那么準(zhǔn)保戶與保戶也將同等回應(yīng)之，所謂“觀人如觀鏡”就是這個(gè)道理。這是每位有遠(yuǎn)見的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員必須正視的。
服務(wù)的內(nèi)容
專業(yè)的保險(xiǎn)推銷和一般商品買賣不同，需要恒久的售后服務(wù)，項(xiàng)目包括很多，而且是終身永續(xù)的服務(wù)。
對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，為什么要做這永續(xù)的服務(wù)工作呢？
1.使保戶更相信你
保戶在半信半疑之際，經(jīng)由你的介紹買了公司的保單，如果沒(méi)有良好的售后服務(wù)，更使保戶相信保險(xiǎn)公司是騙人的，也損壞了自己的名譽(yù)。
2.保戶經(jīng)由你更認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)
經(jīng)由你的說(shuō)明及指導(dǎo)，保戶可以更方便更清楚地使用保險(xiǎn)的利益，更加了解保險(xiǎn)的好處。
3.使你更加認(rèn)識(shí)保戶
與保戶成交之后，保戶的升遷、加薪、結(jié)婚、生子、生病等大小事情都與你有關(guān)，進(jìn)而與保戶的家庭結(jié)合，更了解保戶。
4.找出共識(shí)
保戶漸漸認(rèn)同你，相信保險(xiǎn)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)傋詈玫姆椒ǎ龅接信笥研枰ｋU(xiǎn)時(shí)，會(huì)主動(dòng)介紹。
保戶服務(wù)其實(shí)不需要花太多錢，業(yè)務(wù)員可以每年提撥一筆預(yù)算，針對(duì)保戶需要做售后服務(wù)。
保戶服務(wù)項(xiàng)目包括——
1.生日、結(jié)婚紀(jì)念日
碰到保戶生日或結(jié)婚紀(jì)念日等有紀(jì)念性的日子，一個(gè)電話、一張卡片、一個(gè)蛋糕，都可以表示心意。
2.年度記事本
一年將至，送保戶一本年度記事本，若更精致，可為保戶燙上名字，以示珍貴。
3.年節(jié)定省
每年續(xù)繳保費(fèi)日或圣誕節(jié)、新年等，定期給保戶電話、卡片或禮物，讓保戶時(shí)間感到業(yè)務(wù)員的細(xì)心。
4.定期寄刊物給保戶
醫(yī)療信息、理財(cái)觀念，這都可以整理出來(lái)定期寄給保戶，甚至可以自己出份刊物寄給保戶。
5.辦理理賠
保戶或其家庭成員可能受傷、生病，不要因金額小而不申請(qǐng)理賠，應(yīng)盡量協(xié)助保戶辦理。
6.舉辦活動(dòng)
保戶的生活圈可能因定不再擴(kuò)展，對(duì)方幫助你介紹保戶，你有責(zé)任以自己為消息來(lái)源中心及朋友介紹中心來(lái)回報(bào)，可依保戶的興趣，組織“讀書會(huì)”、“品嘗會(huì)”、“釣友會(huì)”等小型社會(huì)團(tuán)體，擴(kuò)大自己及保戶的生活圈。
如果沒(méi)有保戶的支持，你沒(méi)有辦法把保險(xiǎn)王國(guó)經(jīng)營(yíng)得如此有聲有色，你與保戶是終身之友之??！
當(dāng)顧客可能要失望時(shí)
有位駐防海外的軍士打電話回家問(wèn)候家中近況，他的弟弟急忙地告訴他：“你那只愛貓從屋頂上掉下來(lái)摔死了。”
“你這種告訴我噩耗的方式，實(shí)在是太不聰明了！”那個(gè)軍士回答。“不管事情有多糟，你應(yīng)該一點(diǎn)一點(diǎn)地透露給我，用有著突如其來(lái)地打擊我。譬如說(shuō)，你本來(lái)可以先告訴我貓?jiān)谖蓓斏贤嫠?，然后再告訴我它離屋檐太近而掉下來(lái)受傷，你當(dāng)時(shí)本想趕快把它送醫(yī)院治療，無(wú)奈因傷重而不幸死亡。像這樣說(shuō)不是可以讓我有一點(diǎn)心理準(zhǔn)備的時(shí)間？”
“噢，對(duì)不起！”弟弟愧疚地回答。
“算了！下次別再犯就行了！”軍士又問(wèn)道：“媽媽近況怎么樣？”
約莫停了半響，弟弟慢慢地回答道：“他本來(lái)在房頂上玩耍……”
就跟這位軍士的情形一樣，有時(shí)候你不得不告訴保戶一些不好的消息，這些雖不至于像上述“媽媽本來(lái)在房頂上玩耍”那般有沖擊性，但總是會(huì)令他們失望。例如：
——你無(wú)法如期地交貨。
——你原以為不重要的實(shí)際上很重要，結(jié)果報(bào)給顧客的價(jià)錢偏低了。
——保戶錯(cuò)認(rèn)保險(xiǎn)對(duì)他的用途，還要加買。
——由于你本人或有關(guān)人員的無(wú)心之錯(cuò)，結(jié)果給保戶帶來(lái)了極大的不便。
有句古老的土耳其諺語(yǔ)說(shuō)得好：“傳噩耗的人最好一只腳踩在馬蹬上。”當(dāng)有不好的消息要告訴保戶時(shí)，大多數(shù)的業(yè)務(wù)員都會(huì)有說(shuō)也不是，不說(shuō)也不是的矛盾心理。然而瞞著他，不如老老實(shí)實(shí)地說(shuō)出來(lái)較為穩(wěn)妥，否則日后他查出來(lái)，就會(huì)跟你斷絕往來(lái)了。
當(dāng)事情出了問(wèn)題不利于保戶，絕對(duì)要立即通報(bào)他。固然在他乍聞之時(shí)頗為失望，可是這種預(yù)先的通知卻可使他作好準(zhǔn)備，使損失減少；另外，你這種誠(chéng)實(shí)行為可能會(huì)刻他的信任，生意仍會(huì)繼續(xù)下去。如果讓他自己得知，可能失望感會(huì)更加強(qiáng)烈。
例如，你可曾有過(guò)把汽車送到維修站去修，然后又耗體力又耗計(jì)程車費(fèi)按時(shí)去拿，結(jié)果卻被通知當(dāng)天拿不到而改次日去取的經(jīng)驗(yàn)？你是否有被耍的感覺(jué)？車子沒(méi)按時(shí)修好已經(jīng)是不對(duì)了，然而維修廠的人員卻又不打電話通知你，讓你白跑一趟，這是不是欺人太甚？
如果維修廠能預(yù)先打電話這樣通知你：“我們知道本來(lái)今天晚上就該交車給您的，不過(guò)因?yàn)?一些設(shè)想到的修理問(wèn)題，因而不得不改為最晚明天中午交車。 由于給您所造成的許多不便，我們實(shí)在是萬(wàn)分抱歉，車子一修好我們會(huì)盡快通知您的。”
聽到他們這么說(shuō)，可能你會(huì)一時(shí)有些不快，不過(guò)最起碼你不必空跑一趟，既花了錢又浪費(fèi)了時(shí)間。維修廠這么做是充分表達(dá)了對(duì)顧客的負(fù)責(zé)，如果能再多做一起豈不是更好？他們是不是可以這樣做：“如果您有急事用車，我們?cè)敢饷赓M(fèi)提供您一輛車做臨時(shí)之用，不知您是否同意？”如果你聽到這樣的話，會(huì)有什么感想？就算是真用不著，心里至少會(huì)覺(jué)得舒坦不少。
因此，當(dāng)你要告訴保戶不好的消息時(shí)：
額外給保戶一點(diǎn)別的東西，以減輕他的失望。保戶是用自己口袋里的錢去換取愉快的感覺(jué)或期望，當(dāng)?shù)貌恢鴷r(shí)他會(huì)想：“這太不公平了，我之所以向他們購(gòu)買就是希望解決某些問(wèn)題，沒(méi)想到舊有的問(wèn)題還沒(méi)解決，卻又給我?guī)?lái)了新的問(wèn)題。”
依此來(lái)看，當(dāng)你告訴保戶一個(gè)令他失望的消息時(shí)， 正無(wú)異于從他們的感情帳戶中提取一筆，要想彌補(bǔ)就只有另存一筆或把原先所提取的降低一些。
湯姆到周末俱樂(lè)部去用餐，可是干坐了許久仍不見餐點(diǎn)送上來(lái)，這超過(guò)了平常等候的時(shí)間，于是湯姆就詢問(wèn)起領(lǐng)位員。過(guò)不久侍者把餐點(diǎn)送來(lái)，并賠不是說(shuō)：“很抱歉讓你久等，這一餐算我們俱樂(lè)部請(qǐng)客。”像這種給照顧不周的顧客一些小惠，就可使他們對(duì)自己的服務(wù)品質(zhì)留下良好的印象。
同樣的道理，位于底特津的國(guó)民銀行就訂了一套辦法，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)自己的帳戶有誤而告銀行時(shí)，則可以得到10美元的感謝金。這套辦法傳出后，在短短的兩個(gè)月里銀行多了15000名客戶，銀行存款也增加了6550萬(wàn)美元。
另外，在北卡羅萊納州查罷特郡的第一聯(lián)合國(guó)民銀行所訂的辦法是，當(dāng)顧客的帳戶出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，銀行為表示歉意特別致贈(zèng)提出糾正的顧客一打玫瑰花。毋庸置疑，該銀行的存款和名聲都同時(shí)上升。
其它給失望顧客補(bǔ)救的作法有：
1.一旦出了問(wèn)題，立即道歉并負(fù)起全責(zé)補(bǔ)救。顧客若生不滿，你可別又怪公司其他同仁，別找借口，因此此時(shí)顧客是聽不進(jìn)去了，他只想知道問(wèn)題該如何解決。 對(duì)顧客而言，你就代表公司，如果你責(zé)怪公司，實(shí)際上就等于羞辱你自己。如果你知道這種失誤原本是可以防止的。可別對(duì)顧客說(shuō)出來(lái)，只要告訴他這種失誤是一次意外，你愿意盡全力來(lái)補(bǔ)救。
2.一定得記得，顧客對(duì)不好消息的反映全在于你怎么說(shuō)。你固然不可對(duì)人只報(bào)喜不報(bào)憂，不過(guò)最起碼你可用他喜歡的方法說(shuō)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一件事比直接對(duì)他說(shuō)“不”或告訴他不好的消息更令他不快的了。如果你不得不這么做，把話給修飾一下，用能給他一些希望的口氣來(lái)說(shuō)；例如：
——如果你不能赴保戶或準(zhǔn)保戶上午1點(diǎn)的約會(huì)，別只告訴他你屆時(shí)到不了， 反而該這么說(shuō)：“由于臨時(shí)出了些問(wèn)題，我下午三點(diǎn)鐘才能到你那兒，如果不便是不是可以換個(gè)時(shí)間？對(duì)于這件事造成你的不便，我深感抱歉。”
——如果實(shí)際價(jià)錢超過(guò)你原先的預(yù)估，別只這樣說(shuō)：“這比我原先認(rèn)為的價(jià)錢要高。”而應(yīng)向他好好解釋原先估計(jì)時(shí)的基礎(chǔ)以及實(shí)際價(jià)錢較高的原因，同時(shí)向他指出原先的估計(jì)只是個(gè)大概之?dāng)?shù)，并非確定的金額。
——如果保戶或準(zhǔn)保戶的問(wèn)題是因別人傳話錯(cuò)誤而起，千萬(wàn)別說(shuō)：“你之所以會(huì)搞錯(cuò)，全是自家人傳話漏掉了其中的一項(xiàng)。”，而應(yīng)該這么說(shuō)：“對(duì)這次誤解我很抱歉，為了避免再出同樣的錯(cuò)誤，我們是否應(yīng)該直接地把所有細(xì)節(jié)討論一番？”
最后希望你能夠記得，處理令客戶失望的最好的辦法，就是一開始就盡力防范，杜絕令客戶失望的事發(fā)生。如果不幸發(fā)生了，在不驚擾他的情況盡下力補(bǔ)救，絕不拖延。
沉默是金
很多人會(huì)認(rèn)為業(yè)務(wù)員都是一幅渫渫不休的面目 ， 其實(shí)一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員必定要花時(shí)間聽準(zhǔn)保戶的發(fā)表意見。
如果，把一個(gè)跟準(zhǔn)保戶碰面時(shí)渫渫不休的業(yè)務(wù)員，和一個(gè)能夠先聆聽再提出意見的業(yè)務(wù)員作比較，前者的業(yè)績(jī)必然只有后者的一半。因此在您準(zhǔn)備會(huì)談的內(nèi)容時(shí)，不妨多設(shè)計(jì)一些問(wèn)話來(lái)讓準(zhǔn)保戶說(shuō)話，而不是從頭尾都是自己在唱獨(dú)角戲。
紐約的一位成衣制造商——賴特，打電話給他投保的那家保險(xiǎn)公司，要求停保他他那筆10000元的保險(xiǎn)，這張保單在當(dāng)時(shí)的現(xiàn)金價(jià)值雖只有5000元， 而他卻要公司付現(xiàn)，好幾個(gè)業(yè)務(wù)員都跟賴特碰過(guò)面，建議他繼續(xù)保下去，可是賴特的態(tài)度很堅(jiān)決：“不必羅嗦，把5000元還給我就是啦！”
高登正在跟該區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理聊天時(shí)， 一個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)來(lái)請(qǐng)這位經(jīng)理簽下付給賴特的5000元現(xiàn)金支票。
經(jīng)理一邊簽支票，一邊搖頭說(shuō)：“這些紐約保戶，真拿他們沒(méi)辦法，既頑固又不講理。”
高登很有興趣地問(wèn)道：“到底出了什么事？”
“這位老兄真是個(gè)麻煩的家伙，他大吵大鬧地要把保單退掉，堅(jiān)持要把現(xiàn)金收回去。”
“我明天要去紐約，我順便給您送去這張支票如何？”
“老兄，您這是在給自己找麻煩呀！他在電話里口氣就好像要?dú)⒌粑也帕T休似的，這個(gè)人好像痛恨極了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。不過(guò)，如果您要代送這張支票，我們是求之不得。只是約你一句忠告：不必浪費(fèi)時(shí)間去說(shuō)服他。”
高登當(dāng)即打電話給賴特，并談妥見面的時(shí)間。賴特原本要高登寄過(guò)去， 可是高登堅(jiān)持要親自把這張支票送去，幾經(jīng)交涉之后，賴特終于答應(yīng)跟高登見面。
當(dāng)高登來(lái)到賴特家，他前腳剛踏進(jìn)客廳，賴特就伸手要支票，當(dāng)高登不急不緩地要求耽擱他幾分鐘的時(shí)間里，這位老兄開始大聲咆哮：
“你們這些人就是這個(gè)樣子，談、談、談，不停地談。你知道我等這一筆錢，等得有多急嗎？我告訴你我已經(jīng)等了三個(gè)禮拜啦！現(xiàn)在還要耽擱我五分鐘！告訴你，我沒(méi)有時(shí)間跟你窮磨蹭。”
接著，賴特開始大罵以前所有來(lái)過(guò)的業(yè)務(wù)員，就連高登也罵了進(jìn)去。高登仔仔細(xì)細(xì)地聽著他的謾罵，而且有時(shí)候甚至還點(diǎn)頭附和，他那逆來(lái)順受的沉默終于讓盛怒中的賴特漸汽車平息下來(lái)，而且他已沒(méi)有話可以說(shuō)了。
在賴特咆哮的當(dāng)兒，高登已經(jīng)體會(huì)到這個(gè)人急于用錢——他必然有財(cái)務(wù)上的問(wèn)題，所以才需要這一大筆現(xiàn)金。
輪到高登開口談話了：
“賴特先生，我完全同意您的看法，實(shí)在抱歉，我們沒(méi)能提供最好的服務(wù)，敝公司實(shí)在應(yīng)該在接到您的電話后24小時(shí)內(nèi)，就把支票送來(lái)，可是有一點(diǎn)我不得不說(shuō)明的是，在這時(shí)候如果您停保，那對(duì)您將是個(gè)很大的損失呢！
我可以花幾分鐘的時(shí)間，告訴您該怎么做才兩全其美。這是您要的錢，請(qǐng)收下！”
支票當(dāng)然沒(méi)有任何的錯(cuò)誤，可是賴特卻仍忿忿不平的說(shuō)：
“你說(shuō)的不錯(cuò)，我要退保，就是為了要拿到這5000塊錢，好周轉(zhuǎn)我的資金，你們公司就是不能爽爽快快地把欠我的還我，哼！既然支票已經(jīng)拿來(lái)了，現(xiàn)在你可以走了。”
可是高登不但沒(méi)有轉(zhuǎn)身就走，竟還提出一個(gè)讓賴特大吃一驚的建議：
“您只要給我五分鐘的時(shí)間，我就告訴您如何不必退保，而且還能拿到5000塊錢。”
“別使詐！你們這些人休想再騙我！”嘴上雖然這么說(shuō)，這位老兄臉上卻已露出好奇的神色，而且開口問(wèn)道：“你的那套把戲又是什么？”
高登便耐心地對(duì)他說(shuō)：“如果您把保單做抵押向本公司借5000塊錢的話，所付的利息也只有5%而已，而且利息支出可以抵銷稅；假如你所付的稅率是50%， 那真正的利息只有2.5%而已，所以你大可以留下這張保單。何況在這種情況下，如果發(fā)生什么意外的話，本公司仍然付5000塊賠償金給您的家庭。
“這樣您不但可以拿到錢救急，還可以擁有您的保險(xiǎn)。”
賴特倒不失為一個(gè)拿得起放得下的人：
“我從來(lái)搞不懂你們那些規(guī)定到底是怎么一回事，不過(guò)這會(huì)兒我倒很愿意照您的建議去做。”在這個(gè)故事里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)高登真正的秘訣只是耐心傾聽保戶的談話，而找出了他真正的需要。由于他的耐心，因此能夠?yàn)楣就炀纫粡?0000元的保單。
但是高登并不以此為滿足。兩個(gè)月以后，高登又去拜訪賴特，跟他討論他的整個(gè)保險(xiǎn)情形；這次的碰面高登竟然賣了一張20萬(wàn)元的保單給賴特，隨后又賣了兩筆抵押保險(xiǎn)，以及一筆意外險(xiǎn)給賴特，并賣了一張給他的兒子；而這一切都是因?yàn)楦叩强匣〞r(shí)間去傾聽一位保戶訴說(shuō)他的問(wèn)題。
當(dāng)客戶動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)
“少拿那些規(guī)定來(lái)壓我，我這輩子就沒(méi)聽過(guò)這么不道理的事！”
“你說(shuō)付款不收支票是什么意思？我在這里這么做已有20年了！”
如果你曾經(jīng)接觸過(guò)保戶便會(huì)知道，并不是每一個(gè)人都可以理喻的，也因此使得當(dāng)事人有時(shí)會(huì)產(chǎn)生情緒上的反應(yīng)，特別是在他們動(dòng)氣或發(fā)怒的時(shí)候， 當(dāng)事人便可能做出南轅北轍的舉動(dòng)。當(dāng)有位發(fā)怒的保戶來(lái)到你的面前，你要如何處理才能使他息怒呢？為了便于解說(shuō)，用一個(gè)故事來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題吧！
鮑伯和艾爾在大學(xué)畢業(yè)之后，雙雙進(jìn)入了一家很大的百貨公司， 負(fù)責(zé)處理顧客抱怨和退貨的事宜。不用說(shuō)，他們?cè)趯W(xué)校所受的教育，根本不足以應(yīng)付這么復(fù)雜的工作。每一天他們都得面對(duì)一大群顧客，個(gè)個(gè)懷抱怒氣、指責(zé)和失望，要求公司立即解決他們的問(wèn)題。這些問(wèn)題林林總總，從貨品不對(duì)、尺寸不合到功能不佳，可真讓他二人應(yīng)接不暇。
天天面對(duì)顧客不斷地責(zé)難，日久之后鮑伯和艾爾也承受不了，下班回到家不是全身精疲力竭便是內(nèi)心忿忿不平。為了改善狀況，他們二人在工作上做了多種嘗試。一開始，他們采用爭(zhēng)執(zhí)的方式把顧客的話給頂回去，結(jié)果情況更糟；后來(lái)他們采取冷淡而相應(yīng)不理的態(tài)度，也是效果不彰；最后他們改用耐著性子生悶氣的方式處理，可是到下班時(shí)便幾乎泄氣了。久而久之，他們不但與朋友之間的關(guān)系受到影響，連家人也牽扯進(jìn)去，逼得他們幾乎想換工作。
有天晚上下班后，他們二人在酒吧小酌，談起現(xiàn)有的工作和困擾，不由得承認(rèn)個(gè)中原因全在于顧客的不友善態(tài)度，以致引起他們的對(duì)抗。由于長(zhǎng)久處理這類工作，使他們習(xí)以為常，只要顧客一出現(xiàn)在他們的眼前，心里就自然想到有麻煩來(lái)了。這種長(zhǎng)久預(yù)期麻煩的心理 ，使他們的神經(jīng)繃得很緊， 讓顧客感受到了他們二人潛意識(shí)的對(duì)抗心理。
就在他們打算作出辭職的決定時(shí)，不經(jīng)意地瞥見酒吧墻上所貼的一張海報(bào)，上面寫著：你和任何一人相遇，都是一場(chǎng)艱苦的戰(zhàn)斗，唯有和氣待人才是致勝之道。
至此他們才大夢(mèng)初醒，覺(jué)察到和氣是他們始終沒(méi)有用到的一樣?xùn)|西。第二天，他們不等顧客先發(fā)脾氣，便主動(dòng)地從口氣中表現(xiàn)出諒解和關(guān)懷之情。
每一位顧客現(xiàn)在所看到的是一副和藹的微笑，有禮貌的服務(wù)和快速解決的承諾。那天工作結(jié)束，他們二人覺(jué)得心情比以前好得好，再隔數(shù)日，他們應(yīng)付顧客的技巧又更上一層樓。很快地，他們皺眉的臉展現(xiàn)了歡顏，而顧客們對(duì)他們報(bào)以微笑，甚至彼此開起玩笑起來(lái)了。
幾個(gè)星期過(guò)后，鮑伯問(wèn)艾爾：“你可曾留意到我們工作的環(huán)境改變了？現(xiàn)在來(lái)的客人比以前好得多了。”
當(dāng)心懷不滿的顧客來(lái)到你的面前時(shí)，你可采取爭(zhēng)執(zhí)措施或是幫助措施。 鮑伯和艾爾有一開始是采取爭(zhēng)執(zhí)措施，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本無(wú)法占上風(fēng)，反倒造成對(duì)立之勢(shì)；不僅解決不了問(wèn)題，反倒把自己弄得精疲力竭。
跟心懷不滿的顧客爭(zhēng)執(zhí)，只會(huì)招致更多的不滿。如果你一直使用這種錯(cuò)誤的方法，遲早會(huì)栽跟頭的。
解決顧客動(dòng)氣的問(wèn)題，得劃分為兩個(gè)部分：第一，得了解對(duì)方的不快；第二，竭盡所能解決造成他動(dòng)氣的事情。如果你只是了解了對(duì)方動(dòng)氣的原因，卻沒(méi)有解決他的不快，很可能他就從此不再上門了。別忘了，顧客不會(huì)光顧那些會(huì)令他們不快的地方。日后有顧客上門帶著不快時(shí)，以下數(shù)點(diǎn)有助于你的處理。
1 保持冷靜
如果你未曾出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌；如果你真的出錯(cuò)了，就得勇于面對(duì)。千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論！維護(hù)自己固然重要，可是卻會(huì)把情況弄糟。惡方相向、給自己找理或拒不承認(rèn)，只會(huì)使對(duì)方火上加油。就如俗話所說(shuō)：“以火拒火的人，結(jié)果化為灰燼以終。”
跟顧客爭(zhēng)論是再糟糕不過(guò)的事，如果你口頭上贏了，就會(huì)失去他；如果你不幸輸了，只會(huì)使他更瞧不起你，日后也不會(huì)愿意跟你繼續(xù)打交道。這種彼此相抗的方式，使你兩頭皆空。
相反地，你要以寬容的心接受對(duì)方的指責(zé)，以不慢不火的口氣，表達(dá)出對(duì)他問(wèn)題的關(guān)切，例如：“很抱歉使您生氣，讓我們好好地談?wù)?，看看有什么好法子能解決這個(gè)令你不悅的問(wèn)題。”
記住，顧客之所以動(dòng)氣是因?yàn)樗錾狭藛?wèn)題，你既沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，又為什么要沖動(dòng)呢？讓他發(fā)發(fā)脾氣，自然就能消除他的怒氣。
如果他渫渫不休的指責(zé)會(huì)干擾別人，可讓他到一個(gè)較隱蔽的地方，耐心地聽完他心中的不快。對(duì)顧客生氣時(shí)所說(shuō)的某些不當(dāng)?shù)脑?，我不能太認(rèn)真計(jì)較，因?yàn)槟切┰谇榫w沖動(dòng)時(shí)的脫口之言并非他的本意。你要冷靜而專注地聽，其中必然會(huì)存在某些能幫助你化解困難的信息。
2 .用體諒的心來(lái)聽，找出顧客不滿的原因
如果顧客覺(jué)得你的確是關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，那么他么他的不滿便會(huì)消減一大半。不要因顧客的問(wèn)題而失措，按照平常手續(xù)來(lái)處理。在仔細(xì)聽他的口訴后，再請(qǐng)他填妥申訴單，否則不免會(huì)產(chǎn)生其他的麻煩。當(dāng)顧客在動(dòng)氣時(shí)，需要的是對(duì)方的傾聽和了解。
當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)地同意顧客觀點(diǎn)，說(shuō)出如這樣的話：“我了解何以你會(huì)生氣。”“我同意這對(duì)你是有些不公平。”“如果換了我也會(huì)生氣的。”這將足以向顧客顯示你能理解他的感受。
當(dāng)你能忍受地聽完顧客一開始所發(fā)出的不滿，多半他們就能漸漸平息怒氣，接下來(lái)你就得在掌握局面的狀況下，試圖找出他們不滿的原因。
如果你還沒(méi)有看出問(wèn)題的所在，不妨這么問(wèn)一問(wèn)：“是哪里有問(wèn)題？”“當(dāng)時(shí)您在做什么？”“是準(zhǔn)告訴您的？”“可否請(qǐng)您說(shuō)得詳細(xì)點(diǎn)？”如果有需要，請(qǐng)您用筆記下談話的重點(diǎn)。在他說(shuō)話當(dāng)中適時(shí)地點(diǎn)頭，將有助于鼓勵(lì)他繼續(xù)往下說(shuō)。當(dāng)你不敢肯定自己是否聽對(duì)了，可把自己所聽的意思說(shuō)出來(lái)，請(qǐng)對(duì)方確定一下。
3.想辦法解決顧客的問(wèn)題
一旦你確實(shí)找出了問(wèn)題的所在，就得竭盡全力地地幫助顧客，提供處理的方式。如果你無(wú)法解決，可推給其他合適的人，而你應(yīng)主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。如果錯(cuò)誤的確是自己公司，則坦承不讓，力予補(bǔ)償對(duì)方。
當(dāng)你提供顧客解決的辦法時(shí)，要注意自己說(shuō)話的技巧，盡量告訴對(duì)方所能做到的，不要告訴不能做到的。例如，不要直說(shuō)：“星期天我們不上班。”而要說(shuō)：“在星期六下午一點(diǎn)之前，我們都能為您服務(wù)。”不要說(shuō)：“今天我無(wú)法退錢給您。”而應(yīng)該說(shuō)：“明天早晨我上班第一件事就是退錢給您。”
4.要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事
當(dāng)你把顧客這件不愉快的事解決了以后，必須問(wèn)他：“還有沒(méi)有我需要再服務(wù)的地方呢？”假如他說(shuō)沒(méi)有了，就謝謝他所提出來(lái)的問(wèn)題。
也許你會(huì)奇怪，既然是他給你添麻煩，為什么反倒要謝謝他呢？不要忘了，就是因?yàn)樗堰@個(gè)問(wèn)題告訴了你，使你能夠改進(jìn)，日后不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤，免掉失去顧客的危險(xiǎn)，像這種大忙你能不謝謝他嗎？別忘了，會(huì)抱怨的顧客才是企業(yè)的忠實(shí)顧客，那些不說(shuō)話且默默離去的好顧客才是最危險(xiǎn)，因?yàn)樗麄円蝗ケ悴粫?huì)再回頭。
要想做得更好一點(diǎn)，則不妨于事后撥一個(gè)電話給那位顧客，以確定他的問(wèn)題是否真的解決了。這樣做正足以告訴他，他的問(wèn)題是你極為關(guān)切的一件事。
5.不要指望能贏得所有的顧客
不管你多有耐心、多么勤快、多么善體人意，總是會(huì)碰上一小部分永遠(yuǎn)不會(huì)滿意的顧客。他們給人的感覺(jué)似乎是喜歡小題大作，無(wú)理取鬧。如果你不幸遇到了這種人，千萬(wàn)別被他激怒，應(yīng)心平氣和地告訴他：“如果我們二人之中有一人吃虧，那么這筆生意就沒(méi)有意義。”然后平心靜氣地問(wèn)他是不是要退錢？如果是的話，就退錢給錢。如果他仍是蠻橫不講禮，可不要獨(dú)自應(yīng)付，轉(zhuǎn)請(qǐng)你的主管來(lái)處理。
應(yīng)付不講理的顧客是一件不容易的事，但有助于你學(xué)習(xí)控制自己的情緒。如果你時(shí)常碰到這種情形，就是尋找某些方法，以消除這些內(nèi)心里的壓力，像打打網(wǎng)球、游泳、散步、捶枕頭、慢跑、擊沙袋都是好的消氣方式。另外當(dāng)你應(yīng)付這種顧客時(shí)，對(duì)自己的處理方式也別期望太高，畢竟你也是個(gè)人，有自己脾氣。 有位哲學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每個(gè)人一天之中至少有五分鐘是個(gè)徹頭徹尾的傻反， 聰明的人知道如何不超過(guò)那個(gè)界限。”
下面這篇名為《是好顧客毀了你的事業(yè)嗎？》的 文章也許會(huì)給你一些啟發(fā)。
你們都說(shuō)我是個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。
當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的侍者們?cè)诹奶欤也粫?huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。有時(shí)候比我晚到的客人倒先得到侍者的招呼，我也不以為然，依舊是靜靜地候著。
當(dāng)我步入一家商店想買東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣。如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍就是默默行事。因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。
有一次我開車到一處有全套服務(wù)的加油站加油， 足足等了五分鐘才輪到我。 那位加油工人不但漏了一些汽油在油箱外，并且在擦拭車子的擋風(fēng)玻璃時(shí)，用的抹布極其骯臟。對(duì)于這種服務(wù)，你認(rèn)為我有抱怨嗎？當(dāng)然沒(méi)有。
我從不跺腳，也從不嘟囔，更不厲聲叱咤，就算是看見別人在人多場(chǎng)合做過(guò)這樣的事，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩汀?
我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。

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